REZOLVAREA PROBLEMEI - UN PROCES AL PRACTICII ASISTENTEI SOCIALE

- fazele procesului de rezolvare a problemei in practica asistentei    sociale;

caracteristici ale relatiei de acordare a ajutorului din perspectiva acestui model;

principalele componente ale modelului;

cadrul modelului;

avantajele si limitele modelului.

Atunci cand practica asistentei sociale este privita ca un efort de solutionare a problemei, pot aparea anumite neintelegeri, care suscita semne de intrebare:

exista o supozitie, care pare a se sprijini pe un suport cultural, referitoare la faptul ca persoanele competente nu ar avea probleme si ca ar exista ceva gresit, negativ, deficitar cand se vorbeste de rezolvarea problemei. Aceasta supozitie are o baza fantezista, si anume considerentul ca de regula oamenii "nu ar avea probleme". Vom vedea ca intreaga viata umana poate fi considerata ca o straduinta continua de rezolvare de probleme;

unii prefera sa defineasca "satisfacerea nevoii" drept scop al asistentei sociale. Insa, notiunea de nevoie este vaga, greu de definit. De pilda, pot fi identificate cel putin patru acceptiuni ale acestui termen: a) nevoia normativa (definita de experti, de specialisti, pe baza anumitor standarde); b) nevoia resimtita (definita de subiect); c)nevoia exprimata (care este de fapt nevoia resimtita, asociata cu o actiune menita sa o satisfaca); d) nevoia comparativa (definita in urma comparatiilor cu alte categorii). Prin urmare, daca scopul asistentei sociale este considerat "satisfacerea nevoii", care dintre definitiile acesteia este avuta in vedere?

Viata insasi poate fi considerata un ansamblu de procese de rezolvare de probleme. O dorinta nesatisfacuta devine o problema. Dorintele umane sunt infinite, astfel ca odata ce una este satisfacuta, altele ii ocupa locul si astfel oamenii se afla in permanenta implicati in rezolvarea de probleme. Chiar si ceea ce facem in viata de zi cu zi reprezinta raspunsuri la probleme, bazandu-ne pe automatisme, desi nu suntem constienti de acest lucru. De aici, o anumita dificultate atunci cand se incearca acordarea de ajutor altora, care ar presupune parcurgerea etapelor procesului. De regula oamenii se concentreaza doar asupra rezultatelor.

Sa luam un exemplu banal. Ne trezim dimineata si ne punem problema: "ne ridicam din pat? Cand?" Rapid, incercam sa colectam informatii despre problema: "Ce anticipam sa realizam in ziua respectiva? Cat de important este pentru noi? Cum vor reactiona ceilalti la decizia pe care o luam?" Informatiile sunt analizate si luam hotararea de a mai zabovi in pat inca o ora. Daca percepem incorect problema, apar incurcaturile.

Procesul de solutionare reprezinta o activitate cognitiva care urmareste transformarea unei probleme dintr-o stare data, intr-o stare-obiectiv. El implica eforturi sistematice de gandire si actiune in vederea trecerii de la o stare nedorita, la una dorita. 

Solutionarea problemei ca proces al vietii

Rezolvarea problemelor vietii intr-un mod competent inseamna parcurgerea anumitor etape; aceste etape sunt similare cu cele pe care le parcurg asistentii sociali atunci cand incearca sa acorde ajutor.

Initial, are loc perceperea dorintei si se defineste problema care trebuie rezolvata pentru satisfacerea acesteia; se stabilesc obiective (rezultatele dorite); se trece la angajarea procesului. Date fiind obiectivele, se incepe strangerea informatiilor legate de situatie. Acestea nu pot fi listate integral, insa, in general, vor viza raspunsul emotional propriu, dorintele si sentimentele celorlalti, sansele oferite de mediu, capacitatile proprii de a realiza actiunea propusa. Apoi se contureaza variantele de solutii, este aleasa una, se actioneaza si se face evaluarea.

Procesul de solutionare a problemelor vietii cuprinde intotdeauna emotii sau sentimente, cunostinte, perceptii, un mod de organizare a datelor, abilitati, atitudini, valori. Intre acestea se manifesta interactiuni complexe.

Rezolvarea problemei in asistenta sociala

John Dewey este cel care a scris primul despre acest proces in lucrarea "How We Think" (1933). El a incercat sa descrie procesul de gandire orientat spre un anumit obiectiv, considerand ca fiinta umana, atunci cand se confrunta cu o problema, trece prin stari de perplexitate, indoiala, confuzie. Pentru a depasi dificultatea, trebuie sa urmeze o procedura rationala, ale carei etape ar fi urmatoarele: 1) recunoasterea dificultatii; 2) definirea sau precizarea acesteia; 3)aparitia sugestiilor privind solutiile posibile, explorarea rationala a acestora, care include si colectarea datelor; 4) selectarea variantei optime; 5) realizarea solutiei.

Ceva mai tarziu, matematicianul George Polya si-a propus sa puna la punct un model de predare a matematicii. In mod asemanator, el a identificat mai multe etape ale rezolvarii problemelor in matematica: 1) intelegerea problemei, inclusiv intelegerea situatiei, a obiectivului, a conditiilor de rezolvare; 2) proiectarea unui plan dupa care obiectivul ar putea fi atins; 3)realizarea planului; 4) obtinerea rezultatelor si evaluarea.

In domeniul asistentei sociale, cea care a scris pentru prima data despre rezolvarea problemei a fost Helen Harris Perlman, in incercarea de a conferi practicii un caracter mai pragmatic. Ea a publicat lucrarea "Social Casework: A Problem-Solving Process" (1957), punand un accent deosebit pe responsabilitatea practicianului in diagnoza si in planificare. Pentru ea, rezolvarea problemei avea semnificatia unui proces si a unei metode de acordare a ajutorului.

In general, autorii care au scris despre acest subiect impart activitatea de asistenta sociala in mai multe etape, fiecare dintre ele avand propriul obiectiv si necesitand abilitati specifice: 1. recunoasterea sau definirea problemei si angajarea sistemului asistat; 2. stabilirea obiectivului (a rezultatului dorit); 3. colectarea datelor; 4. estimarea (analiza critica a) situatiei si planificarea actiunii; 5. interventia, realizarea actiunii; 6. evaluarea; 7. incheierea.

Rezolvarea prolemei si responsabilitatea practicianului

Este vorba de un proces secvential, o anumita faza depinzand de realizarea celei anterioare, dar nu liniar. La un moment dat, asistentul se poate angaja in mai multe etape, fara a fi nevoie de parcurgerea completa a celor anterioare.

Procesul in sine reprezinta o succesiune de etape in care asistentul si cel asistat decid in comun:

1. care este problema pe care doresc sa o solutioneze;
2. care este rezultatul dorit al eforturilor lor;
3. cum sa conceptualizeze acel rezultat in raport cu persistenta problemei;
4. ce proceduri sa fie luate in considerare pentru schimbarea situatiei;
5. ce actiuni specifice vor fi intreprinse pentru implementarea procedurilor;
6. cum s-au desfasurat actiunile si ce rezultate au avut.

Cheia utilizarii acestui model in asistenta sociala presupune abordarea problemei in modul in care este prezentata de solicitantul de ajutor, ori de cate ori acest lucru este posibil. Trebuie sa se porneasca de la nevoia resimtita, de la ceea ce considera persoana ca constitui dificultatea, de la punctul sau de vedere.

Uneori, asistentii sociali sunt tentati sa se concentreze asupra a ceea ce cred ei ca ar fi problema (nevoia normativa), fiindu-le dificil sa inteleaga punctul de vedere al subiectilor. De cele mai multe ori, oamenii cu care lucreaza asistentii nu au capacitatea de exprimare a problemelor lor in termenii specifici profesiei; mai degraba ei relateaza despre dificultati in termenii nevoilor fundamentale ale vietii: gasirea unui spatiu de locuit, a unui loc de munca, obtinerea unui ajutor banesc etc.

In procesul de rezolvare a problemei, orice simptom, dorinta, nevoie poate deveni ceva de solutionat.

Desi exista mai multe modele pentru practica asistentei sociale, multi autori prefera modelul procesele de rezolvare de probleme, pe baza urmatoarelor argumente:

Modelul nu contine ipoteze privind cauza, natura sau sensul problemei. Astfel, se permite ca problema sa fie definita asa cum apare sistemului asistat si celorlalte sisteme cu care acesta interactioneaza;

Cadrul acestui model se bazeaza pe credinta in posibilitatea dezvoltarii potentialului tuturor sistemelor umane;

La nivelul bazei teoretice, cadrul se fundeaza pe constructe selectate din psihologie, din teoria sistemelor, din teoria comunicarii, din cea a rolului si din dinamica grupurilor. Toate pornesc de la aspectele unui deficit personal si pun accentul pe tranzactia sociala;

Cadrul permite concentrarea asupra obiectivelor celui asistat si ale sistemelor cu care acesta interactioneaza;

Modul in care este definita problema si in care este stabilit obiectivul determina categoria de date relevante si arata unde trebuie pus accentul investigatiei. Astfel, colectarea de date este individualizata, iar interventia in viata celui asistat este redusa la minimum;

Cadrul este congruent cu functia si scopurile asistentei sociale, intrucat sprijina drepturile celui asistat la definirea personala a problemei, iar in cazul in care apar diferente fata de punctul de vedere al asistentului, se prevede negocierea;

Sarcinile si activitatile asistentului pot fi descrise la un nivel specific, fiind strans legate de obiectivele celui asistat.

Care sunt ipotezele de baza ale modelului?

Procesul de asistenta nu apare ca un set de tehnici prin intermediul caruia expertii, care ar intelege "ceea ce este in mod real necorespunzator", incearca sa imbunatateasca, sa clarifice, sa planifice, sa schimbe ceva la nivelul celor asistati. Mai degraba, acest proces se contureaza ca o incercare prin care cineva, cu o pregatire speciala si cu un anumit mod de lucru, se straduieste sa stabileasca o relatie naturala, de colaborare cu o alta persoana, in interesul acesteia din urma.

Exista ipoteza ca fiecare fiinta umana este caracterizata de dorinta de a fi activa, de a-si atinge propriile obiective.

Procesul de rezolvare a problemei poate fi impartit in trei faze principale: contactul (angajarea), contractul (acordul) si actiunea. Ele pot fi examinate sub aspectul activitatilor pe care le cuprind si sub cel al abilitatilor care ii sunt necesare asistentului social.

I.     Contact (angajare).

A. Activitati:

Intrevederea si identificarea problemei;

Definirea problemei de rezolvat;

Identificarea obiectivului;

Negocierea contractului preliminar;

Explorarea, investigarea, colectarea de date;

Estimarea (analiza critica).

B. Abilitati necesare:

De a se pune in slujba intereselor celui asistat, pe baza intelegerii contextului de agent de schimbare, a cunoasterii resurselor disponibile, a sistemului tinta;

De ascultare activa (receptarea mesajelor verbale si a celor non-verbale);

Comunicare de empatie, naturalete, incredere, respect si sprijin;

De utilizare a tehnicilor de parafrazare, clarificare, control al perceptiei, concentrare, chestionare, reflectare, furnizare de informatii, confruntare, interpretare;

De utilizare a unor metode variate de colectare a datelor (interviul, analiza documentara, observatia);

De cunoastere a bazei teoretice care sa orienteze colectarea datelor spre aspectele relevante;

De analiza si interpretare a sensului datelor.

II.       Contract (acord)

A.    Activitati:

Estimare

Formularea unui plan de interventie

Stabilirea prognosticului.

B.    Abilitati necesare:

Toate cele listate anterior;

De utilizare a unei baze teoretice privind dezvoltarea, interactiunile si functionarea sistemelor umane, precum si de analiza si interpretare a datelor;

De cunoastere a problemelor, obiectivelor, resurselor disponibile si de ordonare a datelor intr-un mod care sa sugereze actiuni utile;

De formulare a unor optiuni si planuri alternative;

De implicare activa a celui asistat in alegerea dintre alternative.

III.     Actiune

A.    Activitati:

Realizarea planului;

Incheierea;

Evaluarea.

B.    Abilitati necesare:

Toate cele mentionate anterior;

De utilizare a metodelor adecvate rolurilor asumate pentru realizarea planului;

De evaluare;

Necesare incheierii si dezangajarii.

Iata o prezentare sintetica a cadrului acestui model, care poate furniza o imagine completa a seriei de etape si a activitatilor specifice fiecareia dintre ele.

CADRUL MODELULUI PROCESELE DE REZOLVARE A  PROBLEMELOR 

I.   IDENTIFICAREA SI DEFINIREA PROBLEMEI

A.   Problema din perspectiva solicitantului de ajutor

B.   Problema definita din perspectiva sistemelor cu care solicitantul de ajutor interactioneaza (familie, scoala, comunitate)

C. Problema din perspectiva asistentului social

D. Problema de lucru (coordonatele inceperii activitatilor comune)

II.      IDENTIFICAREA OBIECTIVELOR

A.   Cum intrevede (cum doreste) cel care solicita ajutorul rezolvarea problemei?

Obiective pe termen scurt

Obiective pe termen lung

B.   Ce considera solicitantul de ajutor ca ar fi necesar pentru rezolvarea problemei?

C.   Ce mijloace de solutionare cauta, asteapta de la agentia sau serviciul social respectiv?

D.   Care este perspectiva asistentului social asupra obiectivelor, ca rezultate dorite in raport cu problema ?

E.    Ce considera asistentul social ca poate oferi solicitantului de ajutor, din partea agentiei in care lucreaza ?

III.   CONTRACT PRELIMINAR

A.   Clarificarea realitatilor si limitelor serviciului

B.   Precizarea naturii vitoarelor activitati comune

C.   Eventualitatea angajarii sau a acordului de a proceda mai departe in explorare si estimare in maniera care confirma drepturile, asteptarile si autonomia celui asistat, ca si dreptul asistentului de a interveni

IV. EXPLORARE SI INVESTIGARE

A.   Motivatie

Disconfort

Speranta

B.   Sanse

C.   Capacitatea sistemului asistat

V. ESTIMARE SI EVALUARE

A. Daca si cum problemele identificate se afla in relatie cu nevoile celui asistat

B. Analiza situatiei pentru a se identifica factorii majori care o influenteaza

C Analiza factorilor semnificativi care contribuie la continuitatea nevoii, a dificultatii

D.   Identificarea factorilor cei mai critici, definirea interrelatiilor lor, selectarea celor asupra carora se va interveni

E.    Identificarea resurselor disponibile, a punctelor tari si a motivatiilor

F.    Selectarea si utilizarea generalizarilor adecvate, a conceptelor si principiilor specifice asistentei sociale

G.   Interpretarea faptelor din perspectiva profesionala a asistentei sociale

VI. ELABORAREA PLANULUI DE INTERVENTIE

A.   Analiza si stabilirea unor obiective realizabile

B.   Analiza alternativelor, a variantelor de solutii, cu costurile si rezultatele posibile

C.   Precizarea modalitatilor adevate de asigurare a furnizarii serviciilor

D.   Concentrarea asupra eforturilor in vederea schimbarii

E.    Rolurile profesionale ale asistentului social

F.    Luarea in considerare a posibilelor obstacole de la nivelul celui asistat sau de la nivelul mediului, care ar putea impiedica realizarea planului

G.   Luarea in considerare a cunostintelor, a abilitatilor si competentelor asistentului social, ca si a timpului necesar pentru implementarea planului

VII. PROGNOSTIC

A.   Care este gradul de incredere privind realizarea planului ?

VIII. REALIZAREA PLANULUI

A.   Stabilirea sarcinilor (Cine va actiona, cum, cand ?)

B.   Utilizarea metodelor adecvate

C.   Utilizarea resurselor si serviciilor adecvate

IX. INCHEIEREA

A.   Evaluarea in comun a gradului de realizare a sarcinilor si a semnificatiei procesului

B.   Tratarea problemelor specifice incheierii si dezangajarii

C.   Stabilizarea si mentinerea castigurilor, a achizitiilor

X. EVALUAREA

A.   Proces continuu

B.   Daca scopurile au fost atinse, daca obiectivele au fost realizate

C.   Daca au fost utilizate metodele cele mai potrivite.

CONTACTUL

modalitati de stabilire a relatiei (asistat "voluntar" si asistat "involuntar");

identificarea si definirea problemei;

identificarea obiectivelor;

surse si metode de colectare a datelor.

Cum ati vazut data trecuta, procesul de rezolvare a problemei, ca model in practica asistentei sociale poate fi impartit in trei faze principale. Astazi va fi luata in discutie prima dintre ele -contactul -, care se intinde din momentul initial al stabilirii relatiei dintre asistentul social si sistemul asistat, pana la estimare si la planificarea interventiei.

Exista doua modalitati in care cele doua parti ajung sa intre in relatie:

persoana, familia, grupul cauta ajutor pentru o problema pe care o identifica a fi dincolo de mijloacele lor de solutionare - situatie in care se poate vorbi de asistat voluntar;

o sursa a comunitatii poate identifica un individ, o familie, un grup ca avand o problema serioasa care necesita interventia asistentei sociale pentru rezolvare - asistat involuntar.

Uneori, asistentul social (A.S) preia definirea problemei sau a obiectivului asa cum sunt ele prezentate de sursa de referinta, de trimitere, fara a examina sensul pe care il atribuie solicitantul de ajutor. Este vorba de anumite etichete aplicate unor cazuri, similar cu ceea ce se intampla in medicina cateodata, cand pacientul este diagnosticat gresit initial, dupa care pot fi instituite tratamente pentru afectiuni care nu exista. Datoria AS este aceea de a verifica sensul atribuit problemei de sursa de referinta.

Ce inseamna a acorda si a primi ajutor?

Ajutorul reprezinta ceva tangibil sau intangibil, oferit de o persoana sau de un grup unei alte persoane sau altui grup, intr-o forma care sa permita celui ajutat sa ajunga la solutia unei probleme.

Ajutorul poate fi caracterizat de doua elemente importante:

- CE se ofera

CUM se ofera si cum este utilizat ceea ce este oferit.

A fi de ajutor reprezinta ceva de valoare, acordat intr-un anumit mod, care sa lase libertatea primitorului de a-l utiliza, fara a fi amenintat de pierderea respectului de sine sau de pierderea controlului asupra cursului propriei vieti.

Persoana care accepta ajutorul:

- se confrunta cu o situatie pe care doreste sa o schimbe, dar aceasta schimbare nu o poate realiza prin propriile forte

- trebuie sa fie dispusa sa discute problema cu o alta persoana

- trebuie sa fie de acord ca o alta persoana sa aiba dreptul, cel putin pe o perioada limitata, sa ii spuna cum sa actioneze sau chiar sa intreprinda ceva pentru ea

- sa fie dispusa sa se transforme sau sa participe la schimbarea pe care ceilalti o intreprind pentru ea.

In raport cu anumite valori, unele probleme sociale (ex.: somajul, saracia, delicventa) sunt percepute ca rezultate ale unor deficite ale persoanelor ori familiilor; de aici, posibile sentimente negative ale celor care ajung sa solicite ajutorul.

Inca de la inceput, este necesar ca asistentul social si solicitantul de ajutor sa clarifice care este natura dificultatii si cum urmeaza sa fie aceasta tratata. In acest scop au loc interviuri si intrevederi cu grupul.

In pregatirea intrevederii initiale, asistentul social va incerca sa colecteze si sa treaca in revista orice informatie pertinenta despre cel care urmeaza sa primeasca ajutorul si despre scopul intrevederii. Momentul initial este esential in stabilirea relatiei - de unde rezulta necesitatea ca asistentul social sa manifeste respect si preocupare pentru solicitantul de ajutor, incercand sa evite pe cat posibil obstacolele din calea comunicarii. Trebuie asigurate conditiile propice ale intrevederii: de timp, loc, confidentialitate etc.

La inceputul practicii in asistenta sociala, majoritatea studentilor se afla in situatia in care pot spune: "Cred ca am inteles baza teoretica, principiile modului de lucru cu oamenii, dar ce trebuie sa fac in mod concret cand ma voi afla fata in fata cu un caz?" (parinti care si-au abandonat copilul, care au comis abuzuri asupra copilului, consumatori de droguri, persoane cu handicap etc.). O astfel de intrebare semnifica descoperirea diferentei dintre "a sti, a cunoaste" si "a actiona, a practica in domeniul asistentei sociale".

In etapa initiala, indeosebi la prima intrevedere, asistentul si solicitantul de ajutor vor incerca sa stabileasca o relatie. Atunci se formeaza primele impresii. Daca inceputul este necorespunzator, interactiunea care va urma va avea o mare probabilitate sa fie asemanatoare. Ceea ce se intampla la prima intrevedere va influenta in buna masura deciziile ulterioare, va determina daca persoana sau grupul vor reveni pentru un al doilea interviu sau pentru o intrevedere de grup. In situatiile in care este vorba de o persoana asistata in mod involuntar, ceea ce se petrece la prima intrevedere va determina daca asistentul va putea sa depaseasca rezistenta persoanei la implicarea acelui serviciu social.

Asistentul social trebuie sa le aiba in vedere o serie de activitati in etapa de angajare a solicitantului de ajutor:

1. adresarea unei formule de salut, propria prezentare, adoptarea unei maniere de comunicare confortabile, nu amenintatoare pentru subiect;
2. demonstrarea interesului natural si a preocuparii fata de problema sau situatia interlocutorului;
3. identificarea asteptarilor pe care le are subiectul fata de agentie si fata de asistentul social;
4. identificarea temerilor, a perceptiilor eronate ale subiectului fata de serviciul social respectiv si fata de asistentul social ca profesionist;
5. explicarea posibilitatilor de interventie si limitelor competentei serviciului social, ca si ale asistentului social;
6. precizarea conditiilor de acces la servicii si a procedurilor care trebuie respectate in acest sens;
7. luarea deciziei daca problema prezentata de solicitantul de ajutor poate primi un raspuns de la acel serviciu social, sau daca este necesara trimiterea catre o alta agentie;
8. identificarea eventualitatii unei situatii de urgenta, care ar presupune interventia in criza;
9. explicarea responsabilitatilor asistentului social si ale celui asistat in procesul de acordare a ajutorului;
10. explicarea modului in care cel asistat va putea exercita un control asupra procesului respectiv;
11. explicarea necesitatii ca solicitantul de ajutor sa prezinte informatiile cerute, pe baza carora sa se poata face estimarea, sa se stabileasca obiective si sa se planifice interventia;
12. oferirea de asigurari privind confidentialitatea;
13. completarea documentatiei specifice in acord cu procedurile agentiei;
14. precizarea numarului minim - maxim de intrevederi;
15. precizarea locului, momentului, duratei si frecventei urmatoarelor intrevederi.

In timpul acestei etape, asistentul va fi atent la teama de necunoscut si la rezistenta la schimbare a subiectului.

Prima intrevedere nemijlocita cu subiectul, primul interviu asigura baza unei bune relatii de lucru. Atunci se formeaza primele impresii. Asigurarea unui bun inceput al relatiei necesita respectarea de catre asistent a mai multor cerinte:

a) Inainte de intalnire, sa anticipeze modul in care solicitantul de ajutor ar putea gandi si simti, pentru a fi pregatit sa raspunda unor eventuale stari de teama, confuzie, disconfort, determinate de prima  intalnire cu un strain, deseori perceput ca o figura autoritara;

b) Sa creeze un aranjament, un cadru fizic favorabil comunicarii. De exemplu, pentru un interviu cu o persoana, scaunele trebuie asezate unul in fata celuilalt. Pentru un interviu cu o familie, scaunele trebuie asezate in forma de cerc. Temperatura din camera trebuie sa fie confortabila. In plus, asistentul va acorda atentie propriului limbaj non-verbal, vestimentatiei, gesturilor, expresiei faciale, care laolalta, trebuie sa emita mesaje de respect, preocupare si profesionalism catre interlocutor;

c) Daca solicitantul de ajutor a cerut intrevederea, trebuie inceput cu remarci introductive, pentru ca apoi sa se treaca la aspectele care l-au adus la agentia respectiva. Daca asistentul este cel care initiaza interviul, trebuie sa explice cine este, pe cine reprezinta si motivele pentru care este necesar sa poarte o discutie cu acea persoana;

d) Sa explice regulile de confidentialitate si sa informeze interlocutorul daca anumite aspecte nu pot fi pastrate complet confidential;

e) Daca timpul alocat intrevederii este limitat, trebuie sa explice acest lucru subiectului si sa inceapa cu discutarea aspectelor prioritare;

f)  Sa acorde atentie modului in care persoana isi descrie problemele, desi, deseori, aceasta mai intai testeaza competenta asistentului inainte de a prezenta complet situatia. Se incepe cu aspectele pe care persoana le considera importante;

g) Nu trebuie sa se grabeasca sa ajunga la concluzii privind natura sau cauza problemei prezentate. Perceptiile si ipotezele trebuie verificate. Nu trebuie sa se afiseze surpriza sau neincrederea referitoare la ceeea ce subiectul relateaza;

h) Subiectului trebuie sa li se asigure timpul necesar sa-si formuleze prezentarea;

i)  Sa adapteze limbajul la capacitatea de intelegere a subiectului. In cazul in care asistentul nu intelege ceea ce spune subiectul, sa ceara clarificari,

j)  Sa utilizeze intrebarile deschise;

k) Sa nu faca promisiuni referitoare la anumite servicii pe care nu le va putea respecta;

l)  Sa noteze aspectele relevante; daca subiectul pare deranjat de acest lucru, sa i se arate notitele si sa i se explice necesitatea lor;

m)   Sa planifice urmatoarea intrevedere, daca este cazul.

Colectarea informatiilor trebuie sa respecte mai multe conditii:

1.sursa primara de informare va trebui sa fie cel asistat;

2.infomatiile sunt colectate pentru a fi utilizate, deci ele trebuie sa fie legate de problema luata in discutie;

3.asistentul social nu trebuie sa obtina in prealabil informatii despre cel asistat, pe care ar fi dispus sa nu i le aduca la cunostinta.

Uneori, asistentul social nu poate spune celui asistat care este sursa de informare (ex - in cazuri de neglijare sau de abuz fata de copii), daca cel care a semnalat cazul doreste sa nu i se faca numele cunoscut.

Functia asistentei sociale nu este aceea de a prinde oamenii cu minciuna, ci de a incerca stabilirea unei relatii oneste. De pilda, daca se lucreaza cu un tanar acuzat de furtul unei masini, se poate incepe discutia cu aspecte din raportul politiei, cerandu-i-se sa le comenteze Este de acord cu ele? Sunt corect consemnate declaratiile? Daca apreciaza ca nu, i se sugereaza sa incerce clarificarea in cadrul audierilor care au loc in instanta.

Alt ex.: daca se lucreaza cu o familie care are numeroase probleme avute anterior, este de preferat sa se studieze cazul si sa se inceapa cu prezentarea de catre asistentul social a unui scurt sumar privind respectivele probleme, apoi se cere sa comenteze, daca informatiile sunt corecte.

Atunci cand este vorba de un asistat "involuntar", asistentul social trebuie sa fie pregatit sa explice motivele pentru care are loc intrevederea si sa aiba grija sa lase interlocutorul sa discute scopul relatiei.

In mod frecvent, cand se intervine in viata cuiva, se declanseaza o stare de anxietate sau chiar de revolta. Unele persoane asistate au avut experiente anterioare ale contactelor cu serviciile sociale, cu institutiile si poate s-au simtit judecate, inselate.

Exista trei aspecte importante legate de implicarea asistentului social:

1. Asistentul social nu trebuie sa uite ca se implica uneori neinvitat in situatie, motiv care poate declansa o reactie de respingere din partea celui cu probleme. Asistentul trebuie sa fie in masura sa poate preciza: "Iata ce ma aduce aici. Stiu ca poate deranjez, dar daca vom cadea de acord asupra problemei pe care o aveti si daca vom discuta despre ceea ce doriti sa faceti, poate ca impreuna vom gasi o cale mai buna de solutionare".

2. Al doilea aspect se refera la sentimentele asistentului privind propriul sau rol; intrucat in viata sa a fost obisnuit sa fie politicos, ii va fi dificil sa confrunte persoana asistata cu situatia sa si sa interactioneze cu cei care in mod frecvent se prezinta pe ei insisi intr-o lumina negativa. In aceasta etapa, asistentul nu incearca sa schimbe oamenii, ci sa ajunga la o intelegere comuna a problemei, pentru a se proiecta activitati comune si pentru ca cei asistati sa poata efectua alegeri care ii vizeaza.

3. Atunci cand apar fapte si evaluari negative, ele nu trebuie ascunse, ci aduse in discutie, pentru ca sa devina probleme de rezolvat. Ex. : daca este vorba de abuz fata de copii, se poate spune: "Am studiat problema cu mare atentie si am ajuns la concluzia ca dezvoltarea copilului este favorizata atunci cand parintii nu folosesc pedeapsa fizica drept singura metoda de disciplinare. Ati auzit despre aceste aspecte? Ati incercat si alte modalitati pentru a-i corecta?  Cum ati procedat si ce rezultate ati obtinut?" In acest mod, interlocutorul este implicat in prezentarea problemei.

DEFINIREA PROBLEMEI

Punctul de plecare il constituie analizarea perspectivei pe care o are persoana asistata asupra dificultatii sale. Daca punctul de plecare selectat de cel asistat este periculos pentru sine sau pentru altii, asistentul este dator sa evidentieze acele riscuri.

Sunt necesare abilitati de intervievare, comunicare, relationare, empatie. Daca cel asistat este apt sa vorbeasca, este de preferat sa fie ascultat decat sa i se adreseze intrebari. Se fac scurte comentarii, se pun scurte intrebari relativ la mesajele care tocmai au fost emise, pentru a se incuraja sirul relatarilor. Subiectul trebuie lasat sa-si spuna propria poveste, timp in care asistentul cauta sa inteleaga.

Referitor la capacitatea de intelegere a asistentului, s-ar parea ca este vorba de mai multe paradoxuri: Cum poate intelege, daca nu a avut o experienta personala similara? Si daca a avut o experienta similara, oare nu apare riscul de a interpreta in mod identic situatia persoanei asistate? Nu exista doua persoane identice.

Alt aspect al cunoasterii si intelegerii care contribuie la definirea problemei este legat de ceea ce persoana asistata doreste de la contactul cu asistentul social. Ce rezultat spera sa obtina?

Sunt necesare discutii si negocieri orientate spre definirea, spre conturarea problemei care urmeaza sa o abordeze impreuna.

Una dintre cele mai mari dificultati ale identificarii problemei apare cand asistentul se concentreaza asupra propriei definitii a problemei, in loc sa recepteze mesajele pe care le emite interlocutorul.

Totul depinde de corecta identificare a problemei. Daca acest proces nu este corect, toate celelalte etape esueaza. Este necesar un cadru de referinta unic, acelasi pentru asistentul social si pentru cel asistat.

Ex: Un baiat in varsta de 13 ani:

- a furat un autoturism;

- vine dintr-o familie in care tatal tocmai a decedat intr-un accident auto;

- are o mama care recunoaste ca este hiperprotectiva cu el.

Care dintre cele trei aspecte ar fi problema principala? Se poate spune ca 3, 2 sau 1. Pot fi unele relatii intre mama hiperprotectiva si problema. Daca vedem problema ca fiind mama hiperprotectiva, atunci ne concentram atentia si interventia asupra acesteia si nu asupra comportamentului fiului. Problema centrala o constituie furtul autoturismului si conducerea fara permis.

STABILIREA OBIECTIVULUI

Fiecare dintre participantii la o situatie are un punct de vedere personal asupra acesteia si un raspuns, un obiectiv dat.

Adesea, persoanele implicate intr-o situatie ne prezinta mai degraba solutia decat problema. Uneori ei cer un lucru concret, fara a lua in considerare si alte posibilitati.

Obiectivele solicitantului de ajutor nu trebuie niciodata ignorate. Insa, de la inceput, asistentul trebuie sa incerce sa separe problema de obiectiv, pentru ca fiecare sa poata beneficia de un tratament separat.

Ex., o mama care vine si cere ajutor pentru internarea copilului sau intr-o institutie. Acesta ar fi obiectivul, rezultatul dorit de ea, ca raspuns la problemele pe care le are. Insa, oare nu exista un alt raspuns mai bun? Nu trebuie confundate problemele cu raspunsul.

Pot fi stabilite si obiective intermediare.

De ex., o tanara de 29 ani, invatatoare la o scoala pentru copii cu deficiente, sufera de diabet de la varsta de 5 ani. In ultimii ani boala s-a agravat progresiv, amenintand sa duca la pierderea vederii si hemipareza. Ea dorea sa paraseasca de indata spitalul pentru a se intoarce cat mai rapid in activitate. Era suparata pe personalul medical, pe care il acuza ca o trateaza ca pe o persoana dependenta. Insa medicii considerau ca ea nu va mai putea reveni niciodata la activitatea didactica. Personalul medical aprecia ca problema ar tine de faptul ca pacienta nu accepta cu realism afectiunile pe care le avea si nu participa la tratament. Contactat, serviciul de asistenta sociala a apreciat ca problema ar fi pensionarea medicala a tinerei respective.

Prin urmare, apar diferite obiective:

- personalul medical - tanara sa accepte inevitabila deteriorare fizica, sa fie realista

- tanara - sa revina la catedra

-asistenta sociala - pensionarea, dupa o perioada de program redus. Perioada de program redus ar reprezenta un compromis, care ar lua in considerare pozitiile aparent ireconciliabile. Este vorba de un obiectiv intermediar.

CRITERII ALE OBIECTIVELOR

sa fie o realizare, nu un program;

sa fie clar si specific din puntul de vedere al comportamentului;

sa fie masurabil sau verificabil;

sa fie realist, adica sub controlul celui asistat, in acord cu resursele sale si ale mediului;

sa fie adecvat, adica daca este realizat, sa contribuie partial sau total la tratarea problemei;

sa fie in acord cu valorile celui asistat;

sa fie realizabil intr-un cadru rezonabil de timp.

CONCRETIZAREA OBIECTIVELOR

Obiectivul inseamna ce trebuie facut.

Programul inseamna cum trebuie realizat un obiectiv, cum trebuie atins un scop.

Iata un exemplu al procesului de concretizare a obiectivelor, de trecere de la exprimarea generala a unei intentii, a unei dorinte, la elemente mai concrete, in cazul unui barbat care se adreseaza unui serviciu de asistenta a familiei, spunand ca are probleme in casnicie, in sensul unor frecvente neintelegeri si certuri cu sotia. De asemenea, el spune ca sotia nu este de acord sa ceara ajutor cuiva si ca nu stie ca el s-a prezentat la acel serviciu:

I.           Descriere generala a intentiei: "Este cazul sa fac ceva in legatura cu casnicia mea".

II.         Descriere generala a misiunii: "As dori sa imbunatatesc calitatea timpului pe care il petrec acasa cu sotia".

III.       Tinta mai specifica: "As dori sa am conversatii mai placute cu sotia".

IV.      Obiectiv mai concret: "As dori sa reduc numarul situatiilor in care conversatiile noastre se transforma in contraziceri sau certuri".

V. "As dori sa reduc numarul situatiilor in care conversatiile noastre se transforma in contraziceri sau certuri, de la o medie de 2 pe zi, la 2 pe saptamana, in urmatoarele 3 saptamani".

Dupa identificarea problemei si determinarea obiectivului, ambele parti decid daca doresc sa continue. Daca da, asistentul este liber sa inceapa colectarea informatiilor pe care se vor baza estimarea si planificarea interventiei. Tipurile de informatii depind de problema si de obiectivele preliminare.

COLECTAREA INFORMATIILOR

1.Este un proces comun si persoana asistata va fi implicata in determinarea domeniilor de explorat

2.Persoana asistata va fi constienta de sursele de colectare a informatiilor (nu i se cere intotdeauna permisiunea)

3.Trebuie sa existe o conexiune intre problemele identificate si datele colectate.

4.Colectarea datelor este un proces continuu, dar punctele critice vizeaza identificarea problemei, stabilirea obiectivului, estimarea si planificarea interventiei.

5.Este esential ca asistentul sa inteleaga punctul de vedere al celui asistat referitor la sensul itemilor, sentimentele si actiunile realizate.

In functie de sursa datelor, exista 5 categorii ale modurilor de colectare: 1.relatarea celui asistat, 2.relatarile altora,3.intrebari si teste verbale sau scrise, 4.observatia, 5.inregistrari, dosare de la alti specialisti, de la alte institutii.

In faza contactului, asistentii sociali simt dificultatile celor asistati si au impulsul de a-i ajuta, incercand sa inlature suferinta. Insa pentru a o inlatura, este necesar ca mai intai sa i se inteleaga bine situatia. Este nevoie de empatie. Suferinta este un semnal ca exista o tulburare , iar intelegerea ei va determina definirea problemei asa cum o percepe cel asistat.

In continuare, se ajunge la estimare, la analiza critica a situatiei. Este un proces continuu, care are drept scop sa ajunga la intelegerea problemei, a celui asistat, pentru a se putea elabora un plan de interventie.

Procesul de estimare reprezinta o serie de incercari:

- de a intelege elementele definitorii ale situatiei problema

- de a intelege sensul pe care il atribuie persoana situatiei in care se afla

- de a utiliza deplina intelegere a persoanei asistate

- de a orienta cunostintele de specialitate intr-un proces activ de gandire indreptat spre identificarea nevoilor

- de a planifica modul in care pot fi realizate schimbarile dorite.

Estimarea presupune participarea activa atat a asistentului cat si a celui asistat.

In timp ce asistentul colecteaza date despre problema, el incearca in mod activ sa puna in relatie cunostintele sale profesionale cu aspectele concrete, intr-o maniera care sa serveasca solutionarii.

In sinteza, faza contactului implica 9 activitati esentiale:

1.Contactul initial

2.Determinarea problemei de solutionat

3.Clarificarea obiectivului

4Clarificarea limitelor serviciului

5.Clarificarea a ceea ce se va solicita de la cel asistat

6.Dezvoltarea unei relatii corecte

7.Contractul preliminar, acordul de a lucra impreuna

8.Colectarea informatiilor

9.Estimarea, analiza critica a situatiei.