Serviciul de front-office - functia "receptie"

SERVICIUL DE FRONT-OFFICE - FUNCTIA "RECEPTIE"

1. Departamentul de receptie

Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii de hotel, receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.

Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa reflecte o buna educatie si intruire. Alaturi de organizare activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:

- capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

- tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;

- numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.

- faciliatile fiecarui spatiu de cazare;

- tarifele camerelor;

- tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;

- cuantumul de TVA;

- situatia ocuparii hotelului;

- politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.);

- tarife practicate in cadrul celorlalte departamente;

- modaliati de plata acceptate.

2.Personalul de receptie - profil, atributii, competente

Tabel nr.7. Personalul de receptie si atributiile ce ii revin

Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:

casierie;

corespondenta si informatii

luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.

Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.

3.Vanzarea serviciilor hotelului

O alta atributie importanta a departamentului receptie este de a prezenta clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, incurajandu-i sa recurga la ele in timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in special pe seama vanzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.

In general, personalul receptiei poate ajuta la promovarea vanzarilor prin:

incurajarea clientilor de a folosi intreaga gama a serviciilor oferite de hotel,

sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioara.

Abilitatea de a vinde a personalului receptiei

Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune calitati de vanzare, pt. a comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:

receptionerii trebuie sa cunoasca produsele vandute, intre care se includ tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotarile asigurate de hotel,

receptionerii sa aiba dorinta de a vinde: sa acorde clientilor atentia si indrumarile necesare,

receptionerii sa dovedeasca abilitati de comunicare,

sa cunoasca tehnicile de vanzare.

Cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hoteliere

Personalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmeaza.

Oferirea unei alternative

Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de hotel. Personalul receptiei poate promova vanzarea serviciilor prin sugestii facute clientului in legatura cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativa pt. a alege. Cele doua strategii care se folosesc cand i se ofera clientului o alternativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta.

Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea receptionerului, iar apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati in primul rand de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicata pt. acest tip de clienti.

Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai ieftine variante de cazare si apoi convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce mai scumpe.Aceasta metoda este indicata cand grija principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat indepartat. Daca prima data i de ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca platind putin mai mult va beneficia de o imbunatatire importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.

La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze motivele care il determina pe client sa foloseasca un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat daca i se ofera un serviciu la pret promotional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?

In general, se poate presupune ca:

clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupati mai mult de calitatea serviciilor decat de tarife;

clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinta sa cheltuiasca mai mult decat clientii care isi platesc singuri serviciile;

clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasca mai mult, pe servicii de calitate inalta,

clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.

Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii. Trebuie sa afle mai multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispusi sa le faca, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.

Vanzarea sugestiva

Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pt. personalul front-office-ului. Ea implica descrierea serviciilor oferite de hotel de catre un membru al personalului si propunerea facuta clientului spre achizitionare. Tehnica este ilustrata cel mai bine prin exemplele urmatoare. De amintit faptul ca, in aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.

Situatia 1

Un cuplu care calatoreste impreuna cu copilul.

Actiune. Receptionerul poate recomanda intreaga gama de servicii oferite de hotel, printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectiva, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spalatorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room-service.

Situatia 2

O femeie de afaceri foarte obosita.

Actiune. Receptionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceasta baie o binemeritata relaxare, chiar daca teriful este putin mai mare.In plus, receptionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului.

Situatia 3

Un om de afaceri strain, care are o rezervare pt. o camera standard la tariful afisat.

Actiune. Receptionerul ii va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotarilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel) si ii poate sugera trecerea la noul tarif.