Proiect Tehnician in hotelarie - Hotel BELVEDERE

CUPRINS

DATE GENERALE DESPRE UNITATEA TURISTICA

ACTIVITATEA DEPARTAMENTULUI  FRONT-OFFICE

TARIFE DE CAZARE

ACTIVITATI SPECIFICE DEPARTAMENTULUI DE ETAJ

COMPLETAREA DOCUMENTELOR DE EVIDENTA CONTABILE

COMPORTAMENTUL PERSONALULUI

REZOLVAREA UNOR SITUATII DEOSEBITE: RECLAMATII, CERERI SPECIALE, SITUATII PARTICULARE

CONCLUZII

HOTELUL,UNITATE OSPITALIERA REPREZENTATIVA

HOTEL BELVEDERE * * *

DATE GENERALE DESPRE HOTEL

Staiunea montana Predeal, este situata in Carpatii Meridionali la o altitudine de 1060 m,intr-o zona pitoreasca puternic ozonata de padurile de conifere ce o inconjoara.

Amplasat intre masivele muntoase Bucegi, Postavarul, Piatra Mare si Clabucet, Predealul se profileaza ca un loc al vacantelor de exceptie.

Cai de acces

Feroviare - gara Prdeal pe linia Bucuresti-Brasov,140 km

Rutiere - drumul European E60 la 145 km de Bucuresti si 25 km de Brasov.

Hotelul Belvedere este situat in Predeal pe masivul Cioplea,la o altitudine de 1110 m,la 1500 m de centrul orasului,face parte din Complexul Hotelier Belvedere, apartinand de Societatea Comerciala pe actiuni cu acelasi nume,societate cu capital integral privat. Societatea a fost infiintata in anul 1996, purtand anterior numele de S.C. Turism 1110 S.A..

Hotelul s-a numit pana la privatizare, in 1996, hotel Cioplea Nou,atunci apartinand de OJT Brasov. Hotelul a fost renovat printr-o reparatie capitala intre anii 2001-2003,fiind deschis in luna decembrie 2003,avand o noua infatisare.

Actualmente hotelul dispune de 273 locuri de cazare dispuse in 133 de camere: apartamente,garsoniere, camere duble,matrimoniale si single dotate cu bai proprii.

Structura cladirii: fundatia cladirii este din beton armat,planseele fiind din beton iar acoperisul din tabla. Finisajele interioare sunt de o calitate superioara, tamplaria metalica cu geam termopan si balcoane la fiecare camera.

Pradoseala din camere este acoperita cu mocheta ca si pe coridoare. Spatiile comune,holul receptiei,casa scarii,accesul la salile de conferinta si restaurant sunt acoperite cu marmura alba si traverse de mocheta. In baia fiecarei camere gasim gresie si faianta de cea mai buna calitate,precum si vopsitorie cu materiale care permit o intretinere usoara.

Acest hotel este clasificat la categoria de 3 stele,luandu-se in considerare dotarile si facilitatile pe care le ofera.

HOTELUL BELVEDERE este format din parter,plus sapte etaje,fiind structurat astfel: la parter se afla receptia, iar in stanga este situat liftul modern care urca pana la etajul 6. Tot in stanga sunt scarile care coboara spre restaurant,sala mare de conferinte si centrul S.P.A.. In holul receptiei gasim sala de internet si incapere de depozitare a schiurilor si bagajelor.

La parter se gasesc: 5 camere matrimoniale, dotate special pentru pasagerii cu disabilitati locomotorii, 5 sali de conferinta a cate 15 locuri fiecare, precum si spatiul administrativ(birouri):

Birou manager executiv

Birou  manager marketing

Caserie

Departament Resurse Umane

Birou Director Economic

Contabilitate

La etajul I sunt 24 camere,dintre care 8 sunt camere duble, 13 matrimoniale,2 garsoniere si 1 apartament.

La etajul II sunt 23 camere,intre care 9 camere duble, 11 matrimoniale, 2 garsoniere  si 1 apartament.

La etajul III sunt 23 camere,din care 9 camere duble, 13 matrimoniale si 1 apartament.

La etajul IV sunt 23 camere din care 7 duble, 14 matrimoniale, 1 single si 1 apartament.

La etajul V sunt 20 camere din care 8 duble, 9 matrimoniale, 2 single si 1 apartament.

La etajul VI sunt 10 camere din care 1 dubla, 4 matrimoniale si 5 apartamente.

La etajul VII sunt 5 camere din care 2 duble si 3 matrimoniale.

Pe total hotel se gasesc 10 apartamente,44 de duble, 72 de matrimoniale, 3 single si 4 garsoniere.

Camera dubla are in dotare 2 paturi,(sau unul mare in cazul camerelor matrimoniale),televizor color cu programe prin cablu,telefon cu acces direct,minibar, masuta cu 2 scaune, 2 noptiere, 2 veioze, dulap cu haine,suport pentru bagaje.

Baia fiecarei camere este dotata cu cabina de dus,uscator de par,casca de dus,sampon, prosoape de baie albe,toate personalizate.

Sub nivelul Receptiei se afla toaletele pentru pasageri si cele 2 sali ale restaurantului Belvedere:sala Clasic si Sala Modern,precum si accesul la subsol,unde se gasesc Sala Mare de Conferinte si Centrul S.P.A format din sauna,jacuzzi,hammam,sala de fitness si salon de masaj.

Restaurantul Belvedere are 2 saloane:Clasic cu 180 de locuri la mese,orchestra live,bucatarie internationala si traditionala unde se organizeaza atat servirea mesei in sistem a la carte pentru clientii hotelului si cei ocazionali,cat si pentru oragnizarea de mese festive,aniversari,petreceri private. Micul dejun se serveste in sala Modern, cu o capacitate de 100 de locuri,in sistem Breakfast bufet.

Restaurantul dispune de o bucatarie modern utilata,un flux de productie conform normelor in vigoare,personal calificat in proportie de 90%: un sef bucatar,3 bucatari,2 ajutor bucatar,2 femei la curatenie.

Saloanele restaurantului sunt dotate cu spatii pentru nefumatori,aer conditionat, mese metalice cu blet de lemn patrate,dreptunghiulare si rotunde,de 4,6 si 8 persoane,scaune patisate,ambiental floral natural,iluminat discret,personal calificat:2 sefi unitate,2 sefi sala, 3 ospatari si 2 femei la curatenie.

Sala mare de conferinta,cu o capacitate de 120 de locuri,este dotata modern cu scaune cu pupitru,instalatie de sonorizare si videoproiectie,aer conditionat,spatiu pentru coffe break-uri.

Hotelul dispune de centrala termica proprie moderna,generator de curent,rezervoare de apa potabila, spalatorie proprie, atelier de tamplarie si mecanica, dispune de parcare proprie gratuita,iluminata si pazita,asigurand siguranta pentru masini.

ACTIVITATEA DEPARTAMENTULUI  FRONT-OFFICE

Structura functionala

Posturi

Competente

Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul.

SEF DE RECEPTIE

Calificare in meseria de receptioner hotel

ATRIBUTII:

a) conduce echipa receptiei,asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere, utilizeaza corespunzator metode de fidelizare a clientelei

b) antreneaza personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor

c) organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei de la planificarea rezervarilor la controlul platilor si intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei

RECEPTIONER

coordoneaza activitatea receptiei hotelului si serviciile pe etaj

ATRIBUTII:

a) cunoaste spatiile de cazare contractate cu diversi beneficiari si urmareste periodic realizarea clauzelor contractuale;

b) cunoaste structura spatiilor de cazare,confortul,gradul de dotare din fiecare camera;

c) urmareste permanent aplicarea tarifelor stabilite pentru fiecare loc de cazare si propune recuperarea diferentelor in caz de nerespectare a tarifelor;

d) controleaza inainte de ocuparea camerelor starea de curatenie din camere si ia masuri imediate de remediere;

e) raspunde la inventarul si valorile pe care le are in primire;

f)  rezolva eventualele sesizari si reclamatii privind activitatea serviciului de receptie si colaboreaza cu seful complexului turistic;

g) verifica zilnic documentele care privesc incarcarea societatii,luand masuri ca zilnic sumele incasate sa fie depuse la caseria societatii;

h) efectueaza confruntarea documentelor privind spatiile libere si ocupate, intocmind zilnic diagrama acestora;

i)  participa la stabilirea tarifelor de cazare pe unitate, activitate realizata de compartimentul prestatii turistice;

j)  intocmeste lunar situatiile solicitate de oficiul de statistica;

k) in cadrul activitatii de receptie raspunde de:

pregatirea primirii turistilor

sosirea turistilor

sejurul turistilor

plecarea turistilor

l)  urmareste desfasurarea activitatii cu respectarea normelor P.S.I., protectia muncii, regulile de comert, evidenta populatiei;

m)   pastreaza arhiva serviciului de receptie pe care o depune lunar la arhiva societatii;

n) furnizeaza clientului informatii despre hotel,despre serviciile acestuia si recomandarile unitatii;

o) efectueaza servicii suplimentare: transmitere de mesaje,sortarea corespondentei;

p) incaseaza contravaloarea serviciilor prestate;

RESPONSABILITATI:

raspunde material si disciplinar de modul in care sunt indeplinite sarcinile de serviciu;

raspunde material si disciplinar la gestionarea valorilor pe care le vehiculeaza;

raspunde de exactitatea documentelor intocmite;

raspunde de pagubele materiale produse din culpa sa,conform normelor legate in vigoare;

Sistemul de rezervare

rezervare scrisa

rezervare verbala

acceptarea, confirmarea,amanarea, refuzul rezervarii

norme contractuale

Acest sistem se realizeaza indeosebi de departamentul de marketing.

Comanda de rezervare constituie un contract hotelier (de rezervare) indiferent de forma care a fost formulat( direct la receptie, fax, email,telefonic). In comanda de rezervare se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului.

REZERVAREA SCRISA(fax sau e-mail)

Comanda de rezervare prezinta doar o rezervare provizorie, cerandu-se apoi confirmarea din partea clientului prin care sa ateste acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordante, corespondenta continua pana cand acestea sunt eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitiva,ferma,confirmata. Astfel conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti,iar in cazul unor diferende exista probe scrise.

REZERVAREA VERBALA

Este cea care se realizeaza direct la receptie,prin prezenta clientului la hotel. In cazul acestui tip de rezervare se poate propune clientului vizitarea unei camere. Receptionerul va comunica tarifele pornind de la tariful cel mai ridicat apoi prezentand pe rand tarifele aferente fiecarei tip de camera(single,dubla,matrimoniala,garsoniera,apartament). Daca clientul se hotaraste,acesta va completa fisa de intrare-iesire a clientului,si daca va sta o singura nopate va achita contravaloarea noptii de cazare.

REZERVAREA TELEFONICA

Se respecta regulile comunicarii telefonice. Se solicita daca este posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrise. Daca nu,receptionerul de serviciu va prelua comanda de rezervare cerandu-i clientului datele necesare pentru a putea face rezervarea,iar la finalul convorbirii i se specifica clientului ca in cazul in care nu va putea ajunge sa se anunte din timp sau daca nu ajunge pana la ora 18 se va anula rezervarea.

TARIFE DE CAZARE

Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare hotel sau grup hotelier conform politicilor specifice. Ele se pot stabili in functie de:

Costuri

Concurenta

Profitul planificat

Tarifele de cazare planificate in structurile de primire turistice, de toate tipurile si categoriile se pot clasifica in functie de:

Tipul camerei

Numarul ocupantilor

Gradul de confort si dotare

Pozitionarea camerelor

Structura si complexitatea serviciilor oferite

Modul de organizare a clientilor

Importanta clientilor

Durata sejurului

Varsta clientilor

Perioada de sejur

Tariful afisat

Este cel afisat la receptie,tariful maxim si are micul dejun inclus in tarif.

Tarife speciale

Reprezinta toate categoriile de tarife,astfel decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la randul lor,in functie de categoria de clienti.

Tarifele practicate pot fi:

20% reducere din tariful camerei duble cand ea este ocupata de o singura persoana

tarif pentru grupuri:reduceri din tariful afisat de pana la 30%

tarif pentru clienti casei: reduceri din tariful afisat de pana la 30%

tarif pentru copii: gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani

pentru solicitarea unui pat suplimentar in camera, se va taxa 25% din pretul camerei in plus fata de tariful camerei

tarif pentru depasirea zilei hoteliere: se poate practica un tarif diferentiat, in functie de durata prelungirii sau un tarif unic

tarif majorat practicat in perioadele de maxima afluenta

Pentru perioada 01.12.2006 - 30.06.2007, Hotelul Belvedere practica urmatoarele tarife:

Tarif afisat:   Camera dubla(sau matrimoniala) =250 RON

Camera single =200 RON

Apartament =360 RON

Garsoniera  =300 RON

Micul dejun este inclus in tarif. Separat acesta este 20Ron/persoana

Tarif agentii:    Camera dubla (sau matrimoniala) =188 RON

Camera single =150 RON

Apartament =260 RON

Grasoniera =230 RON

Tarife Pachete de servicii:

4 nopti+1 gratuita   =1100 Ron la Receptie, pentru camera dubla(sau matrimoniala) si include 240 Ron tichete valorice;

4 nopti+1 gratuita   =990 Ron pentru agentii, pentru camera dubla(sau matrimoniala) si include 240 Ron tichete valorice;

Pachetul include micul dejun.

SKI: 8 zile-7 nopti   =1540 Ron la Receptie, pentru camera dubla(sau matrimoniala) si include 350 Tichete valorice;

SKI: 8 zile-7 nopti   =1330 Ron pentr agentii, pentru camera dubla(sau matrimoniala) si include 350 Tichete valorice;

Pachetul include micul dejun.

Tarifele de mai sus include micul dejun,taxa de statiune si acces la centru S.P.A.

Principalele instrumente de plata:

v    Numerar

v    Card

v    Virament(voucher agentie)

v    Cec de calatorie

v    Bilet de odihna si tratament

ACTIVITATI SPECIFICE DEPARTAMENTULUI DE ETAJ

Activitatile desfasurate in acest departament constituie o parte importanta a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acesta depinde in buna masura reputatia hotelului,contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vanzarilor deci al gradului de ocupare al hotelului.

Rolul acestui departament este de a pregati spatiile de inchiriere,de a crea o atmosfera relaxata,primitoare pentru client, determinate de un mediu al carui caracteristici sunt:igiena, confortul, siguranta, atractivitatea, intimitatea, atentia fata de cerintele clientilor,amabilitatea.

Obiective

Efectuarea serviciilor specifice in mod eficient;

Crearea unui mediu placut si atractiv pentru clienti si personal;

Intretinerea lenjeriei hotelului, asigurand un mediu sanatos, sigur.

CAMERISTA

Atributii si competente

Asigura curatenia si igiena, amenajeaza spatiile de cazare si spatiile comune aferente;

Verifica inventarul si functionalitatea elementelor din dotare si raporteaza defectiunile;

Preda/preia lenjeria de la magazia de lenjerie;

Efectueaza servicii suplimentare specifice;

Asigura sanatatea si securitatea clientului prin respectarea normelor de igiena, de protectia muncii,de prevenire si stingere a incendiilor si de protejare a mediului

Participarea la careul cu personalul etajului. La inceperea programului,personalul departamentului se schimba in uniformele de lucru. Aceasta se poate face in vestiarele special amenajate in subsolul structurii de primire,in oficiile de etaj pentru cameriste sau in alte spatii care pot fi reamenajate pentru acest scop, astfel incat sa poata fi asigurat minimul de necesar de igiena. Pentru asigurarea igienei individuale,in aceste spatii trebuie sa existe dusuri si wc-uri.

Aspecte care trebuie verificate sunt:

Tinuta vestimentara

Uniforma

Ecusonul

Incaltamintea

Bijuteriile

Ceasul

Batista

Creion,carnet

Igiena corporala

Lipsa totala a mirosurilor neplacute

Evitarea parfumurilor in exces

Coafura,pieptanatura

Manichiura

ORGANIZAREA ACTIVITATII ZILNICE A SECTORULUI

Efectuarea curateniei spatiului de cazare eliberat

Curatenia trebuie sa se faca in urmatoarea ordine:

Se bate la usa camerei;

Se blocheaza usa in pozitia deschisa;

Se aprind toate luminile si si se verifica daca functioneaza;

Se desfac draperiile,se deschid geamurile;

Se verifica daca sunt obiecte uitate de clientii care au locuit in acea camera;

Se verifica inventarul spatiului de cazare;

Se verifica starea instalatiilor;

Se debaraseaza resturile menajere;

Se trage apa la wc si se aplica produsul sanitarizant din dotare in interiorul vasului;

Se desfata paturile;

Se fac paturile;

Se sterge praful si se inlocuiesc materialele consumabile;

UTILIZAREA MATERIALELOR

Materialele de curatenie se impart in urmatoarele categorii:

Detergenti;

Acizi de curatare;

Substante abrazive;

Solventi organici;

Dezinfectanti;

Dezodorizante;

Materiale de lustruit

Echipamentele folosite in procesul de curatenie:

Aspiratoare;

Masini de curatat si lustruit pardoseala;

Masini de curatat mocheta;

Carucioare;

Ustensile pentru curatenie:

Laveta de panza;

Bureti;

Mopuri.

COMPLETAREA DOCUMENTELOR DE EVIDENTA CONTABILE

La primirea clientului acesta trebuie sa completeze fisa de anuntare a sosirii si plecarii cu datele personale ale acestuia. Pe baza acestei fise se va verifica datele cu cele de pe actul de identitate. Se va da clientului cartela camerei si tichetul-legitimatia personalizata cu numarul camerei. Clientul beneficiaza gratuit de depozitarea lucrurilor de valoare in cutia de valori de la receptie sau de preferat seif-ul din camera clientului. Pentru fiecare obiect se completeaza bonul de pastrare valori. Daca este cazul pentru fiecare camera in parte se va intocmi fisa de treziri,sau pentru camerele care doresc acest serviciu,deasemenea gratuit.

In cazul obiectelor uitate,cele de valoare mica si medie se predau receptionerului,se noteaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate:

data,ora,locul unde s-a gasit obiectul,persoana care l-a gasit, descrierea obiectului si cand este reclamata pierderea obiectului se cer clientului elementele de identificare,iar la restituire clientul semneaza in registru;iar pentru obiectele de valoare mare, se procedeaza ca mai sus si se anunta urgent clientul.

COMPORTAMENTUL PERSONALULUI

Cel mai important in primirea clientului este comportamentul personalului.

Receptia este cartea de vizita a hotelului,din punct de vedere fizic lucratorul trebuie sa se caracterizeze prin:

Constitutie fizica robusta

Infatisare placuta

Armonia miscarilor si a gesticulatiilor

Dictie corecta

Voce placuta

Vedere buna

Auz perfect

Rezistenta la efort fizic

Stare buna de sanatate a organismului

Hotelul Belvedere are pentru fiecare angajat uniforma;pentru departamentul front-office vestimentatia este foarte importanta,reprezinta prima impresie pe care si-o face clientul. Receptionerul trebuie sa zambeasca tot timpul,sa vorbeasca calm si cu un timbru al vocii placut. Formele de adresare pentru client sa fie folosite cat mai des si mai ales sa se arate din partea receptionerului cat mai multa siguranta in ceea ce cunoaste si mai ales in ceea ce-l priveste pe client. Este foarte important sa-i lasi clientului impresia cea mai placuta si mai ales sa simta din partea receptionerului acea caldura de primire,prin intermediului salutului si prin modul de abordare al clientului.

REZOLVAREA UNOR SITUATII DEOSEBITE: RECLAMATII, CERERI SPECIALE, SITUATII PARTICULARE

Nu toti clientii nemultumiti fac neaparat reclamatii. Unele persoane prefera sa accepte nejunsurile existente,fiind hotarati ca pe viitor sa nu mai apeleze la serviciile hotelului.

Masuri speciale pentru prevenirea situatiilor particulare

Receptionerul este raspunzator moral de toate neplacerile suferite de client, chiar si in cazul in care nu se face vinovat de producerea lor. Receptionerul este obligat sa puna la dispozitia clientului gratuit,un seif,pentru pastrarea obiectelor de valoare si a sumelor de bani.

Accesul in camere este permis numai personalului de intretinere si a altor persoane din conducere. Clientului trebuie sa i se ceara voie sa intre in camera.

Datele despre client sunt confidentiale. Ele nu se comunica personalului hotelului sau vizitatorilor decat in anumite conditii. Nu se dau informatii despre clienti decat cu acordul acestora. Cameristele si celelalte categorii de personal care intra in camera clientului nu au dreptul de a citi sau studia documentele personale. Nu se retin in receptie actele de identitate ale clientilor.

Principalele probleme care pot genera situatii particulare:

Cazarea clientilor cu copii mici;

Cazarea clientilor cu handicap locomotor,imobilizati in carucior;

Cazarea clientilor nevazatori;

Cazarea clientilor insotiti de animale ;

Imbolnavirea sau accidentarea clientului;

Decesul clientului;

Incendii;

Mutarea clientului;

Pentru a rezolva orice gen de reclamatie, se recomanda respectarea urmatoarelor reguli:

Trebuie sa pastram calmul,indiferent de formele de manifestare ale clientului si sa ne exprimam disponibilitatea de a veni in ajutorul sau;

In adresare vom utiliza in mod politicos numele clientului;

Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purta de un client nemultumit sa antreneze sau sa afecteze si alti clienti;

In cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat o data aceasta problema,ne interesam ce masuri au fost deja luate;

Clientul nu trebuie contrazis niciodata;

Hotelul Belvedere pune la dispozitia clientului, caietul de reclamatii,iar pentru majoritatea problemelor sale se adreseaza personalului,indiferent ce grad de dificultate prezinta problema respectiva. Hotelul nu s-a lovit cu cazuri exceptionale pana acum,dar problemele intalnite sau putut rezolva cu usurinta si cu foarte multa rabdare.

CONCLUZII

Am facut stagiul de practica in acest hotel deoarece aici lucrez, in sectorul de front-office si mi-a fost usor sa monitorizez foarte usor in acest proiect etapele esentiale.

Cunosc foarte bine fiecare departament, receptia comunica foarte mult cu fiecare departament in parte mai ales cu departamentul de etaj.

De la receptie pleaca comunicarea catre fiecare departament in parte,ma refer aici ca daca receptia nu realizeaza onorarea rezervarilor nici celelalte departamente nu au clienti.

Clientii hotelului sunt primiti de catre departamentul front-office,si de aici mai departe celelalte departamente isi intampina clientii,apoi fiecare departament oferindu-si serviciile sale.

Acest hotel si-a facut propria imagine pe parcursul timpului si continua sa-si atraga clientii prin prisma serviciilor sale;dar cel mai mult colaboreaza cu agentiile de turism.

Este cel mai mare hotel din Predeal,din punctul de vedere al capacitatii de cazare, si cel mai cunoscut de catre turistii fideli ai acestei statiuni.