QReferate - referate pentru educatia ta.
Referatele noastre - sursa ta de inspiratie! Referate oferite gratuit, lucrari si proiecte cu imagini si grafice. Fiecare referat, proiect sau comentariu il poti downloada rapid si il poti folosi pentru temele tale de acasa.



AdministratieAlimentatieArta culturaAsistenta socialaAstronomie
BiologieChimieComunicareConstructiiCosmetica
DesenDiverseDreptEconomieEngleza
FilozofieFizicaFrancezaGeografieGermana
InformaticaIstorieLatinaManagementMarketing
MatematicaMecanicaMedicinaPedagogiePsihologie
RomanaStiinte politiceTransporturiTurism
Esti aici: Qreferat » Referate turism

Managementul integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale








Managementul integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale


Cuprins






U1.1. Introducere

Calitatea in turism poate fi masurata prin calitatea experientei turistice, adica prin calitatea vietii persoanelor care calatoresc pe o anumita perioada de timp in alt loc decat resedinta permanenta (de multe ori asteptarile turistilor cu privire la calitatea vietii pe perioada calatoriei sunt mai ridicate decat calitatea vietii experimentate in locul de resedinta). In mod gresit de multe ori calitatea este asociata cu un pret ridicat si cu luxul, insa calitatea poate fi atinsa si de catre prestatorii de servicii de categorie inferioara sau cu preturi mici.

Daca in cadrul firmelor din domeniul turistic demersurile de imbunatatire a calitatii serviciilor sunt realizate prin masuri organizatorice impuse de structura de conducere, la nivelul destinatiilor turistice managementul si marketingul necesita o abordare integrata, din perspectiva tuturor actionarilor locali. Responsabilitatea aplicarii sistemului de managementul integrat al calitatii la nivelul unei destinatii turistice rurale revine unei organizatii responsabile de managementul destinatiei, formate printr-un parteneriat public-privat intre actionarii locali interesati in dezvoltarea turismului.




U1.2. Obiectivele unitatii de invatare

Aceasta unitate de invatare subliniaza importanta asigurarii calitatii la nivelul destinatiilor turistice. La sfarsitul acestei unitati de invatare studentii vor fi capabili sa:

cunoasca componentele sistemului de management al destinatiilor turistice si specificitatile acestora;

inteleaga tipologia nevoilor turistilor;

cunoasca componentele lantului turistic al formarii perceptiei finale a turistilor;

identifice indicatorii care masoara progresele in domeniul calitatii inregistrate in managementul destinatiilor turistice;

inteleaga avantajele utilizarii sistemului Qualitest;

cunoasca etapele aplicarii sistemului Qualitest.


Durata medie de parcurgere a primei unitati de invatare este de 3 ore.

U1.3. Notiuni introductive despre turismul rural


In acceptiunea Organizatiei Mondiale a Turismului, turismul rural este „o forma a turismului care include orice activitate turistica organizata si condusa in spatiul rural de catre populatia locala, valorificand resursele turistice locale (naturale, cultural-istorice, umane), precum si dotarile, structurile turistice, inclusiv pensiunile si fermele agroturistice”.

Aceasta definitie are la baza o serie de trasaturi specifice care caracterizeaza activitatile de turism rural:

localizarea in zonele rurale;

construirea produsului turistic in mod functional, bazat pe caracteristicile lumii rurale (spatiu deschis, contact cu natura, traditie, organizare si practici traditionale);

ruralitatea ca scala (din punct de vedere al cladirilor si amenajarilor);

caracterul traditional;

diversitatea formelor de prezentare in functie de: mediul rural, economic, istoric, cultural.

Definirea turismului rural trebuie sa ia in calcul si o serie de dimensiuni, precum:

dimensiunea psihologica (bazata pe nevoia umana de odihna, recreere);

dimensiunea sociala (generata de contactul cu lumea rurala);

geografica (legata de configuratia reliefului, care poate favoriza sau limita diferite activitati turistice);

urbanistica (organizarea spatiala, marimea asezarilor).

Turismul rural este integrat in cadrul mijloacelor rurale de primire, unde pune in valoare potentialul natural, cultural si uman pe baza caruia se elaboreaza si promoveaza produsele turistice la nivel local, regional, national si international. Dezvoltarea rurala integrata prin turism presupune participarea activa a populatiei la operatiuni turistice de primire si animatie care trebuie efectuate conform unui proiect colectiv de dezvoltare locala.

Motivatia calatoriilor turistice in zonele rurale este reprezentata de cadrul natural nealterat, de traditii si obiceiuri, de activitatile practicate in aceste areale. Ca atare, procesul de amenajare turistica a spatiilor rurale vizeaza crearea conditiilor pentru satisfacerea nevoilor turistilor si pentru stimularea activitatilor economice specifice.

Agroturismul este un concept care face referire la diferitele forme de turism aflate in legatura directa cu activitatile agricole si/sau cu constructiile cu functiuni in domeniul agriculturii. Aceasta forma specifica de turism rural este bazata pe asigurarea, in cadrul gospodariei taranesti, a serviciilor de cazare, masa, agrement si alte servicii complementare acestora. Aceasta forma de turism rural este practicata de micii proprietari din zonele rurale, de obicei, ca activitate secundara, activitatea desfasurata in gospodaria sau ferma proprie ramanand principala ocupatie si sursa de venit.


Exemple

In Marea Britanie si Franta, doua tari cu traditie in domeniul turismului rural se face distinctie intre „agroturism” si „vacanta la ferma” pentru a evidentia utilizarea caselor taranesti drept locuri de cazare pentru turisti. Astfel, inchirierea gospodariilor drept case de oaspeti, cabane de vanatoare, este considerat a nu fi agroturism datorita pierderii unei parti din functia agricola, ele neffin ocupate de taranii activi. Trebuie precizat de asemenea faptul ca in majoritatea cazurilor gazdele pun la dispozitia turistilor spatiul locuibil excedentar, cel dezafectat si amenajat sau construit special pentru astfel de activitati.


Termenul de turism verde, a fost folosit indeosebi in Uniunea Europeana pentru a defini activitatile turistice practicate mai ales in comunitatile rurale aflate in spatiul sau in apropierea unor parcuri naturale, nationale, rezervatii ale biosferei sau alte tipuri de arii protejate. Turistii interesati de turismul verde sunt cei care apreciaza in mod deosebit produsele ecoturistice.

Dupa maniera in care sunt constituite, distingem urmatoarele tipuri de produse turistice rurale solicitate pe plan european:

a)     produsele turistice alcatuite de turistul insusi, plecand de la elementele constitutive ale vacantei pe care o planifica, de exemplu: cazul campingurilor de pe litoral;

b)     produsele turisticearanjate de mediul de primire, de exmplu fermele care propun servicii de cazare si masa, precum si posibilitatea practicarii pescuitului, echitatiei, drumetiei etc.;

c)     produsele turistice alcatuite de un profesionist in turism, de exemplu sejururile organizate de agentiile de turism;

d)     produsele turistice „totul inclus”, raspandite sub numele de „produse forfetare”.


U1.4. Importanta calitatii destinatiilor turistice


Calitatea in turism este rezultatul unui proces care implica satisfacerea nevoilor, cerintelor si asteptarilor clientilor cu privire la serviciile si produsele turistice, la un pret acceptabil, in conformitate cu conditiile contractuale acceptate si cu determinantii calitatii: siguranta, securitatea, igiena, accesibilitatea, transparenta, autenticitatea si armonia activitatii turistice, atat in privinta factorului uman, cat si a mediului natural.

Aceasta definitie are mai multe implicatii:

  • consumatorul nu trebuie sa se confrunte cu suprize neplacute in destinatia turistica si trebuie sa primeasca intocmai serviciile pe care le-a rezervat;
  • calitatea poate fi realizata de fiecare prestator de servicii turistice, indiferent de categorie, de exemplu o unitate de cazare modesta si ieftina poate oferi clientilor sai servicii de calitate si pe de alta parte, nu toate unitatile de cazare scumpe si clasificate superior implica si o calitate superioara a serviciilor;
  • calitatea in turism trebuie sa fie realizata intr-o maniera durabila, pentru a putea atrage aceeasi clienti in timp;
  • calitatea in turism trebuie sa fie indeplinita si dincolo de nivelul prestatorilor de servicii turistice (cazare, masa, transport), ea depinzand si de mediul inconjurator, infrastructura generala, conditiile climatice si socio-politice.

Planificarea mangementului unei destinatii turistice este necesara in vederea unei dezvoltari durabile a turismului, dar si pentru a creste competitivitatea destinatiei pe piata turistica. Un asemenea sistem de management al destinatiilor turistice trebuie sa cuprinda trei componente ilustrate in figura 2.



Sursa: *** A National Framework For Best Practice Destination Management Planning, Australia, 2007,


Figura 2 Sistemul de management al unei destinatii turistice


Planificarea dezvoltarii destinatiei turistice include:

evaluarea potentialului turistic si monitorizarea procesului;

consultarea actionarilor locali si stimularea colaborarii intre acestia;

concentrarea pe atragerea de investitii si proiecte de imbunatatire a infrastructurii;

planificarea fortei de munca astfel incat sa genereze cresterea gradului de ocupare la nivelul populatiei locale;

realizarea unor strategii in vederea dezvoltarii industriei turistice.

Activitatea de marketing a unei destinatii turistice presupune:

realizarea unor cercetari de marketing;

identificarea si atragerea segmentelor de piata corespunzatoare, inclusiv piete noi;

cresterea gradului de constientizare a consumatorilor cu privire la calitatea destinatiilor turistice.

Managementul destinatiei turistice include:



protejarea patrimoniului natural si cultural al destinatiei turistice;

asigurarea calitatii experientelor turistilor;

dezvoltarea durabila a industriei turistice.

Din punctul de vedere al turistului, serviciile turistice sunt percepute ca un pachet format din mai multe servicii individuale, dar interdependente: informarea si documentarea prealabila despre destinatia turistica, transportul, cazarea, alimentatia si diverse servicii de agrement, fiecare lasand amprenta asupra gradului de satisfactie a turistului.

Anumite teorii cu privire la calitate, cum ar fi cea a lui Kano[1], vorbesc despre norme „minimale” si norme „complementare”. Prin fixarea unor norme de calitate pentru serviciile si echipamentele unei destinatii turistice, se pot lua in considerare trei niveluri ale nevoilor turistilor care trebuie satisfacute:

Nivelul 1: exigente minimale - se refera la factori cum ar fi siguranta si igiena. Nesatisfacerea lor poate duce la esecul total al unei destinatii turistice, dar satisfacerea lor nu duce la o importanta crestere a competitivitatii.

Nivelul 2 : nevoi masurabile - se refera la factori masurabili, cum ar fi numarul atractiilor turistice, marimea camerelor etc. acestea putand influenta decizia turistului privind alegerea destinatiei. In acest caz sunt necesare informatii exacte, turistii trebuie sa stie ce vor obtine pentru a fi multumiti o data ajunsi la fata locului.

Nivelul 3: nevoi complementare - se refera la aspecte mai subiective cum ar fi stilul echipamentelor sau modul in care este tratat turistul. Mai poate fi vorba spre exemplu despre mici atentii („extra”) care au ca efect depasirea asteptarilor clientilor, putand avea o influenta determinanta asupra experientei traite in final de turist si asupra posibilitatii ca acesta sa mai revina in respectiva destinatie turistica.

Prestarea serviciilor turistice depinde de fiecare client in parte, de asteptarile sale, nevoile si opiniile sale si oricat de bine pregatit ar fi personalul, pot aparea si situatii neplacute sau neintelegeri. Asemenea situatii au fost denumite “incidente critice”, fiind percepute ca defecte sau variatii in lantul serviciilor turistice, care duc la scaderea gradului de satisfactie al turistilor.

Clientii isi amintesc de obicei tocmai aceste incidente, si exista o teorie ca o singura greseala in lantul de prestatii turistice poate fi compensata prin sapte puncte pozitive pe parcursul lantului turistic pentru ca perceptia finala a clientului sa nu fie afectata negativ. Aceste aspecte sunt ilustrate prin figura 3.


Sursa: Direction generale des entreprises Unite „Tourisme” – Commission Europeenne,  Pour un Tourisme Rural de Qualite. La Gestion Integree de la Qualite (GIQ) des Destinations Touristiques Rurales , Bruxelles 2000, pag. 11

Figura 3 Lantul turistic al formarii perceptiei finale


Pentru o destinatie turistica rurala identificati 3 tipuri de incidente critice care pot aparea si modalitati de prevenire sau de rezolvare a acestora.


Calitatea serviciilor turistice nu trebuie doar realizata ci si comunicata clientilor; de multe ori datorita unei comunicari inadecvate informatiile nu ajung la consumatori si eforturile de indeplinire a standardelor de calitate nu sunt rasplatite printr-o evolutie ascendenta a incasarilor. Principalele insuficiente in comunicarea calitatii serviciilor turistice apar din urmatoarele motive: comunicarea nu este adecvata (forma, limba, momentul) si nu se tine cont de perceptia calitatii de catre fiecare segment in parte sau asteptarile turistilor nu sunt comunicate intregului personal implicat in prestatia serviciilor turistice. Asteptarile consumatorilor nu coincid cu perceptia prestatorilor de servicii turistice, fiind necesara comparatia cu alte destinatii sau alti prestatori care ofera servicii similare.

Comunicarea calitatii serviciilor turistice clientilor implica o cooperare la diferite niveluri: de la organizatii guvernamentale pana la personalul firmelor de turism deoarece in turism nu se ofera doar un produs, ci o experienta la reusita careia contribuie mai multi factori si se implica mai multi prestatori. Atat Guvernul cat si Oficiul National de Turism trebuie sa sustina si sa transmita mesaje legate de imaginea de ansamblu a unei tari care este si o destinatie turistica pentru a asigura turistii de siguranta si securitatea acesteia, nediscriminarea, asistenta in caz de urgente, respectarea drepturilor consumatorilor etc. Municipalitatea destinatiilor turistice are un rol deosebit de important atat in asigurarea, cat si in comunicarea calitatii serviciilor turistice dar in contextul unei cooperari cu rezidentii zonei respective. Localnicii sunt adevaratele „gazde” intr-o destinatie turistica si atitudinea lor poate influenta pozitiv sau negativ experienta turistica. Prestatorii de servicii turistice sunt de asemenea deosebit de importanti in comunicarea calitatii serviciilor turistice sau a unei destinatii turistice. Personalul are un rol cheie pentru ca intra in contact direct cu turistii si in lipsa unei instruiri corespunzatoare standardele de calitate pot ramane doar la nivelul teoretic sau la nivelul managemenetului fara a fi percepute de clienti. Comunicarea calitatii in turism poate fi facuta si prin diferite simboluri si clasificari: prin brand, eticheta (label) de calitate, dar si prin certificare.


U1.5. Prezentarea sistemului de management integrat al calitatii


Sistemele de management al calitatii totale sunt deja utilizate de prestatorii de servicii turistice (touroperatorii, hotelurile, restaurantele etc.). Totodata, in ceea ce-l priveste pe turist, satisfactia obtinuta in urma unui sejur intr-o anumita destinatie turistica, depinde nu numai de serviciile turistice specifice, dar si de factori mai generali, cum ar fi: ospitalitatea, siguranta, igiena, salubritatea, traficul si gestiunea fluxurilor de turisti. Un numar mare de elemente influenteaza perceptia turistului cu privire la o destinatie turistica, nivelul sau de satisfactie, dar si dispozitia de a reveni sau de a recomanda destinatia respectiva unor turisti potentiali.

Prin imbunatatirea calitatii serviciilor turistice se spera si incurajarea dezvoltarii durabile si crearea de noi locuri de munca. Astfel, Comisia Europeana a ajuns la concluzia ca este necesara o abordare integrata a managementului calitatii deoarece perceptia calitatii unei destinatii de catre turisti este afectata de o multitudine de elemente: transportul, cazarea, informarea, atractiile turistice, mediul inconjurator. Managementul integrat al calitatii ia in considerare prestatorii de servicii turistice, nevoile turistilor, comunitatea locala si mediul inconjurator in incercarea de a le influenta in mod pozitiv.

In Uniunea Europeana exista un cadru legal privind conceptul de management integrat al calitatii destinatiilor turistice: ”Managementul integrat al calitatii (IQM) trebuie sa ia in considerare si sa influenteze favorabil activitatile profesionistilor din turism, populatia locala si mediul inconjurator, tinand cont de potentialul natural, cultural si antropic al destinatiei. Nevoile turistilor trebuie sa constituie una din preocuparile majore ale strategiei de management integrat al destinatiilor turistice” .

Turismul este o industrie competitiva, care nu se mai poate baza in competitie doar pe avantajul de cost; calitatea a devenit o preocupare majora in cadrul Uniunii Europene. Aceasta preocupare se datoreaza cresterii concurentei in domeniul turistic, scaderii gradului de personalizare a serviciilor prin standardizarea acestora, precum si diferitelor rapoarte intre pret si performanta.

In anul 2000, Comisia Europeana a publicat rezultatele a trei studii, care identifica si promoveaza cele mai bune practici in domeniul Managementului integrat al calitatii destinatiilor turistice (IQM), fiind stucturate pe trei tipuri de destinatii: litorale, urbane si rurale. In anul 2003, s-a realizat un studiu pentru identificarea indicatorilor necesari monitorizarii progreselor facute in domeniul calitatii de catre destinatiile turistice.

Pe baza acestuia s-a realizat un manual pentru evaluarea performantei destinatiilor turistice in domeniul calitatii utilizand un set de indicatori. Acesti indicatori masoara progresele in domeniul calitatii inregistrate in trei stadii ale managementului destinatiilor turistice, in vederea cresterii competitivitatii acestora si dezvoltarea lor durabila prin imbunatatirea calitatii ofertei turistice.

Sistemul de evaluare a calitatii, denumit Qualitest, este un complement al sistemului de management integrat al calitatii destinatiilor turistice deoarece propune indicatori pentru cele patru elemente principale ale sistemului de monitorizare a diferitelor niveluri ale calitatii destinatiei turistice: satisfactia clientilor, satisfactia personalului, integrarea in comunitate si rezultatele exploatarii.

In majoritatea destinatiilor turistice, experienta oferita turistilor este o combinatie de factori, cum ar fi: industria turistica locala, populatia locala, dar si mediul inconjurator. Exista o relatie stransa intre acesti factori deoarece ei influenteaza experienta turistica, dar la randul lor, turistii pot si ei influenta aceste aspecte. Qualitest aduce un instrument integrat de masurare si monitorizare a performantei destinatiei turistice in domeniul calitatii. Managementul calitatii este un proces ciclic, iar dezvoltarea unei strategii in domeniul calitatii nu este sfarsitul acestui proces, ci inceputul.

Obiectivele stabilite in strategie trebuie implementate si ulterior masurate pentru a evalua succesul actiunilor. Prin folosirea sistemului Qualitest destinatiile turistice utilizeaza o serie de indicatori pentru a masura si monitoriza rezultatele managementului calitatii serviciilor turistice, mediului inconjurator si comunitatii locale. Prin evidenta performantei destinatiei turistice de-a lungul mai multor ani se poate observa evolutia indicatorilor in timp si se pot lua masuri.

Utilizarea sistemului Qualitest aduce beneficii destinatiilor turistice deoarece promoveaza imbunatatirea calitatii turismului si include tipul informatiei necesare managementului la nivelul destinatiei (grad de ocupare, numar zile turisti etc.). Prin folosirea acestui sistem de evaluare a calitatii o destinatie turistica beneficiaza de oportunitatea de identificare a perceptiei calitatii din punctul de vedere al turistilor, beneficiaza de o serie de indicatori de masurare a calitatii managementului la nivelul destinatiei si de modalitati de comunicare a performantei in domeniul calitatii actionarilor locali (figura 4).


Calitatea destinatiei turistice



Tematica


Indicatorii perceptiei calitatii (QPCI)


Indicatorii calitatii managementului (QMI)


Indicatorii performantei calitatii (QPI)


Viabilitatea industriei turistice locale

Satisfactia localnicilor

Suportul adus turismului local

Marketing si promovare

Siguranta si securitate

Calitatea aerului

Calitatea mediului inconjurator







Calitatea produselor turistice


Comunicare inaintea sosirii la destinatie

Accesibilitate

Transport

Cazare

Informare turistica

Alimentatie




Activitati

Calitatea apei

Valoarea banilor









Sursa: Comisia Europeana, A Manual for Evaluating the Quality Performance of Tourist Destinations and Services, Luxembourg, 2003, pag. 8

Figura 4 Sistemul de evaluare a calitatii Qualitest


Conceptul de management integrat al calitatii destinatiilor turistice se bazeaza pe patru elemente cheie:

  • Satisfactia turistilor, respectiv monitorizarea nivelului de satisfactie a turistilor cu privire la serviciile turistice de care au beneficiat in destinatia turistica.
  • Nivelul de satisfactie a industriei turistice locale, o activitate cheie in demersul IQM constand in evaluarea calitatii locurilor de munca si a carierei angajatilor din industria turistica locala dar si starea intreprinderilor locale.
  • Calitatea vietii localnicilor, monitorizarea efectelor pe care turismul le are asupra comunitatii locale.
  • Calitatea mediului inconjurator, masurarea impactului turismului asupra mediului.

Utilizarea sistemului Qualitest aduce urmatoarele beneficii destinatiilor turistice:

  • Un set de indicatori care pot fi utilizati pentru a masura efectele managementului calitatii si sa monitorizeze evolutia in timp.
  • Reprezinta o oportunitate de a vedea legaturile dintre diferitele aspecte ale calitatii in destinatie.
  • Este un mijloc de comunicare a performantei.
  • Aduce un set de indicatori ce pot fi folositi pentru o evaluare comparativa cu destinatii similare.

Qualitest consta in 16 de teme de calitate impartite in doua grupe principale: calitatea destinatiei si calitatea produsului turistic.

Prima grupa ofera informatii despre calitatea destinatiei iar cea de-a doua grupa se refera la calitatea produsului turistic vazut din perspectiva turistului si se bazeaza pe activitatile desfasurate de turisti pe parcursul vacantei. Fiecare tema contine trei tipuri de indicatori: indicatori cu privire la perceptia calitatii - Quality Perception Condition Indicators (QPCI), indicatori cu privire la managementul calitatii - Quality Management Indicators (QMI) si indicatori cu privire la performanta calitatii - Quality Performance Indicators (QPI). Acesti indicatori sunt interdependenti si reflecta abordarea integrata a managementului calitatii.

Indicatorii cu privire la perceptia calitatii - Quality Perception Condition Indicators (QPCI) reprezinta punctul de inceput in demersul de management integrat al calitatii destinatiilor turistice si indica nivelul de satisfactie a turistilor si a prestatorilor de servicii turistice locali in privinta diferitelor aspecte legate de calitatea destinatiei turistice. Aceasta categorie de indicatori este obtinuta prin cercetari de marketing realizate atat in randul turistilor cat si in randul profesionistilor din turism. Tot in aceasta categorie se incadreaza si indicatorii cu privire la calitatea mediului inconjurator.

Indicatori cu privire la managementul calitatii - Quality Management Indicators (QMI) sunt de natura calitativa si sunt in stransa interdependenta cu Indicatorii cu privire la perceptia calitatii - Quality Perception Condition Indicators (QPCI). Ei sunt considerati o forma de autoevaluare deoarece pot certifica punerea in aplicare a activitatilor de management esentiale pentru succesul demersului IQM (Integrated Quality Management).

Indicatorii cu privire la performanta calitatii - Quality Performance Indicators (QPI) sunt de natura cantitativa.


Exemple

Acesti indicatori se pot masura de exemplu prin numarul plangerilor inregistrate din partea clientilor la 100.000 turisti sau costurile de marketing pe zile-turist.


Evaluarea performantei calitatii se poate realiza prin masurarea indicatorilor si monitorizarea lor in timp pentru a inregistra tendintele dar si prin compararea rezultatelor cu cele ale altor destinatii turistice similare (benchmarking). Pentru utilizarea sistemului Qualitest sunt necesare o serie de actiuni care trebuie repetate ciclic:

Definirea destinatiei turistice.

Realizarea unor cercetari de marketing pentru evaluarea gradului de satisfactie a turistilor.

Dezvoltarea unor indicatori cu privire la perceptia calitatii - Quality Perception Condition Indicators (QPCI).

Dezvoltarea unor indicatori cu privire la managementul calitatii - Quality Management Indicators (QMI).

Realizarea unor cercetari de marketing pentru evaluarea gradului de satisfactie a prestatorilor de servicii turistice .

Dezvoltarea unor indicatori cu privire la performanta calitatii - Quality Performance Indicators (QPI).

Monitorizarea rezultatelor pe un anumit orizont de timp.

Compararea rezultatelor cu cele ale altor destinatii turistice similare (benchmarking).

Responsabilitatea realizarii acestor actiuni revine organizatiei responsabile de managementul a destinatiei turistice, iar rezultatele obtinute trebuie puse la dispozitia tuturor actionarilor implicati in dezvoltarea turismului pe plan local.

1. Definirea limitelor geografice ale destinatiei turistice este o activitate cheie deoarece poate duce la cresterea sentimentului de apartenenta a actionarilor locali si din motive practice limitele stabilite ar trebui sa urmeze si limitele municipale pentru a facilita cooperarea politica si strangerea datelor. O destinatie turistica este o arie cu potential turistic promovata turistilor in mod unitar si in care produsul turistic este coordonat de una sau mai multe autoritati sau organizatii.

2. Realizarea unor cercetari de marketing pentru evaluarea gradului de satisfactie a turistilor este indispensabila pentru utilizarea sistemului Qualitest deoarece aceste anchete furnizeaza informatiile necesare managementului si evaluarii performantei calitatii unei destinatii turistice.

Exemple

Aceste informatii pot fi: motivele pentru care turistii viziteaza destinatia turistica, gradul de satisfacere a nevoilor acestora sau diferenta intre asteptarile lor si serviciile prestate in destinatia turistica. Este recomandata incorporarea in cercetarile de marketing efectuate a urmatoarelor elemente:

  • intrebari demografice pentru obtinerea de informatii personale despre turistii care viziteaza destinatia;
  • informatii legate de motivele vizitarii destinatiei: cum au aflat despre ea, elemente de atractie;
  • obiceiuri de consum turistic: cheltuieli efectuate la destinatie, mijlocul de transport folosit;
  • recomandari pentru imbunatatirea calitatii destinatiei turistice;
  • fidelitatea fata de destinatie deoarece este mai costisitoare atragerea de noi turisti decat fidelizarea turistilor existenti.

S-au formulat si o serie de recomandari cu privire la aspectele organizatorice in cadrul realizarii cercetarii de marketing:

distribuirea chestionarelor prin intermediul prestatorilor de servicii turistice;

incurajarea turistilor sa raspunda prin oferirea unor premii prin tragere la sorti;

incurajarea prestatorilor de servicii turistice sa promoveze completarea chestionarelor de catre turisti prin oferirea unui premiu saptamanal organizatiei cu cele mai multe chestionare completate;

lasarea unui spatiu in chestionar astfel incat turistii sau intervievatorii sa poata consemna evenimente sau experiente mai putin satisfacatoare.

inceperea din timp a anchetei pe baza de sondaj in randul turistilor, nu in mijlocul sezonului turistic.

3. Dezvoltarea indicatorilor cu privire la perceptia calitatii se face pe baza intrebarilor din chestionarul cercetarii de marketing pentru evaluarea gradului de satisfactie a prestatorilor de servicii turistice, dar si pe baza catorva intrebari din chestionarul administrat turistilor.

4. Realizarea unor cercetari de marketing pentru evaluarea gradului de satisfactie a prestatorilor de servicii turistice. Aceasta cercetare este o componenta esentiala de evaluare a calitatii performantei si este bazata pe doua chestionare realizate simultan in destinatia turistica: unul in randul prestatorilor de servicii de cazare si unul in randul prestatorilor de servicii de transport si alte servicii turistice.

Exemple

Respondentii sunt rugati sa raspunda la intrebari referitoare la:

    • Date de identificare: nivelul clasificarii, daca sunt certificati printr-un sistem ecologic sau de calitate, capacitatea de cazare, numar angajati.
    • Initiative de depunere a unor proiecte de finantare.
    • Circulatia turistica, indicatori statistici.
    • Gradul de ocupare a capacitatii.
    • Investitii in pregatirea si motivarea personalului.
    • Evolutia activitatii fata de anul precedent.
    • Eforturile de marketing si promovare a destinatiei.



Pot fi incluse de asemenea si intrebari referitoare la perceptia prestatorilor de servicii turistice cu privire la diferite aspecte legate de calitatea destinatiei turistice. Aceasta cercetare de marketing este totodata destinata adunarii datelor pentru stabilirea indicatorilor cu privire la performanta calitatii si a indicatorilor cu privire la perceptia calitatii.

5. Dezvoltarea indicatorilor de management al calitatii.

6. Dezvoltarea indicatorilor cu privire la performanta calitatii.

Nu este realista presupunerea ca toti prestatorii de servicii turistice vor raspunde la intrebarile din chestionar, asadar va fi necesara estimarea datelor pentru acei prestatori care nu au raspuns prin compararea cu acele unitati similare care au furnizat aceleasi date.

7. Monitorizarea rezultatelor interne trebuie realizata prin studierea in timp a evolutiei indicatorilor mentionati mai sus, iar acest proces ar trebui realizat cel putin o data pe an. Daca destinatia are o strategie de dezvoltare a turismului atunci rezultatele obtinute in urma monitorizarii pot fi incluse in strategie si o pot actualiza permanent si completa cu actiunile care trebuie realizate pentru imbunatatirea calitatii. Daca destinatia nu are o strategie de dezvoltare a turismului rezultatele monitorizarii pot fi comunicate factorilor locali de decizie printr-un raport anual printat sau disponibil pe internet.

8. Compararea rezultatelor obtinute cu cele ale altor destinatii turistice similare din tara sau chiar din strainatate.

Sa ne reamintim

Calitatea in turism poate fi masurata prin calitatea experientei turistice, adica prin calitatea vietii persoanelor care calatoresc pe o anumita perioada de timp in alt loc decat resedinta permanenta.

Sistemul Qualitest consta in 16 de teme de calitate impartite in doua grupe principale: calitatea destinatiei si calitatea produsului turistic.

Indicatorii cu privire la perceptia calitatii - Quality Perception Condition Indicators (QPCI) indica nivelul de satisfactie a turistilor si a prestatorilor de servicii turistice locali in privinta diferitelor aspecte legate de calitatea destinatiei turistice.

Indicatori cu privire la managementul calitatii - Quality Management Indicators (QMI) sunt de natura calitativa.

Indicatorii cu privire la performanta calitatii - Quality Performance Indicators (QPI) sunt de natura cantitativa.


Alegeti o destinatie turistica rurala din Romania si exemplificati cele trei categorii de indicatori ai sistemului Qualitest.


U1.6. Rezumat

Calitatea in turism este rezultatul unui proces care implica satisfacerea nevoilor, cerintelor si asteptarilor clientilor cu privire la serviciile si produsele turistice, la un pret acceptabil, in conformitate cu conditiile contractuale acceptate si cu determinantii calitatii: siguranta, securitatea, igiena, accesibilitatea, transparenta, autenticitatea si armonia activitatii turistice, atat in privinta factorului uman, cat si a mediului natural.

Un sistem de management al destinatiilor turistice trebuie sa cuprinda: planificarea dezvoltarii destinatiei turistice, activitatea de marketing si managementul destinatiei turistice.

Managementul integrat al calitatii (IQM) trebuie sa ia in considerare si sa influenteze favorabil activitatile profesionistilor din turism, populatia locala si mediul inconjurator, tinand cont de potentialul natural, cultural si antropic al destinatiei.


U1.7. Test de evaluare a cunostintelor


Exigentele minimale ale turistilor se refera la:

a)     siguranta, igiena

b)     numarul atractiilor turistice, marimea camerelor

c)     stilul echipamentelor, modul in care sunt tratati

d)     toate raspunsurile sunt corecte


Cum poate fi realizata comunicarea calitatii in turism?

a)     prin brand

b)     eticheta (label) de calitate

c)     certificare

d)     toate raspunsurile sunt corecte


Indicatorii cu privire la perceptia calitatii - Quality Perception Condition Indicators (QPCI):

a)     masoara nivelul de satisfactie a turistilor si a prestatorilor de servicii turistice locali

b)     sunt considerati o forma de autoevaluare

c)     sunt de natura cantitativa

d)     masoara circulatia turistica din cadrul destinatiei


Indicatorii cu privire la calitatea mediului inconjurator se incadreaza in categoria:

a) Indicatorilor cu privire la managementul calitatii

b) Indicatorilor cu privire la performanta calitatii

c) Indicatorilor cu privire la perceptia calitatii

d) Indicatorilor circulatiei turistice


Managementul integrat al calitatii trebuie sa influenteze favorabil:

a)     activitatile profesionistilor din turism, populatia locala si mediul inconjurator

b)     agentiile de turism

c)     mediul inconjurator

d)     comunitatea locala


Activitatea de marketing a unei destinatii turistice include:

a)     concentrarea pe atragerea de investitii si proiecte de imbunatatire a infrastructurii

b)     identificarea si atragerea segmentelor de piata corespunzatoare, inclusiv piete noi

c)     protejarea patrimoniului natural si cultural al destinatiei turistice

d)     nici un raspuns nu este corect


Numarul plangerilor inregistrate din partea clientilor la 100.000 turisti se incadreaza in categoria:

a) Indicatorilor cu privire la managementul calitatii

b) Indicatorilor cu privire la performanta calitatii

c) Indicatorilor cu privire la perceptia calitatii

d) Nici un raspuns nu este corect


8. In ce tema de calitate a sistemului Qualitest se incadreaza nivelul de satisfactie al localnicilor?

a) calitatea destinatiei turistice

b) calitatea produselor turistice

c) calitatea mediului inconjurator

d) calitatea industriei turistice






Tema de control

Pentru o destinatie turistica rurala exemplificati activitatile din domeniul planificarii, managementului si marketingului in vederea imbunatatirii calitatii.





Kano, N., Nobuhiku S., Fumio T., Shinichi T., Attractive Quality and Must-Be Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, nr. , pag. 39-48.

Direction generale des entreprises Unite „Tourisme” – Commission Europeenne, , Pour un Tourisme Rural de Qualite. La Gestion Integree de la Qualite (GIQ) des Destinations Touristiques Rurales, Bruxelles 2000, pag. 10


loading...


Nu se poate descarca referatul
Acest referat nu se poate descarca

E posibil sa te intereseze alte referate despre:


Copyright © 2020 - Toate drepturile rezervate QReferat.ro Folositi referatele, proiectele sau lucrarile afisate ca sursa de inspiratie. Va recomandam sa nu copiati textul, ci sa compuneti propriul referat pe baza referatelor de pe site.
{ Home } { Contact } { Termeni si conditii }