QReferate - referate pentru educatia ta.
Referatele noastre - sursa ta de inspiratie! Referate oferite gratuit, lucrari si proiecte cu imagini si grafice. Fiecare referat, proiect sau comentariu il poti downloada rapid si il poti folosi pentru temele tale de acasa.



AdministratieAlimentatieArta culturaAsistenta socialaAstronomie
BiologieChimieComunicareConstructiiCosmetica
DesenDiverseDreptEconomieEngleza
FilozofieFizicaFrancezaGeografieGermana
InformaticaIstorieLatinaManagementMarketing
MatematicaMecanicaMedicinaPedagogiePsihologie
RomanaStiinte politiceTransporturiTurism
Esti aici: Qreferat » Referate turism

Comportament agroturistic







COMPORTAMENT AGROTURISTIC


INTRODUCERE

Etica- totalitatea normelor de conduita morala

Morala-ansamblul normelor de convietuire, de comportatre a oamenilor fata de altii si fata de colectivitate si a caror incalcare nu este sanctionata de lege, ci de opinia publica.

Comportament- modul de a actiona in anumite imprejurari sau situatii, conduita, purtarea, comportarea individului prin care se exteriorizeaza viata sa psihica.

Etica profesionala- este determinata de normele de comportament, de obligatiile profesionale si morale ale fiecarei categorii profesionale. Etica profesionala se manifesta intr-un ansamblu de relatii de interactiune intre urmatoarele elemente:



  • Propria persoana
  • echipa
  • Cumparator
  • Societete
  • Mijloace de munca
  • Obiecte ale muncii

Domenii de manifestare ale eticii profesionale


Nr crt.

Domeniul de manifestare al eticii profesionale

Manifestari specifice


Fata de propria persoana

Autoevaluare realista

Preocupare de perfectionare profesionala

Demnitate pentru profesia indeplinita

Educarea vointei

Stapanirea emotiilor si sentimentelor

Exigenta sporita fata de sine

Exigente moderate fata de cumparatori


Fata de echipa

  • Intelegere si cooperare
  • Schimb de cunostinte si informatii
  • Intelegere in echipa
  • Disciplina in indeplinirea sarcinilor

Fata de cumparatori

Estetica tinutei

Igiena corporala

Servirea civilizata

Amabilitate

Conditii optime de lucru


Fata de societate

  • Contribuirea la optimizarea calitatii individului
  • Influenta asupra economiei in ansamblu

Fata de mijloacele de munca

  • Intretinerea si utilizarea corecta a spatiilor
  • Intretinerea mobilierului si utilajelor din dotare
  • Utilizarea instalatiilor si aparatelor la capacitati normale

Fata de obiectul muncii

  • Gestionare si utilizarea corecta

Pastrarea calitatii bunurilor si serviciilor



COMUNICAREA CU TURISTII


FORME DE COMUNICARE CU TURISTII:

  • COMUNICAREA VERBALA
  • COMUNICAREA NONVERBALA
  • COMUNICAREA SCRISA
  • COMUNICAREA PRIN TELEFON
  • ALTE FORME DE COMUNICARE

COMUNICAREA VERBALA CU TURISTII


Comunicarea- reprezinta transmiterea unui flux de informatii intre emitator si receptor.



Emitator Receptor



SCHIMB DE INFORMATII



Comunicarea umana se poate desfasura pe mai multe niveluri distincte:

  • Comunicarea interpersonala
  • Comunicarea in grup
  • Comunicarea publica
  • Comunicare de masa

Comunicarea umana presupune interactiunea dintre cele doua elemente : emitator si recptor, precum si existenta urmatoarelor elemente: mesajul, mijlocul de comunicare(canal de comunicare).


Comunicarea verbala este principalul mijloc prin care se deruleaza relatiile dintre personalul pensiunii si client, precum si dintre administrator si angajati.

Avantajele comunicarii verbale:

  • Emitatorul isi poate transmite mesajul mai rapid, mai usor, mai fidel;
  • Fluxul de informatie poate fi controlat pe toata durata comunicarii;
  • Comunicarea poate fi insotita (sustinuta) de gesturi, mimica si alte tehnici ale comunicarii nonverbale;

In timpul comunicarii se produce schimbul de idei, mesaje.

Pentru o eficienta transmitere a informatiilor treuiesc parcurse urmatoarele etape:

Stabilirea subiectului- consta in stabilirea clara si precisa a informatiilor pe care dorim sa le transmitem;


Realizarea comunicarii (a dialogului)- calitatea comunicarii este influentata de urmatorii factori:

  • Limbaj-trebuie sa fie adecvat si sa contina cuvinte si expresii sugestive
  • Tonul vocii- este important in comunicare cu clientii pentru ca are efect asupra reactiilor emotionale, poate trezi interesul pentru o activitate, poate determina atitudini (pozitive sau negative). Tonul vocii este corelat cu mimica, expresia fetei, gestica.

ATENTIE!

In relatiile cu clientii, tonul ridicat influenteaza negativ modul in care sunt percepute atat mesajele cat si emitatorul.



  • Volumul vocii- trebuie ales cu grija, in functie de imprejurarile concrete, de numarul persoanelor cu care se comunica, de arie de dispersie a acestora, de zgomot, gradul de interes acordat de emitator mesajului sau receptorului

Evaluarea comunicarii-se analizeaza reactiile participantilor si se verifica daca s-au receptionat bine informatiile

  • Debitul verbal- trebuie corelat cu capacitatea auditorului de a-l accepta. Debitul difera: de la o tara la alta, de la o zona la alta, in functie de varsta, de mediul de provenienta(urban, rural), sexul persoanei, temperament.

Cum sa transmitem mesaje bune


Pentru a trimite un mesaj bun, este necesar sa va stabiliti ceea ce doriti sa spuneti, cui doriti sa spuneti, precum si cand si unde veti transmite mesajul.


CE Ce incercati sa spuneti- trebuie sa aveti o idee clara asupra mesajului pe care vreti sa-l transmiteti.


CUI Cui trebuie adresat mesajul- mesajul se dreseaza persoanei numite receptor


CAND -Care este cel mai bun moment pentru atrimite mesajul(cind are o receptivitate maxima).


UNDE –Unde trimiteti mesajul pentru a fi cit mai putin distorsionat


CUM- Care este cel mai bun mod de a transmite mesajul(alegerea formei potrivie si a formei potrivite).



PRINCIPIILE COMUNICARII EFICIENTE


Reguli pentru o comunicare eficienta:


emitator

receptor

Organizati-va gandurile

Maxim 3 informatii pe afirmatie

vorbiți clar

concizie=esențial

ascultați pana termina de vorbit emițatorul:activ/pasiv

aratați-va interesat

gandiți-va la un raspuns


Ascultarea – 4 lucruri hotaratoare:

repetarea

punerea de intrebari

rezumarea

interjectiile



Foarte multi oameni se considera buni ascultatori

Totusi . 75% din ceea ce oamenii aud, aud inexact . .

75% din ceea ce aud cu precizie, uita in cel mult 3 saptamani.


REGULI DE COMUNICARE SI COMPORTAMENT CU TURISTII


Modul de relationare a lucratorilor din turism cu clientii si ceilalti membrii ai echipei care activeaza in unitatea turistica determina perceptia asupra unitatii si este o componenta a calitatii serviciilor oferite.

Lucratorul din turism trebuie sa perceapa si sa inteleaga starea de spirit a clientului si sa adopte o atitudine conforma cu acesta, pentru a depasi momentele de inceput ale comunicarii. Esentiala din acest punct de vedere este pregatirea, conduita si disponibilitatea personalului. Pentru crearea unei prime impresii asupra clientilor si prelevarea primelor informatii asupra dorintelor acestora, este indicata amenajarea unui spatiu adecvat, care sa includa dotarile necesare pentru luarea de contact.



Reguli de baza ale contactului personal cu oaspeții:

q      considerațI fiecare contact cu oaspeții drept o aventura senzaționala;

q      zimbiți in mod adecvat!!!!!

q      dațI senzația ca va intereseaza persoanele lor, ceea ce simt ei, nu afacerile;

q      stabiliți relație cu partenerul dvs. de discuție repetand aproape literal frazele acestuia(nu-l luați pentru picior);

q      lucrurile importante ar trebui sa fie mereu repetate;

q      concetrați-va asupra lucrurilor prezente și asupra celor care lipsesc;

q      recunoasteti atunci cand exista probleme temporare si rezolvațI-le;

q      aptitudinile voastre in raport cu clienții sporesc pe masura ce invațațI sa avețI incredere in voi;


Greseli fatale in relația cu oaspeții:

Recitarea unei formule standard;

Folosirea repetata a unor stereotipuri;

Lipsa de bunavointa;

Sa lasi oaspeții sa te astepte mult

Sa nu ii asculți





COMUNICAREA NONVERBALA


,, NU ESTE CEEA CE SPUI, CI CUM SPUI,,


In orice tip de comunicare, trimiteti semnale nonverbale: mimica, gesturi, fizionomie, miscare, etc.

Pentru lucratorii din turism cuvintele si gesturile formeaza mediul complex de transmitere a unui mesj catre clienti: ,,Sunteti importanti pentru mine si sunt special pregatit pentru a va oferi cele mai bune servicii ale noastre, cu scopul de a va simti multumiti,,


ATENTIE! Exista interpretari ale unor semnale nonverbale, dar trebuie sa fiti atenti ca nu toate culturile utilizeaza aceleasi semnale nonverbale si nu toate au aceeasi importanta.



Intr-o comunicare, conform studiilor efectuate de specialisti, ponderile fiecarui tip de comunicare sunt:

CUVINTE-   7



TON-VOCE - 38

LIMBAJUL TRUPULUI -55


!.Oamenii asculta de 4 ori mai repede dacat vorbesc. Este astfel necesar sa folositi aceasta viteza pentru a va imbunatati modul in care ascultati cu ajutorul urmatoarelor tehnici de ascultare rapida:

Cat timp oamenii vorbesc, folositi-va mintea pentru a organiza, a repeta, a revedea, a interpreta sau a critica ceea ce se spune

Dati atentie comunicarii nonverbale

Evitati distragerile din afara


Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicarii este numit si metacomunicare.

Elementele comunicarii nonverbale sunt:

  • Limbajul trupului
  • Limbajul vestimentatiei
  • Limbajul tacerii
  • Limbajul culorii
  • Limbajul spatiului
  • Limbajul timpului


Interpretarea gesturilor:


Mesaj

Gesturi, miscari

Aparare

Maini deschise, haina descheiata

Evaluare

Trece mana peste fata, mangaierea barbiei, privirea peste ochelari, tine in gura bratul ochelarilor, plimbarea prin camera, mana la baza nasului

Suspiciune

Nu se uita la persoana de fata, brate incrucisate, privire intr-o parte, atingerea sau frecarea nasului, incheierea hainei, frecarea ochilor

Hotararea de a lua o decizie

Mainile pe solduri, mainile pe genunchi, sederea pe marginea scaunului, mainile prind marginea masei

Reafirmarea pozitiei anterioare

Ciupirea pielii obrazului, frecare degetelor mari, rosul unghiilor, mainile in buzunar

Incredere

Tinuta dreapta, maini la spate, spate drept, maini tinand reverele hainei

Cooperare

Brate deschise, stat pe marginea scaunului

Nervozitate

Se agita pe scaun, se balbiie, clipeste des, fluiera, fumeaza, zornaie banii in buzunar, pocneste degetele, transpira

Plictiseala

Mazgaleste ceva, misca piciorul, priveste in gol, bate in masa

Acceptare

Pozitie cu bratele deschise, gestul de a da mana, se apropie prietenos de partener, isi aranjeaza lucrurile pe el



COMUNICAREA SCRISA CU TURISTII


I. CORESPONDENTA CU CLIENTII




Modalitatea de efectuare a corespondentei cu clientii


Succesiunea tipica in ceea ce priveste corespondenta cu clientii este urmatoarea:


Cererea de oferta a clientului (intrebarea venita din partea clientului daca este posibila efectuarea unei rezervari, rugamintea de a-i trimite o brosura cu unitatea turistica inclusiv lista de preturi, clarificarea unor eventuale dorinte speciale)

Unitatea de cazare raspunde la solicitarea clientului (oferta)

Efectuarea rezervarii de catre client (eventual prin intermediul unui formular tip carte postala anexat ofertei)

Confirmarea rezervarii de catre unitatea de cazare





a) Cererea de oferta a clientului



Cererea de oferta a clientului cuprinde:

Clientul intreaba daca este posibila efectuarea unei rezervari

Solicitarea de a i se transmite o brosura a unitatii de cazare inclusiv lista de preturi

Clarificarea unor eventuale dorinte speciale





Particularitatile cererii de oferta :


Redactata de mana; anumite scrisuri sunt greu lizibile – pot astfel duce la neintelegeri

Deseori cererile nu contin toate informatiile necesare pentru elaborarea unui raspuns (lipseste perioada de timp solicitata sau date referitoare la numarul de paturi dorit)

Cererile de oferta primite din partea unor clienti straini sunt deseori intr-o limba straina.




Exemplu: Cerere de oferta



Stimata Familie Popescu,


Pensiunea Dumneavoastra ne-a fost recomandata de niste cunostinte.


In perioada cuprinsa intre 2 si 16 iunie 2006 intentionam sa ne petrecem concediul in Brasov si am dori prin urmare 2 camere duble cu baie/WC.


V-am ruga sa ne comunicati daca respectivele camere sunt disponibile si sa ne transmiteti si o brosura a pensiunii Dumneavoastra impreuna cu lista de preturi.


Cu stima,


Ionel Dabu



b) Unitatea de cazare raspunde la solicitarea clientului



Principii


La cererile de oferta se raspunde imediat

Raspunsul sa fie intr-o maniera personala – nu corespondenta de afaceri

Clientul trebuie sa fie clar informat cu privire la preturi si servicii; scrisoare trebuie sa contina toate informatiile referitoare la concediu (data sosirii, data plecarii, serviciile de cazare oferite )

Brosuri cu unitatea de cazare, liste de preturi, includerea unor formulare de raspuns – tip carte postala (multi clienti sunt „lenesi al scris“)

Materialele anexate de ex. pachetele cu verdeturi, flori uscate confera un plus de atentie fata de client


atentie

Utilizarea hartiei cu antet – design-ul hartiei de antet trebuie sa puna in valoarea atmosfera de vacanta (culori deschise ..)

Daca nu se poate raspunde la cererea de oferta corespunzator dorintelor exprimate de client se va face o oferta alternativa sau se va recomanda o unitate cu care exista bune relatii de colaborare.



Exemplu: Raspuns la cererea de oferta a clientului (Oferta)

Stimata familie Dabu,


va multumim pentru cererea Dumneavoastra de oferta din data de 12 aprilie 20006


In perioada 2 – 16 iunie 2006 putem sa va punem la dispozitie

2 camere duble cu baie/WC, minibar, telefon din care aveti o priveliste superba spre Timpa


Costul unei camere inclusiv bufet variat la micul dejun este de 30, 00 Euro pe persoana pe zi.


In cazul in care nu cunoasteti inca pensiunea noastra: veti locui la 3 minute de centrul vechi al Brasovului; strandul care dispune si o piscina mare pentru copii se afla in imediata apropiere a pensiunii noastre.


In cazul in care in vreuna din zile vremea nu va tine cu noi, va stau la dispozitie peste 200 de jocuri din vasta noastra colectie, sau va puteti petrece timpul in sauna, in sala de fitness sau la solar.


Pentru a va putea face o imagine mai buna a serviciilor care va asteapta in pensiunea noastra am inclus si o brosura si o harta panoramica a zonei din jurul Brasovului.


Daca doriti o rezervare ferma a camerelor va rugam sa ne scrieti pana pe data de 30 aprilie sau, pur si simplu dati-ne un telefon. (numarul nostru de telefon este: 0722.859234).


Cu stima,

PENSIUNEA Mara

Familia Popescu


c) Efectuarea rezervarii de catre client


Daca clientul este de acord cu oferta va face o rezervare ferma.



Efectuarea rezervarii de catre client


Se verifica daca datele de concediu corespund cu datele din oferta


Camerele dorite se vor marca in mod corespunzator (rezervare ferma) in planul de ocupare al camerelor




Exemplu: Efectuarea rezervarii de catre client



Stimata Familie Popescu,

va multumim pentru scrisoarea Dumneavoastra din data de 15 aprilie 20


Va rugam sa rezervati pentru noi 2 camere duble cu baie/WC in perioada 2 ‑ 16 iunie 2006


Ne bucuram de pe acum sa facem cunostinta cu pensiunea Dumneavoastra si va transmitem


multe salutari,


Ionel Dabu


d) Confirmarea rezervarii de catre unitatea de cazare


In cazul in care se poate efectua rezervarea camerei conform solicitarii clientului, conform bunelor practici se va transmite clientului si o confirmare a rezervarii.




Confirmarea rezervarii de catre unitatea de cazare


Cuprinde:

Rezervarea propriu-zisa

Un sumar cu toate datele despre vacanta respectiva



Exemplu: Confirmarea rezervarii



Stimata Familie Dabu,


va multumim pentru scrisoarea Dumneavoastra din data de 20 aprilie 20006


Ne bucura faptul ca doriti sa va petreceti concediul la pensiunea ,, MARA,, si ne face placere sa rezervam pentru Dumneavoastra


2 camere duble cu baie/WC, minibar, telefon si vedere spre lac


pentru perioada cuprinsa intre 2 ‑ 16 iunie 2006


Va dorim de pe acum o vacanta placuta in Brasov





Pensiunea Mara



Familia Popescu



II.SCRISORI PENTRU ACTIUNI DE MAILING DIRECT




Corespondenta redactata pentru actiuni de mailing direct



.. reprezinta scrisori personalizate catre clienti care nu vin ca raspuns la vreo solicitare a clientilor





Ocazii pentru efectuarea unor actiuni de mailing direct

Inceputul de sezon

Oferte speciale

Lipsa rezervarilor din partea unor clienti ai casei sau a clientilor din sezonul precedent



ATENTIE!




Redactare conform modelului AIDA (tehnica publicitara)


A = Atragerea atentiei (Attention)

I = Trezirea interesului (Interst)

D = Crearea unei dorinte (Desire)

A = Indemnul la actiune (Action)



Exemplu: Mailing direct adresat clientilor din sezonul precedent



Stimate Domnule Ionescu,


va mai aduceti aminte de concediul de anul trecut? Ati petrecut cateva zile la hotelul sportiv 'Alpin' si speram ca v-a placut sejurul petrecut la noi in Bran.


In momentul de fata suntem in mijlocul pregatirilor pentru sezonul de iarna 2006; tocmai ne-a fost livrata din tipografie noua brosura pentru clientii nostri. Dorim ca cei care, ca si Dumneavoastra au fost deja oaspeti in casa noastra, sa afle primii de oferta pe care am alcatuit-o pentru iarna viitoare. Prin urmare anexam prezentei scrisori un exemplar proaspat tiparit al brosurii noastre „Iarna 2006 in Bran.”


Am dori sa va atragem atentia in special asupra ofertei noastre pentru „Sfarsitul de saptamana” care a fost conceputa preponderent pentru cei care doresc sa-si petreaca la noi vacante mai scurte. Prin urmare puteti beneficia de oferta noastra speciala la un pret pausal foarte avantajos ori de cate ori aveti liber la sfarsit de saptamana.


Desigur oferim oaspetilor nostri si camere cu mic dejun (bufet), demipensiune sau pensiune completa (la cerere si cu programe nutritionale de inalta calitate) si bineinteles in functie de perioada de timp aleasa de dumneavoastra.


Ne-ar face placere sa va uram din nou bun venit la noi in 'Bran'.


Multe salutari,

Mihai Anganu




COMUNICAREA PRIN TELEFON



Convorbirea telefonica-ca mijloc de comunicare si instrument de lucru in rezolvarea diferitelor obligatii profesionale-comporta urmatoarele reguli de baza:


nu vorbiți cu obiecte in gura;

nu acoperiti receptorul telefonului cu gura;

la apelul telefonic, receptorul trebuie ridicat cat mai repede;

se prezinta astfel: ,,alo, pensiunea., Buna ziua/seara si apoi se asculta mesajul;

ascultați in mod activ;

lasați partenerul de discutie sa termine de vorbit, apoi interveniți.

Convorbirea telefonica se incheie prin salut, lucratorul inchizand telefonul numai dupa ce a auzit salutul interlocutorului.


Dupa ascultarea mesajului se procedeaza astfel:


Daca un client este chemat la telefon, el va fi anuntat discret si va fi condus la telefon (prin exceptie, i se va cere numele apelantului);

Cel care a acondus clientul se va retrage in momentul inceperii convorbirii;

Daca trebuie transmis un mesaj, acesta va fi reprodus exact si citet, fiid transmis verbal sau inmanat pe o farfurioara de desert sau tavita;

Daca se solicita o rezervare se consulta planul de rezervare si se face rezervarea



Principii de baza legate de rezervarea prin telefon


Formularul pentru vanzari prin telefon, planul de ocupare al camerelor, aveti grija sa aveti ceva de scris la indemana in apropierea telefonului.

Prezentati-va in mod clar

Odata ce aflati numele clientului, adresati-va clientului cu numele acestuia

Datele referitoare la concediu, preferintele legate de camera, nume, adresa,etc. trebuie notate in scris

Aratati-va interesati de nevoile si preferintele clientului

Incercati sa transformati cererea de oferta imediat in rezervare.

(„Daca doriti putem sa va facem rezervare de pe acum !“)

Vorbiti rar si raspicat

Multumiti clientului pentru telefon si incheiati cu o formula de salut corespunzatoare.





Exemplar: Formular pentru vanzarea prin telefon



Formular pentru vanzarea prin telefon



„Buna ziua“

Adresati-va clientului cu numele acestuia (cu mare placere domnule / doamna xy)

„se rezolva astazi“

Nu uitati sa multumiti clientului „Va multumim pentru apel“


Notati:


Nume (Prenume, Nume de familie, eventual titlu academic): daca este nevoie silabisiti .


Adresa (Strada, numarul, localitatea, cod postal):

Numar de telefon: ..


Ce anume doreste clientul? ?


Concediu din. pana in ..

Persoane .. copii ..

Pensiune completa ..

Demipensiune .

Camera / Mic dejun

Dorinte suplimentare: ..


Ce anume trebuie facut?



Data: .. Ora: .. La telefon a raspuns: .


NORME DE CONDUITA PROFESIONALA


Conduita noastra in relatia cu clintii trebuie sa fie guvernata de urmatoarele adevaruri:


  • Clientii nosti-oaspeti nostri
  • Noi depindem de ei, nu ei de noi
  • Sunt scopul activitatii noastre
  • Ne fac o favoare ca vin la noi, nu noi le facem o favoare ca ii primim
  • Sunt fiinte cu sentimente si emotii, nu o cifra statistica
  • Trebuie tratati asa cum ne-am dori si noi sa fim tratati
  • Ei ne ajuta sa ne continuam si dezvoltam afacerea

Activitatea desfasurata intr-o structura de primire turistica este foarte complexa. Sosirea clientilor presupune contactul direct cu acestia, fiecare client este unic, are propriile nevoi si motivatii.

Pentru a oferi servicii de calitate adminstratorul si personalul pensiunii trebuie sa tina cont de urmatoarele reguli:

Fiecare client trebuie tratat cu maxima atentie;

Este necesara particularizarea servirii in functie de tipul clientelei;

Clientul nu trebuie lasat sa astepte;

In cazul in care clientul nu poate fi servit pe loc, se cer scuze si se ofera explicatii;

Discretia este principiul care trebuie sa guverneze intreaga activitate;

Reclamatiile se vor solutiona favorabil pentru client, inaintea plecarii acestuia;

Nu se dicsuta niciodata in contradictoriu cu clientii;

Orice serviciu trebuie livrat corect si de calitate;

Personalul trebuie sa recunoasca clientul si sa I se adreseze pe nume;

Satisfactia clientul reprezinta obiectivul cel mai important


Greseli in comportamentul cu clientii:


  • Tratarea clientilor cu apatie

  • Refuzul de a raspunde, de a ajuta clientii

  • Manifestarea tendintei de a scapa de ei;

  • Atitudine rece, distanta;

  • Tratarea cu supperioritate;

  • Atitudine mecanica, fara a tine seama de personalitatea clientilor;

  • Abordarea de tip robot, fara a tine seama de problemele clientilor


COMUNICAREA PE PARCURSUL SEJURULUI


I.      Intimpinarea turistului


Cele 7 intrebari ale unui intreprinzator care gazduieste oaspeti:


Oare la ce se asteapta acum oaspetele meu?

Oare la ce se gandeste acum oaspetele meu?

Ce parere are oaspetele meu despre asta?

Oaspetele simte ca il respect?

Se simte bine la noi, savureaza acest sejur?



Trucuri pentru a-i ura un bun venit oaspetelui

Priveste-ti oaspetele in ochi, iar el se va simti respectat si luat in seama;

Zambeste-i!

Apropie-te de el!;

Pune-te in situatia lui: ,,Treci mental dincolo de gandul lui,, ;

Foloseste-i numele cand i te adresezi;

Lasa-l sa termine de vorbit si da din cap in semn de aprobare;


El trebuie sa fie in centrul atentiei tale !

72 de muschi sunt antrenati intr-o grimasa si doar 14 intr-un zambet. Ce alegeti?


Principalele reguli care trebuie respectate la primirea clientilor:


  • Salutul- trebuie sa fie caracterizat de o politete moderata;
  • Pozitia corpului-trebuie sa fie lejera, insa dreapta. Prin pozitia corpului sa nu se transmita involuntar mesaje din care sa reiasa oboseala, plictiseala, iritare, nervozitate.
  • Amabilitatea- trebuie sa caracterizeze comportamentul lucratorului din turism pe toata durata sejurului. Trebuie manifestata grija si atentie la dorintele clientilor, promptitudine si rapiditate, stil si eleganta.
  • Exprimarea-trebuie sa fie respectuasa, clara, corecta si concisa. Prin exprimare trebuie transmisa dorinta de a satisface cerintele clientilor, iar gestica, mimica, pozitia corpului trebuie sustinute mesajele transmise verbal.
  • Tactul-se manifesta si se dovedeste in cadrul discutiilor purtate cu clientii. Personalul din turism trebuie sa stie:

- cand sa vorbeasca si cand sa taca;



- cand sa se faca util si cand sa se retraga;

- cum sa se stapaneasca;

- cum sa respinga pretentiile exagerate, ilegale, imorale ale clientilor fara a afecta vanitatea acestora sau imaginea unitatii

  • Punctualitatea – exprima atat atitudinea respectuasa fata de clienti dar si fata de ceilalti colegi din unitate. Trebuie dovedita punctualitate incepand cu primirea turistilor, dar si pe tot parcursul sejurului. Punctualitatea implica de asemenea respectarea programului de functionare a unitatii, pregatirea acesteia inaintea inceperii programului, respectarea tuturor termenelor stabilite cu clientii.



II.           Intretinerea comunicarii cu turistul


Despre ce se poate discuta in mod ocazional cu oaspetele?


v    Vremea este intotdeauna o tema buna!

v    Cum se simte oaspetele

v    Pune-I intrebari despre experientele din timpul concediului

v    Descopera care sunt interesele oaspetelui si vorbeste despre ele.



Cele 7 trucuri ale ospitalitatii:


q      Contactul vizual- primul pas

q      Vorbiti personal cu oaspetii

q      Recunoasterea si respectarea necesitatilor oaspetelui

q      Intelegerea dorintelor oaspetelui printr-o ascultare activa

q      Formulari pozitive

q      Vorbeste simplu si clar

q      Ospetele trebuie sa-si poata pastra intotdeauna demnitatea



III.Orientarea spre dorintele clientilor


Oaspetele – o fiinta (ne)cunoscuta

Cine este si de ce anume are el nevoie de la mine, in calitate de gazda, pentru a fi multumit,si mai ales -pentru a reveni.


1. O familie cu copii, pentru a se bucura din plin de vacanta, isi doreste:


  • Dotarea camerei cu paturi pentru copii sau camera alaturata pentru copii;
  • O incapere special amenajata pentru joaca cu : jocuri, carti pentru copii, hartie de desen si pensule, cati de colorat si creioane colorate, etc.;
  • Organizarea unor evenimente pentru copii:serbari cu diverse concursuri, carnival, excursii cu picnic la padure sau langa apa, plimbari cu bicilcleta, alte sporturi in aer liber, etc.;
  • in pensiunile rurale se pot amenaja spatii speciale cu animale pentru magaiat, copii pot fi invatati sa hraneasca animalele, pot calari ponei, etc.


2. Ce-si doresc persoanele in varsta?

  • O casa linistita si imbietoare;
  • Camere bine incalzite;
  • O camera speciala pentru lectura, TV;
  • Posibilitatea de a fi primiti cu animle(caine, pisica);
  • In pensiunile turistice rurale posibilitatea de a face diverse cure cu ceiuri medicinale sau fructe, posibilitatea de srange chiar ei plante medicinale, etc

3. Care sunt dorintele celor care practica sportul?


  • Pensiuni cu locuri special amenajate pentru diverse sporturi;
  • Locuri speciale pentru depozitarea rucsacelor, skiurilor, bicicletelor,etc.;
  • Punct de inchiriere la pensiune sau in apropiere pentru diferite echipamente sportive;
  • Instructori autorizati pentru diverse sporturi(calarie, ski, inot);
  • Pentu amatorii de ciclism o harta a traseelor ce pot fi parcurse cu bicicleta;
  • pentru doritorii de senzatii tari, acolo unde se preteaza: raftig, jumping,etc.

4.Ce-si doresc turistii care iubesc natura?

  • Pensiuni sau casute de vacanta situate in zone listite si inconjurate de munla verdeata;
  • Sa manance cat mai natural;
  • Sa fie inconjurati de oameni care iubesc de asemenea natura;
  • Sa fie organizate cat mai multe programe de animatie in natura (drumetii, concuri in natura, concursuri de orientare turistica, etc.)
  • Sa cunoasa plantele si animalele ocrotitite din natura, sa planteze un pom, etc.

ASIGURAREA SECURITATII TURISTILOR SI A BUNURILOR ACESTORA


Reglementarile in vigoare privind protectia turistilor:

Hotararea Guvernului Nr. 237/2001 cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice;

Hotararea Guvernului Nr. 306/2001 privind practicarea de catre agentii economici din turism de tarife si taxe nediscrimatorii pentru turistii romani si si sraini.

In vederea asigurarii securitatii turistilor si a bunurilor se vor lua urmatoarele masuri:

  • Usile de acces in pensiune vor fi asigurate;
  • Se va reglementa un regim al cheilor;
  • Se vor afisa normele de prevenire a incendiilor si planul de evacuare in caz de incendiu;
  • Se va evita contactul turistilor cu persone necunoscute sau turbulente din afara pensiunii;
  • Se vor marca eventualele locuri periculoase din pensiune;
  • Se vor avertiza turistii asupra pericolelor din imprejurimi;
  • Turistilor cu copii li se va recomanda sa nu lase copii nesupravegheati;
  • Se va atrage atentia parintilor si copiilor asupra eventualelor pericole ce le prezinta unele animale din gospodarie;
  • Turistii insotiti de animale de companie vor avea asupra lor certificatul de sanatate al animalului; Se va cere turistilor sa nu lase animalele nesupravegheate. Cainii din rasele periculoase vor fi admisi numaii cu botnita;
  • In cazul in care animalul agreseaza un client sau personalul pensiunii, turistul va trebui sa paraseasca pensiunea.

Disparitia obiectelor turistilor


Ca prima masura, se va afisa la vedere un anunt prin care turistii sunt rugati sa-si asigure bunurile, sau daca exista posibilitatea sa fie tinute inr-o casa de bani.

In situatia in care dispare un obiect al turistului, se va proceda astfel:

  • Se av trata turistul cu multa atentie si intelegere;
  • Se exprima regetul pentru cele intamplate;
  • Se asigura clientul ca se vor lua toate masurile de solutionare in timp util;
  • Se stabilesc cicumstantele care au dus la disparitia obiectului;
  • Daca situatia se complica, se va anunta politia


REZOLVAREA RECLAMATIILOR


Una dintre cele mai dificile si delicate probleme intr-o unitate de primire este reclamatia .


Reactia fata de reclamatii


q      Inteleg reclamatiile ca pe o parte normala a activitatii mele si ca pe o sansa de a rezolva nemultumirile oaspetilor si de a stabili o relatie stransa cu ei

q      Ascult cu atentie si in mod activ

q      Pun intrebari pana cand situatia este clarificata

q      Ma pun in situatia oaspetelui

q      Nu dau vina pe colegi

q      Incep imediat sa remediez situatia

q      Ofer o solutie si il intreb pe oaspete daca e de acord cu ea

q      Inchei discutia cu o formulare pozitiva



Pentru rezolvarea corecta a reclamatiilor in pensiunile turistice se poate desemna o persoana (de obicei adminstratorul de pensiune) sau forma o echipa (in pensiunile mari sau hoteluri) care sa primeasca aceste reclamatii.

Persoana care preia reclamatia trebuie sa urmareasca aceste etape:

1. Preluarea reclamatiilor

2. Evaluarea reclamatiilor

3. Investigarea reclamatiilor

4. Efectuarea corectiilor


Pentru aplanerea unor eventuale reclamatii se procedeaza astfel:

  • Se asculta clientul cu multa atentie si calm;
  • Se multumeste clientului ca a semnalat neregulile;
  • I se prezinta scuze;
  • Asigura clientul ca se vor lua masuri de remediere;
  • Nu incearca sa justifice eventuala greseala sau sa o justifice;
  • Daca exista neclaritati, cere lamuriri suplimentare;
  • Gaseste solutia cea mai buna pentru rezolvarea reclamatiei;
  • Comunica clientului solutia aleasa si ii solicita acceptul;
  • Urmareste rezolvarea problemei;
  • Se gaseste o recompensa pentru clientii lezati;
  • Noteaza problema pentru evitarea repetarii ei;
  • Va incerca sa anticipeze orice reclamatie.

Activitati de asistare a turistilor din ferma montana


Activitatile de asistare a turistilor se refera la :

  • insotirea in drumetii;
  • antrenarea in activitati proprii fermei montane( cosit, muls, prepararea mancarurilor traditionale, activitati mestesugaresti);
  • participarea la diverse spectacole (teatru, film, opera, concerte) sau ~ mente/festivaluri, serbari populare);
  • vizite la muzee, expozitii, galerii de arta, case memoriale;
  • servicii de rezervari: bilete de calatorie pe mijloacele de transport (avion, tren, vapor); bilete pentru spectacole (artistice, culturale, sportive); de locuri in alte unitati (hoteluri, restaurante etc.).
  • mijlocirea serviciilor efectuate de alti prestatori specializati: service pentru intretinere si reparatii de autoturisme, developari de filme s.a.
  • servicii de inchiriere: de autoturisme cu sau fara sofer (rent-a-car); de inventar, echipament si materiale sportlve; inventar pentru plaja; ambarcatiuni, biciclete.etc.

Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particulara a turismului asociindu-se cu formele de manifestare ale acestuia in cadrul unor segmente bine determinate;

pentru oameni de afaceri: servicii de secretariat: traduceri, dactilografie, tehno­redactari, listari etc.;

pentru persoanele autorizate: partide de vanatoare si pescuit;

pentru copii mici: supravegheri (baby-sitter), terenuri de joaca cu dotarile aferente, gradinite, programe artistice pentru copii, unitati de alimentatie pentru copii;

pentru persoane handicapate - asistenta medicala si ingrijire;

pentru animalele turistilor - asistenta medico-veterinara, plimbari;

asigurarea securitatii turistilor si salvarea acestora (salvamont, salvamar).

Serviciile cultural-artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabila a timpului liber ramas dupa satisfacerea motivatiilor de baza ale calatoriei prin:

- participarea la diverse spectacole (teatru, film, opera, concerte) festivaluri, serbari populare);

- vizite la muzee, expozitii, galerii de arta, case memoriale;

- vizitarea unor obiective cultural-istorice stiintifice (cetati, palate, religioase, gradini botanice si zoologice).

Serviciile sportive - includ toate manifestarile sportive la care participa ce practica diferite ramuri sportive atat ca incepatori, cat si ca experimentati.

Prestarea acestora presupune existenta unor dotari adecvate: sali, teren sport, piscine, bazine de inot, partii de schi, bob, saniute, puncte de inchiriere a materialelor sportive, precum si a unor profesori/instructori.

Servicii suplimentare la cererea turistului

Serviciile suplimentare de regula se ofera gratuit, fiind considerate incluse in tariful de baza si constau in urmatoarele:

se ofera informatii cu privire la obiectivele turistice, drumetii, obiceiuri zonale etc.

primeste si transmite corespondenta si mesajele turistilor;

se rezerva camere in alte unitati si bilete pentru mijloacele de transport;

se transporta bagajele turistilor;

efectueaza trezirea, la cerere, a clientilor;

asigura sau indruma asupra vanzarii articolelor de artizanat, suveniruri, produse de ferma etc.;

se asigura servicii de spalat calcat si cusut;

se asigura inchirieri de jocuri si material sportiv;

organizeaza si faciliteaza activitati de divertisment si agrement in perimetrul pensiunii;

se antreneaza clientii in activitati gospodaresti, mestesu­garesti traditionale, pescuit si vanatoare;

se asigura pastrarea si inapoierea obiectelor uitate.






Nu se poate descarca referatul
Acest referat nu se poate descarca

E posibil sa te intereseze alte referate despre:


Copyright © 2021 - Toate drepturile rezervate QReferat.com Folositi referatele, proiectele sau lucrarile afisate ca sursa de inspiratie. Va recomandam sa nu copiati textul, ci sa compuneti propriul referat pe baza referatelor de pe site.
{ Home } { Contact } { Termeni si conditii }