Prevenirea furturile comise de catre clienti

Prevenirea furturile comise de catre clienti

Cea mai obisnuita forma de furt o constituie furturile comise de catre clienti (sterpelitori). Comerciantii cu amanuntul sunt cei mai expusi unui astfel de furt. Pierderile datorita sterpelirilor clientilor se rasfrang in cele din urma asupra consumatorului si reprezinta, in S.U.A., cca. 3% din pretul mediu al marfurilor.

Sterpelitorul are exact infatisarea unui client obisnuit. El poate fi un copil in cautarea unei noi jucarii sau un adult in criza de bani. Oricine poate fi un sterpelitor, daca are prilejul, abilitatea si dorinta de a o face.

Din fericire pentru micii intreprinzatori, cei mai multi sterpelitori sunt amatori si fura pentru ca li se iveste ocazia. Multi fura din impuls si acesta poate fi chiar inceputul. Un manager atent, sprijinit de un personal pregatit in acest sens poate identifica sterpelitorii potentiali si evita astfel multe incidente de acest gen. Totusi, el trebuie sa cunoasca profilul sterpelitorului.

1.1. Tipuri de sterpelitori

Exista mai multe tipuri de sterpelitori din magazine:

Tinerii. Jumatate din furturi sunt comise, in S.U.A., de tineri. Multi tineri fura ajutati de intuneric. Cei mai multi o fac pentru ca nu se tem de persecutii, crezand ca varsta le este un scut. Cand micul intreprinzator descopera un tanar sterpelitor, nu trebuie sa-l priveasca cu ingaduinta. Multi hoti isi incep cariera ca sterpelitori, iar intreprinzatorii care nu pedepsesc pe tinerii sterpelitori ii incurajeaza sa o mai faca.

Sterpelitorii din impuls. Acest tip de sterpelitori fura sub impulsul momentului, cand nu mai pot rezista tentatiei. Ei nu-si planifica furtul, insa cand au prilejul o fac. Sterpelitorii din impuls pot fi persoane respectate precum si clienti obisnuiti. Clientul nerabdator dupa o zi plina poate sa nu mai astepte sa plateasca, dupa cum clientul nemultumit se poate razbuna pe intreprinzator. Indiferent de motiv, el este un sterpelitor.

Cea mai buna metoda de lupta impotriva sterpelitorilor din impuls o reprezinta prevenirea. Pentru aceasta se pot folosi diferite sisteme de siguranta.

Alcoolicii, vagabonzii si dependentii de droguri. Sterpelitorii care fura pentru a-si procura alcool sau droguri sunt, de regula, usor de depistat datorita comportamentului lor instabil si ciudat. Intreprinzatorii trebuie sa fie atenti cum se comporta cu acesti sterpelitori deoarece pot deveni violenti.

Cleptomanii. Cleptomanii simt o nevoie imperioasa sa fure, chiar daca nu au nevoie de bunul sterpelit. De multe ori ei au banii necesari pentru a-si procura marfa furata. Desi cleptomanii reprezinta doar unu la suta din sterpelitori, ei dau de furca mult intreprinzatorilor, fiind nevoie chiar de cunostinte in psihologie pentru a-i descoperi.

Profesionistii. Desi doar o mica parte din sterpelitori sunt profesionisti, ei pot produce serioase pagube micilor intreprinzatori. Deoarece ei sunt de fapt hoti, sunt foarte greu de descoperit si retinut. Profesionistii se opresc asupra marfurilor costisitoare pe care le pot vinde cu usurinta chilipirgiilor si 'tainuitorilor'. Multi dintre profesionisti sunt afiliati la unele organizatii care le asigura protectia.

1.2. Descoperirea sterpelitorilor

Desi sterpelitorii sunt greu de descoperit, intreprinzatorii care stiu ce cauta acestia ii pot surprinde asupra faptului. Ei lucreaza singuri, in timp ce tinerii opereaza in grup. O tactica obisnuita folosita de acestia este aceea ca un membru al bandei distrage atentia, in timp ce ceilalti fura marfurile. Intreprinzatorul trebuie sa fie atent la grupurile zgomotoase si diversioniste care intra in magazin.

Sterpelitorii solitari sunt, de regula, agitati. Se feresc de inghesuiala si evita personalul magazinului. Pentru a fi siguri ca nu sunt prinsi, ei 'fileaza' in mod constant clientii si salariatii. Examinand mult marfurile expuse, ei cauta momentul potrivit pentru a fura dimineata devreme, la pranz sau seara tarziu.

Sterpelitorii au propriul arsenal de mijloace pe care il folosesc atunci cand fura: cutii, sacose, umbrele, jachete mari, carucioare de copii, care ii ajuta sa doseasca rapid marfurile sustrase. Unii folosesc haine speciale cu multe buzunare ascunse. Micii intreprinzatori trebuie sa fie atenti la hainele clientilor purtate in afara sezonului respectiv.

Desigur, exista tot atatea metode de sterpelit cati sterpelitori sunt. Totusi, unii dintre sterpelitori deprind metodele in unele magazine speciale. De exemplu, o cabina de proba nesupravegheata este o invitatie la furt, putandu-se inlocui hainele vechi cu cele noi. O alta tactica de sterpelit este aceea a schimbarii etichetelor, platindu-se mai putin pentru o marfa mai scumpa.

1.3. Prevenirea sterpelirilor

Prin acordarea unei mai mari atentii prevenirii sterpelirilor decat pedepsirii autorilor, se asigura firmei o pozitie mai puternica in privinta protejarii marfurilor si asigurarea continuitatii functionarii firmei. Desigur, nici un plan de prevenire nu este perfect. Cand se inregistreaza un furt, vinovatul trebuie pedepsit, altfel firma va fi considerata o prada usoara.

Exista mai multe modalitati de prevenire a furturilor de catre clienti.

Pregatirea salariatilor. Una din cele mai eficiente cai de prevenire a sterpelirilor o reprezinta pregatirea personalului pentru a fi capabil sa cunoasca obisnuintele sterpelitorilor si sa fie alertati de un posibil furt. Salariatii trebuie sa supravegheze atent clientii agitati, neobisnuiti. Cum sterpelitorii evita personalul si alti clienti, apropierea salariatilor de acestia le va arata ca sunt urmariti. Chiar si cand sunt foarte numerosi, vanzatorii nu trebuie sa uite acest lucru.

Toti salariatii trebuie sa fie atenti la bagajele clientilor si la hainele acestora. Casierii trebuie sa fie familiarizati cu preturile pentru a nu favoriza furtul.

Salariatii trebuie sa urmareasca grupurile ce intra in magazin si se disperseaza pentru a distrage atentia. De asemenea, vor trebui supravegheati atent clientii care examineaza indelung marfurile si nu cumpara nimic.

Seful magazinului trebuie sa faca un program uniform de supraveghere a clientilor, pauzele fiind esalonate pentru a nu exista prea putini salariati in magazin si a inlesni furtul.

Costul pregatirii salariatilor pentru prevenirea furturilor este recuperat prin rata redusa a furturilor comise.

Amenajarea magazinului. Un magazin bine amenajat poate fi, de asemenea, un obstacol eficient in prevenirea pierderilor prin sterpeliri. Un iluminat corespunzator va permite o mai buna supraveghere a clientilor, in timp ce unul semiobscur invita clientii neonesti sa fure fara a fi descoperiti.

Tejghelele trebuie sa aiba spatii intre ele pentru a nu crea o bariera intre clienti si salariati. Afisajele trebuie sa fie in asa fel puse incat sa nu stinghereasca buna vedere a intrarii in magazin.

Articolele scumpe trebuie amenajate in locuri speciale si cu un salariat in imediata lor apropiere. Toate lucrurile trebuie aranjate in ordine pentru a putea observa usor marfurile sustrase.

Casele trebuie amplasate in asa fel incat casierii sa aiba o vedere clara asupra intrarii magazinului. Usile inutile ale magazinului trebuie inchise, iar cele ce nu pot fi inchise din motive de protectie contra incendiilor trebuie echipate cu dispozitive de alarma.

Dispozitive mecanice. Un astfel de sistem de protectie contra furturilor poate fi scump, insa lipsa lui poate fi si mai costisitoare. Oglinzile cu doua fete permit supravegherea clientilor, fara a fi vazuti. Totusi, unii experti afirma ca nu trebuie pusa baza prea mare pe dispozitivele mecanice. Ele pot fi din punct de vedere psihologic eficiente, insa numai pe termen scurt. Pentru a avea eficienta maxima, ele pot fi instalate un timp, apoi scoase si iar introduse.

Alte posibilitati mecanice de prevenire sunt camerele de televiziune cu circuit inchis, peretii cu oglinzi convexe, gauri in pereti. Camerele cu circuit sunt insa si costisitoare si obositoare pentru operator. Se poate folosi pentru supraveghere o singura camera, spre exemplu, celelalte functionand fara operatori, pentru a da impresia de supraveghere. Nu este exclusa nici posibilitatea folosirii uniformelor de politisti pentru a descuraja sterpelitorii, mai ales in orele de varf.

1.4. Prinderea sterpelitorilor

Dupa ce a descoperit un hot, intreprinzatorul trebuie sa determine si modalitatea de prindere a acestuia. Se propune in acest sens urmatoarea secventa: observarea persoanei care a luat sau a ascuns marfa; identificarea marfii; verificarea daca marfa a fost luata cu intentia de a fi furata; verificarea daca marfa a fost platita. Daca sterpelitorul a fost pierdut un moment din vedere, nu trebuie prins pentru ca este posibil ca el sa fi aruncat marfa si in felul acesta sa fie acuzat 'pe nedrept'. De aceea, este mai bine sa fie chemat un politist. Nu este indicat ca hotul sa fie prins inauntru, pentru a evita scenele neplacute din magazin. Desigur, daca marfa este valoroasa o poate face si aici. Nu este indicata acuzarea directa, ci, mai degraba, o fraza de genul 'cred ca ati uitat sa platiti marfa luata'.