Codul etic si managementul

Codul etic si managementul

Codul etic al unei institutii trebuie construit in jurul unor obiective clare, expuse inintroducere:
- promovarea valorilor, a principiilor etice
- crearea unui climat etic adecvat activitatii profesionale, in acord cu telurile institutiei
- prevenirea si rezolvarea conflictelor etice
- descurajarea practicilor imorale, sanctionarea abaterilor de la valorile institutiei

Cred ca un lucru care trebuie avut permanent in vedere in proiectarea unui cod etic trebuie sa fie functionalitatea si eficienta lui. Pe de o parte, codul etic trebuie sa fie operabil si usor de utilizat. Trebuie sa fie conceput ca un instrument de decizie pentru fiecare nivel de decizie vizat, de la simplul angajat, pana la membrii consiliului de administratie si actionari. In al doilea rand, aplicarea codului etic trebuie sa fie vizibila in rezultate palpabile. Codul etic trebuie sa lase urme! Altfel, etica va fi considerata un moft, un lucru inutil, o pierdere de timp, o risipa de resurse umane, financiare si de timp, sau, mai rau, ceva indezirabil. Un cod etic prost alcatuit, poate compromite ideea de etica profesionala sau de etica in afaceri.
Acestea sunt motivele pentru care propun o abordare pragmatica in conceperea codului etic. Codul etic trebuie construit in stransa legatura cu functiile managementului.

Rolul sau functiile codului etic (CE)
1. Componenta a culturii organizationale: CE formuleaza in scris idealurile, valorile, principiile si normele morale considerate dezirabile in institutie; totodata, CE promoveaza, cultiva aceste valori in randul membrilor institutiei. Scopul ultim al CE este de a crea un climat moral adecvat unei institutii. Acesta trebuie considerat un scop in sine al institutiei.
Pentru asta
- CE trebuie conceput astfel incat sa actioneze in primul rand proactiv, si abia apoi reactiv. Menirea CE si a eticii in general este, in primul rand, aceea de a crea un mediu adecvat dezvoltarii indivizilor si desfasurarii activitatii lor profesionale; abia in al doilea rand CE are rolul de a sanctiona comportamentul reprobabil.
- De asemenea, CE trebuie sa fie sensibil la schimbarile din societate si din mediul profesional; trebuie sa se lase loc imbunatatirii, adaptarii; trebuie precizat clar, CE este perfectibil;
- CE trebuie sa formuleze o ierarhie a importantei grupurilor de interes: trebuie conceput pentru a apara interesele tuturor grupurilor de beneficiari, interesele actionarilor, ale managerilor si aparatului administrativ, ale angajatilor, ale institutiei in intregul ei; individul trebuie pus mai presus de institutie; in conflictele dintre individ si institutie, trebuie puse pe primul loc: drepturile fundamentale ale omului, demnitatea si integritatea psihica a individului, si abia apoi imaginea institutiei; CE este orientat catre nevoile celor ale caror interese le sprijina.

2. Instrument de decizie: din momentul adoptarii, CE devine, alaturi de lege si regulamentele interne, un reper in luarea de decizii (de la hotarari la nivelul consiliului de administratie, pana la deciziile din departamente si deciziile individuale).
CE trebuie sa functioneze eficient ca instrument de decizie.
In acest scop
- CE trebuie sa elimine pe cat posibil ambiguitatile;
- CE trebuie sa precizeze o ordine de prioritati in cazul conflictelor dintre principii etice sau in cazul conflictelor dintre principii etice si legi sau regulamente de ordine interioara; astfel, legile au prioritate fata de principiile etice, insa principiile etice au preeminenta fata de regulamentele de ordine interioara ori fata de deciziile la diferite nivele.
- CE trebuie sa precizeze clar sanctiunile prevazute pentru abateri
- CE trebuie sa fie cunoscut de grupurile vizate; CE trebuie facut public pe web-site-ul institutiei.
- CE trebuie promovat si explicat la nivelul angajatilor (prin training, debates, work-shopuri sau seminarii etc., in functie de dimensiunile si de cultura institutiei).

3. Instrument de prevenire si rezolvare a conflictelor morale (instrument de decizie in managementul conflictelor si al crizei)
In acest scop:
- CE trebuie sa identifice toate grupurile de interese si posibilele raporturi conflictuale dintre acestea (actionari majoritari vs. actionari minoritari, actionari vs. manageri, angajat vs. angajator etc.)
- CE trebuie sa identifice sursele generatoare de conflicte morale (diferitele situatii de conflicte de interese, lipsa de comunicare, situatiile creatoare de abuzuri etc.), sa le elimine ori sa ofere instrumente pentru rezolvarea conlfictelor generate.
- CE trebuie sa ofere un set de concepte-instrumente clar definite, care sa permita identificarea relatiilor conflictuale si diagnosticarea conflictelor etice; (aceste concepte trebuie enumerate si definite clar si concis, fie in introducere fie intr-o anexa); Exemple de concepte: etica si morala, cod etic, valori, principii si norme, conflict moral, conflict de interes, responsabilitate sociala, drepturi si datorii;
- CE trebuie sa ofere un set de sanctiuni clar precizate, proportionale cu gravitatea faptei si sensibile la context (antecedente, conduita moralp generala a reclamatului, imprejurari)
- CE trebuie sa garanteze si sa creeze echitate si dreptate prin solutiile pe care le ofera; dreptatea si echitatea trebuie considerate scop in sine; aceste valori sunt mai presus de interesele institutiei ori ale unor membrii ai conducerii;
- Consiliul de etica trebuie sa faca publice sanctiunile si rapoartele anuale;
- Consiliul de etica trebuie sa aiba nu doar obligatia de a rezolva conflictele etice reclamate, ci si de a se autosesiza in cazurile in care se creeaza dezacorduri fata de valorile etice agreate; Consiliul trebuie sa se autosesizeze nu doar in cazurile in care reclamatul este un individ, ci si in situatiile in care culpa morala apartine institutiei;
- CE trebuie sa abordeze toate contextele specifice activitatilor din mediul profesional respectiv in care pot aparea conflicte etice; anume: (a) relatiile cu clientii; (b) raporturile cu grupurile cointeresate (stakeholders); (c) relatiile cu comunitatea; (d) relatiile cu institutiile statului etc. Trebuie bine definite, repudiate public, descurajate, si sanctionate practicile imorale, mai cu seama cele generalizate, precum mica spaga, pilele, nepotismul, raporturile preferentiale.

4. Instrument de management al resurselor umane
- CE trebuie sa functioneze ca instrument de decizie in raporturile dintre institutie si angajat
- CE trebuie sa garanteze dreptatea si echitatea in: angajare, promovare, premiere, eligibilitate, acces la fonduri si resurse.

5. Instrument de marketing
Un CE eficient trebuie sa actioneze nu doar in raporturile dintre indivizii (grupurile) din interdiorul institutiei, ci si in raporturile dintre institutie si alte institutii.
In acest scop:
- CE trebuie sa identifice grupurile de interes din afara institutiei: alte companii, grupuri cointeresate, guvern si ministere, public in general, ONG-uri, institute de cercetare, finantatori publici si privati, potentialii consumatorii, mediu privat de afaceri, mass media;
- CE trebuie sa promoveze conduita morala a reprezentantilor si angajatilor institutiei in relatiile cu grupurile din afara;
- CE trebuie sa identifice relatiile conflictuale si sursele generatoare de conflict in raporturile cu grupurile exterioare;
- CE trebuie sa promoveze in afara valorile institutiei;
- CE trebuie sa actioneze in paralel cu strategia de management al imaginii (marcii) institutiei (strategia de branding);
- CE trebuie sa actioneze in paralel cu strategia de PR;
- CE trebuie sa defineasca o strategie de responsabilitate sociala a institutiei; trebuie identificate proiectele sociale in care este ori se poate implica institutia (educatie, probleme comunitare specifice, dezvoltare regionala, infrastructura, proiecte locale de interes public, probleme sociale, precum saracie, somaj, sanatate publica etc.); aceste programe trebuie promovate

BUNE PRACTICI IN CONSILIEREA PRIN TELEFON

I. Formular de raportare cu privire la consilierea prin telefon

Solicitant Nr. Data: De la ora pana la ..

SOLICITANT: Nume si prenume: .. Varsta: ..

Etapa in viata:.. Gen:

Prima propozitie a solicitantului: ..

Solicitarea si situatia solicitantului: .

Procesul convorbirii: ..

Incheierea conversatiei (acord final): …

Relatia:

Ce ar trebui sa reprezinte consilierul pentru solicitant (normativ)? .

Ce anume doreste consilierul sa reprezinte pentru solicitant? ..….

Ce tip de relatie se stabileste intre solicitant si consilier? ….

Cand ma gandesc la conversatie inca o data - despre ce anume doresc sa discut acum?

Cum ma simt? ..….

Sugestii pentru interactiunea cu solicitantul: .…

Convorbirea reprezinta un subiect de interes pentru supervizor? ..….

II. Informatii despre client

Nume si prenume

Adresa

Studii

Ocupatie

Contact (telefon, mobil,

e-mail

Numar de solicitari Primul, al doilea, al treilea, al patrulea contact

Cerinta

Recomandari

Note

Semnatura consilierului

Data

III. Fisa convorbirii telefonice

Domnul/Doamna Data:

Institutia: Ora:

Tel. Nr.:

Fax Nr.:

Cu ce va pot ajuta?__________ ______ ____ _____ _______ ______ _________

Doriti sa va fac o informare scrisa?__________ ______ ____ ___________

_ Este de dorit un nou apel _ Solicitantul apeleaza din nou

Cand anume as putea sa va mai contactez telefonic?

Data: ________________ Ora: ____________________

IV. Inregistrarea apelurilor

1. Numar de inregistrare a apelului:

2. Numar de inregistrare consilier: ..

3. Data apelului (an, luna, zi, ora): ..

4. Durata apelului (minute):

5. Tipul apelului: Nou .. Revenire

6. Genul clientului: Feminin . Masculin

7. Varsta clientului: categorii de varsta:

Sub 14

Intre 14 si 18

Intre 19 si 25

Intre 26 si 35

Intre 36 si 45

Intre 45 si 62

Peste 62

8. Status-ul clientului: categorii din punct de vedere statistic:

Somer

Elevi si studenti in:

- scoli generale (clasele I-VIII)

- licee (clasele IX-XII)

- universitati si colegii

- participanti la educatia adultilor

Angajati:

- Angajati

- Profesori / instructori

- Parinti

9. Solicitarea clientului / tip de solicitare:

10. Sugestii: .

Sursa: NRCVG Ungaria

V. Fisa consilierii prin telefon

1. Nume si prenume .

2. Adresa

3. Numar de telefon ..

4. Studii:

_ Scoala primara

_ Gimnaziu

_ Scoala de arte si meserii

_ Liceu

_ Scoala postliceala

_ Studii superioare (cu diploma de licenta)

_ Diploma de masterat

_ Studii de doctorat

5. Ocupatie / profesie ..

6. Loc de munca in prezent ..

7. Calificari suplimentare:

_ Cursuri (care?) .…

_ Certificate (care?) ..

_ Permis de conducere (care categorie?)

_ Altele (care?)

8. Experienta de munca .

9. Competente .

10. Pasiuni / hobby-uri ..

11. Intrebari ale clientului (care?)

12. Activitati declarate (ce?) ..

VI. Niveluri de conversatie unde se rezolva problemele si conflictele

Contactare:

Salutati-va reciproc. Intrati in contact cu persoana, fiti amabil.

Incercati sa cunoasteti situatia. Examinati atmosfera.

Asigurati-va ca ati intrat in contact (3/4 din timpul convorbirii).

Rezumati solicitarea / solicitarile:

Interlocutorul poate avea mai multe solicitari.

Clarificarea solicitarilor:

Ce anume asteapta solicitantul de la consilier? (doar ascultarea solicitarilor sale, informatii,

structuri etc.)

Decizii:

Care solicitari pot fi abordate in aceasta convorbire?

Identificarea problemelor:

Care este intelesul solicitarii in situatia de viata actuala a interlocutorului, in contextul situatiei

sale familiale, sociale, materiale si de la locul de munca?

Sarcini orientate catre solutii:

Ce solutii au fost incercate pana la acest moment?

Care dintre ele a avut cele mai bune rezultate?

Care sunt alternativele?

Care sunt resursele existente?

Cum este reprezentata sustinerea prezenta?

Incheierea conversatiei:

Reafirmarea posibilitatilor de rezolvare convenite.

Discutarea primului pas (acolo unde este ceva de indeplinit).

Ramas bun.

VII. Modul conversational

Inceputul conversatiei: Pana la stabilirea unui contact ferm, eu sunt ascultatorul si partenerul care

incurajeaza, confirma, traduce si reactioneaza la sentimentele celuilalt.

Nu-l judec nicidecum pe celalalt!

Clarificarea problemei: Cand se ajunge la o buna atmosfera in conversatie, trebuie clarificata

problema sau solicitarea. Judecatile de valoare sau opiniile ascultatorului

vor interfera cu procedura de solutionare.

Clarificarea Aceasta poate fi facuta inainte de solutionarea problemei.

scopului conversatiei: Este important sa fie identificat scopul (realist si adaptat). De exemplu:

Ce anume asteapta celalalt de la mine? Actualmente, care este intrebarea

lui cea mai presanta? De ce anume ii este intr-adevar frica? Care ar putea

fi urmatorul pas?

Convorbiri personale Numai cand problemele si scopurile au fost clarificate, pot fi

cu privire la problema aduse in discutie parerile personale si judecatile de valoare.

in cauza: Cu toate acestea, scopul discutiei este ca solicitantul sa ajunga la propria

solutie de abordare. Nu uitati sa fiti atenti la abordarea dumneavoastra,

precum si la sentimentele si starea emotionala a celuilalt!

Incheierea conversatiei: Rezumati rezultatele.

Intrebati despre impresia asupra conversatiei.

Intrebati cu privire la urmatorul pas.

Luati-va ramas bun.

VIII. Bune practici in consilierea prin telefon

1. Pregatirea documentelor (CV si scrisoare de intentie): Clientul a fost interesat in identificarea

informatiilor cu privire la cateva dintre regulile de pregatire a documentelor solicitate de catre

angajator (CV si scrisoare de intentie). In timpul convorbirii telefonice, clientul primeste toate

informatiile necesare - despre continutul documentelor, prezentare, termenii si frazeologia

recomandata etc.

2. Verificarea documentelor: O tanara mama cu doi copii mici a solicitat verificarea unor

documente pe care le-a trimis prin fax. Toate documentele au fost verificate, corectate si trimise

inapoi catre client. Ulterior, in timpul convorbirii telefonice, consilierul a explicat greselile

survenite. La o data ulterioara, acelasi client pune intrebari cu privire la pregatirea primului

interviu. Consilierul va furniza toate informatiile necesare, inclusiv cateva detaliile cu privire la

comunicarea nonverbala (limbajul corpului).

3. Pregatirea pentru interviu: Tanara femeie a fost invitata de catre angajator la sediul firmei

pentru un interviu. De aceea, ea a dorit sa stie cum sa raspunda la intrebarile cu privire la viitoarea

remuneratie. In timpul convorbirii telefonice, consilierul i-a dat cateva exemple de raspunsuri

posibile.

4. Formare si cursuri de instruire: Un tanar a solicitat cateva informatii cu privire la instruirea in

domeniul TIC, fiind interesat in solutii cu o valoare financiara mica. In timpul convorbirii

telefonice consilierul i-a furnizat toate informatiile necesare. Cateva zile mai tarziu, clientul a

revenit la telefon si l-a informat pe consilier despre actiunile sale.

5. Informatii cu privire la ocupatii: Clientul a fost interesat de informatii cu privire la activitatea de

agent bursier, mai ales detalii despre studii, cerinte de ordin psihologic, remuneratie etc. In timpul

convorbirii telefonice, consilierul a raspuns la intrebarile acestuia, utilizand informatiile incluse in

“Ghidul ocupational”.

6. Contract: Clientul a solicitat cateva explicatii cu privire la diferenta dintre un contract permanent

si unul pe durata determinata. Explicatiile primite din partea consilierului prin intermediul

telefonului l-au ajutat sa ia o decizie. Cateva zile mai tarziu a revenit telefonic si a multumit pentru

ajutorul primit.

IX. Bune practici in consilierea prin telefon

Date tehnice:

Este recomandabila utilizarea unui aparat telefonic fara fir, deoarece disponibilitatea de

miscare a consilierului va creste in acest caz.

Este bine sa lasati telefonul sa sune de 2-3 ori inainte de a ridica receptorul.

Consilierul nu ar trebui sa raspunda la telefon in timp ce se deplaseaza, cum ar fi, de

exemplu, in timp ce urca scarile.

Protectia consilierului:

Vezi Codul etic.

Pentru mediul compozit al consilierului este foarte important mediul fizic (aspectul placut al

biroului in care lucreaza, o priveliste frumoasa etc.); mediul psihic si social trebuie sa apara

ca suport relational, echipa trebuie sa fie capabila sa aprecieze eforturile depuse de catre

consilier si sa fie capabila sa accepte caracterul diferit al consilierii la distanta.

Este adecvat ca echipa sa desfasoare intalniri, sesiuni de supervizare, precum si sa utilizeze

metode moderne de activitate.

Este necesara prevenirea sindromului de epuizare, prin introducerea diferitelor forme de

relaxare, atat in timpul, cat si dupa orele de program.

Consilierul ar trebui sa aiba in vedere sanatatea sa psihica: sunt de dorit eliminarea emotiilor

si sentimentelor apasatoare, un dus, exercitii de relaxare.

Este importanta constientizarea faptului ca raspunderea pentru client nu intra in sarcina

consilierului.

Este bine sa fim asezati confortabil in timpul convorbirii cu clientul, iar in cazul unei

convorbiri dificile este si mai importat sa fim asezati ferm pe scaun, percepandu-l pe acesta

ca suport.

In timpul convorbirii telefonice, consilierul se concentreaza doar la convorbirea cu clientul.

Consilierul nu trebuie sa efectueze alte activitati (sa scrie, sa-si prepare cafeaua), deoarece

aceasta ii va diminua puterea de concentrare, clientul va recunoaste asta din tonul vocii, ceea

ce va avea un impact negativ asupra clientului (atmosfera de siguranta este pusa la indoiala).

Este de dorit sa avem la indemana numere de telefon si alte date de contact utile.

Este bine sa admitem ca nu detinem unele informatii, dar putem oferi posibilitatea de a le

obtine ulterior, intr-un viitor apel telefonic.

Siguranta si protectia clientului:

Vezi Codul etic.

Clientul trebuie sa perceapa consilierul ca fiind la dispozitia lui.

Consilierul trebuie sa creeze o atmosfera pozitiva si de acceptare, un mediu de incredere

(prin mijloace paralingvistice): sa respire adanc inainte de ridicarea receptorului (este posibil

sa apara o convorbire “dificila”), deoarece astfel vocea consilierului este mai calma, mai

echilibrata si inspira mai multa siguranta.

Este bine sa adoptam un format unitar de intampinare si de introducere a consilierilor.

Trimiterea: este bine sa discutam despre cazuri, in situatia in care clientul apeleaza la

consilier in repetate randuri, pentru o eventuala trimitere la un alt consilier.

Scopul consilierii prin telefon nu este acela de a “lega” clientul de un anumit consilier. Este

recomandabila o intelegere intre colegi cu privire la anonimatul consilierilor.

Este de dorit stabilirea si mentinerea unor granite ferme intre client si consilier.

Mentinerea anonimatului clientului il ajuta pe acesta sa se simta in siguranta, prin urmare,

consilierul nu pune intrebari clientului cu privire la nume, adresa sau alte date similare.

Intelegerea problemei clientului:

Ascultarea activa, adoptarea ritmului si limbajului clientului. Consilierul trebuie sa evite

luarea initiativei sau sa actioneze in locul clientului (desi uneori acest lucru este necesar).

Structurarea problemei: consilierul trebuie sa ajute clientul sa-si clarifice problema. Scopul

este ca clientul sa-si inteleaga mai bine problema in cauza. Un mod de a atinge acest scop

poate fi efectuat oferind mai multe optiuni si oportunitati clientului.

Limite fizice:

Este importanta trasarea unor granite si limite clare la birou, care trebuie mentinute atat

pentru binele clientului, cat si pentru consilier.

Este, de asemenea, necesara stabilirea unor limite de timp; interviul de consiliere nu trebuie

sa depaseasca o anume perioada de timp (dar exista si exceptii), precum si limite cu privire la

temele si subiectele care pot fi discutate (unele dintre subiecte pot fi solutionate, de exemplu,

cu ajutorul altor linii telefonice de tip “help line”).

X. Bune practici in consilierea prin telefon

Consilierea prin telefon este materializata in Ungaria mai ales prin linii telefonice de tip “help line”

pentru cazuri urgente. Pe viitor, pentru a furniza servicii de consiliere prin telefon in cadrul Serviciului

de Stat pentru Locuri de Munca, vor fi infiintate puncte de informare. Planurile noastre de viitor se

bazeaza pe experienta obtinuta in cadrul liniilor telefonice de tip “help line” in cazuri de urgenta si pe

dezvoltarea viitoare a sistemului de consiliere prin telefon.

Acces:

In Ungaria exista 36 linii telefonice de tip “help line” pentru cazuri urgente, din care 8 linii

telefonice functioneaza non-stop. Celelalte 28 de linii telefonice functioneaza 12 ore pe zi

sau mai putin. Consilierea prin Serviciului de Stat pentru Locuri de Munca este planificata sa

functioneze intre 8 a.m. si 4 p.m., cu program intreg in acest interval sau cu program cu timp

de lucru partial. Suntem constienti ca putem avea clienti (din cadrul grupurilor tinta) care nu

pot apela la noi din cauza orelor de program, din motive diferite (de exemplu, sunt la munca

sau la scoala); cu toate acestea, datorita introducerii activitatii de consiliere continue sau in

schimburi, accesul va deveni rezonabil.

Avand in vedere acest fapt, serviciul va fi disponibil cu timp de lucru partial, accesul

continuu va fi asigurat prin furnizarea informatiilor de baza cu privire la acest serviciu.

Credem ca un raspuns nesatisfacator sau un robot telefonic va nemultumi clientii. In cazul in

care serviciul este in afara orelor de program, se va auzi un mesaj prietenos si clar cu privire

la informatiile de baza. In cazul in care va creste numarul de apeluri si consilierii nostri nu

vor putea raspunde cu promptitudine, va trebui sa inregistram un nou mesaj pentru a-i

convinge pe clienti sa ramana pe fir, iar operatorii vor raspunde la apel cat mai repede

posibil.

Va fi necesar sa facem acest serviciu telefonic disponibil printr-o linie telefonica gratuita

pentru clienti.

Publicitate si clienti:

Inainte de a face public acest serviciu, pentru a ne forma personalul, trebuie sa luam in

considerare un numar estimativ de clienti. Bineinteles, crearea bazei noastre de personal

depinde de factorii umani si materiali. Credem ca in cazul unei singure linii telefonice (un

singur birou) avem nevoie de doi operatori (consilieri) care sa efectueze aceasta activitate

impreuna.

Grupurile noastre tinta includ o mare varietate de indivizi, cum ar fi: elevi de scoala primara

si secundara (liceu), studenti din universitati si colegii, participanti la educatia adultilor,

persoane aflate la inceput de cariera, persoane ocupate si someri.

Presupunem ca fiecare a zecea persoana din grupurile tinta are nevoie de ajutor extern in

orientarea carierei. Acest procentaj este valabil si in cazul consilierii prin telefon. Calculele

noastre arata ca la 5000 de clienti pe an, vom avea 20 de apeluri pe zi.

Conform experientei cu privire la intalnirile directe, perioada de timp petrecuta cu un singur

client este de cel putin o ora, o ora si jumatate. Cu ajutorul consilierii prin telefon, factorul de

timp va descreste. Nu am castigat suficienta experienta in domeniul consilierii prin telefon,

dar pe baza calculelor cu privire la numarul de apeluri, o convorbire nu va trebui sa dureze

mai mult de 20-25 de minute.

In presa exista zilnic informatii cu privire la accesarea liniilor telefonice de tip “help line”

pentru cazuri urgente. Acest serviciu este facut public, cu regularitate cu ajutorul brosurilor,

precum si o data pe an de “Ziua nationala a serviciilor telefonice”. Vom utiliza, de asemenea,

aceasta practica, pentru a face publice serviciile de consiliere prin telefon.

Principii de operare:

Clientii au nevoie si sunt indreptatiti sa li se acorde toata atentia de catre consilieri! Pentru a

se concentra atentia numai catre clienti este necesara crearea unui loc de munca placut si

confortabil pentru consilieri. Vor avea acces la informatie rapid si usor pentru a intampina

cerintele clientului.

Zgomotul de fond sau alte interferente vor fi eliminate. In timpul apelurilor telefonice,

nimeni altcineva nu va fi prezent sau nu va intra in incapere. Clientii nu vor fi tinuti in

asteptare, iar consilierii trebuie sa raspunda la apel cat mai repede posibil.

Putem defini numarul maxim de tonuri de apel in intervalul carora consilierul trebuie sa

raspunda (maxim 5 tonuri de apel).

Nu trebuie sa existe clienti care sa nu primeasca nici un raspuns.

In cazul in care consilierii nu pot raspunde imediat solicitarilor, trebuie sa cada de acord

impreuna cu clientul cu privire la urmatorul pas. In cazul in care raspunsul este amanat,

consilierul va satisface solicitarea cat mai curand posibil.

Fiecare client va primi cel putin doua raspunsuri alternative.

Va exista o stransa cooperare intre serviciul de consiliere prin telefon si alte servicii de

consiliere.

Consilierea prin telefon acopera o gama larga de servicii din domeniu consilierii, insa cu

toate acestea nu se poate substitui consilierii directe, individuale sau de grup.

Primirea apelurilor telefonice:

Salut:

Convorbirea va incepe cu salutul adresat clientului. In introducere vor fi mentionate fie

numele organizatiei, fie numele consilierului, fie ambele. Operatorii liniilor telefonice de tip

“help line” pentru cazuri urgente utilizeaza numai numele organizatiei. In cadrul Serviciului

de Stat pentru Locuri de Munca ne asumam responsabilitatea pentru serviciul de consiliere,

de aceea este importanta si introducerea personalizata. Ca propozitie de inceput putem utiliza

intrebarea: “Cu ce va pot ajuta?”

Identificarea problemei:

Deopotriva in cazurile de consiliere prin telefon sau consiliere fata in fata este important ca

primul pas sa fie crearea unei atmosfere de siguranta si incredere pentru client. Deoarece

consilierea prin telefon nu contine elemente vizuale, ne vom concentra pe elementele de

vorbire si pe intelegerea problemei in cauza. Trebuie sa ascultam si sa intelegem clientul si,

mai mult, sa intelegem mesajul special exprimat intr-un anumit fel.

Deoarece clientii nu ne pot vedea, trebuie sa le insuflam siguranta cu ajutorul vocii si sa-i

asiguram ca ii ascultam. Vocea trebuie sa fie mai expresiva la telefon decat in intalnirile

directe, fata in fata. Trebuie sa fim atenti la “mimica vocala”. Discutiile la telefon pot fi usor

influentate de ton, articulatie, modulatie, accentuare, enuntare si viteza cu care vorbim (de

exemplu, in cazul in care nu spunem nimic, clientul isi pierde concentrarea). Cu ajutorul

confirmarilor verbale simple, cum ar fi “da, bineinteles”, putem face interlocutorul sa

continue dialogul.

Vorbirea cu voce tare se va materializa pentru client in agresiune, iar rezultatele vor fi

angoasa si neincredere. Vorbirea in ritm rapid va face presiuni asupra interlocutorului si va

produce stress.

Pentru o buna comunicare si pentru a face clientul increzator in tehnicile de consiliere, vor fi

utilizate: reflexia, intrebarile deschise si rezumarea.

Ca si in cazul intalnirilor directe, tacerea va fi tolerata, dar nu va fi mentinuta pe o perioada

indelungata. Este dificil de definit durata unei “taceri apasatoare” in secunde, cu toate

acestea “mesajul” tacerii este important. Avand in vedere acest mesaj, va fi utilizata metoda

de interventie corespunzatoare.

In cazul in care credem ca interlocutorul nu mai continua, putem intreba la ce se gandeste. In

cazul in care clientul pare sa-si fi pierdut concentrarea, il putem aduce inapoi la subiect,

printr-un scurt comentariu: “Ati mentionat mai devreme ca…”. Un apel telefonic care incepe

cu o tacere vine din partea unei persoane care are probleme in a discuta cu persoane

necunoscute. In acest caz are nevoie de incurajare si aprobare. Daca tacerea continua, putem

invita clientul sa revina la un moment ulterior, in care va fi pregatit sa discute.

In cazul in care nu poate vedea sau contura problema clar, iar consilierul nu este constient de

adevarata problema, aceasta nu va putea fi solutionata. Vom stabili de comun acord cu

clientul (contract de consiliere) si apoi vom trece mai departe.

Diagnosticarea problemei:

In timpul diagnosticarii sunt analizate resursele personale si de mediu, precum si limitele

clientului. Factorul timp este mai limitat in cazul consilierii prin telefon decat in cazul

consilierii directe. Acest aspect poate fi rezolvat prin consiliere directionata si prin intrebari

ajutatoare. Vor fi puse intrebari deschise, inchise succesive si vor fi evitate intrebarile de

sugestionare. De asemenea, vor fi evitate interferentele (cum ar fi confruntarea sau

interpretarea) la care clientul nu este deschis sau prin care isi poate pierde increderea. In

aceasta etapa de consiliere, abilitatile de a clarifica si de a rezuma au o mare importanta.

Actiune / reactie:

In timpul consilierii, raspunsurile prompte repetate nu sunt, de obicei, eficiente. Este de dorit

mai degraba ca insisi clientii sa gaseasca o solutie pentru problemele lor si nu sa urmeze o

sugestie oferita. Din acest motiv, consilierii vin in ajutorul clientilor numai pentru a-i ajuta sa

se orienteze in decizii de cariera, dar nu trebuie sa dea un sfat direct. In cazul consilierii prin

telefon, ambii interlocutori sunt mai inclinati catre incheierea conversatiei decat in cazul

consilierii directe. Suntem obisnuiti sa avem dialoguri mai scurte la telefon, incheind repede

convorbirea. Motivul pentru care actionam in acest mod nu este numai de ordin financiar, ci

vine din obisnuinta. Consilierii Serviciului de Stat pentru Locuri de Munca nu aveau dreptul

sa ofere informatii prin telefon, ci trebuiau sa fixeze intalniri in acest scop. Aceasta atitudine

s-a schimbat. Mai multa informatie este disponibila prin Internet, insa cu toate acestea

consilierea prin telefon ramane la aceeasi parametri.

Deoarece consilierea prin telefon este concentrata pe furnizarea informatiilor, sunt necesare

acele resurse care sa ofere informatii cu promptitudine. Aceste resurse vor fi usor de gasit.

Ca o consecinta a acestui fapt, o baza de date completa este absolut necesara. In cazul in care

consilierii doresc sa gaseasca informatii cu ajutorul computerului, ei nu trebuie sa opreasca

discutia, ci sa comunice clientului ce anume fac (de exemplu: “O secunda, va rog, descarc un

program”). Consilierii vor transmite clientilor si unde anume pot gasi resurse. Astfel, clientul

va putea verifica informatia, iar noi vom evita invinovatirea pentru alegerile nepotrivite

facute de client. Este de dorit furnizarea unor alternative pentru a inspira clientii sa

coopereze activ si sa-si consolideze atitudinea de asumare a responsabilitatii pentru deciziile,

solutiile si destinul lor.

Cateodata nu putem sa-i ajutam direct. Din acest motiv vor fi elaborate grade si metode de

redirectionare. In cadrul Serviciului de Stat pentru Locuri de Munca se va stabili o stransa

cooperare cu consilierii de re-orientare profesionala, psihologi, consilierii carierei si

consilierii in tehnicile de cautare a unui loc de munca.

Aceste aspecte vor fi facute operationale impreuna cu colegii din alte domenii, care vor

opera ca membri ai personalului consilierilor prin telefon si viceversa. Sunt esentiale munca

in echipa si supervizarea continua. Este importanta, de asemenea, stabilirea unui acord de

cooperare cu organizatii externe (de exemplu: linie telefonica de urgenta etc.). In acest acord

vor fi stipulate care dintre cazuri, ce tipuri de probleme si prin ce metode vor fi redirectionate

apelurile telefonice. Acesta va fi un proces bidirectional; partenerii vor putea, la randul lor,

sa redirectioneze unii dintre clientii lor catre noi.

In cazul redirectionarii vom utiliza propozitii pozitive, de tipul:

“Voi discuta solicitarea dumneavoastra cu colegul meu. Ati putea, va rog, sa reveniti

in (ziua si ora)?”

“Sa fiu sincer, nu cunosc aceasta problema, dar colegul meu domnul/doamna … este

competent cu privire la…”

“Ati dori sa apelati la un expert in acest domeniu?”

“Cred ca organizatia… este competenta in acest domeniu. Puteti, va rog, forma acest

numar de telefon…?”

In cazul in care sunt necesare mai multe apeluri telefonice, este un aspect al unei bune

practici pentru consilier sa revina el cu un apel telefonic. Este de dorit stabilirea unei date si

ore exacte pentru acest apel. Normal poate sa apara riscul solicitantilor maniaci, care pot

contacta mai multi consilieri.

Pentru a economisi timp, trebuie stabilit un sistem de rotatie a consilierilor prin telefon. Va

trebui evitata supraincarcarea si suprasolicitarea sistemului de rotatie, astfel incat consilierii

sa aiba timp si pentru activitati suplimentare (colectarea de date, documentare, contactare si

mentinerea contactelor etc.).

Incheierea convorbirii:

Se pune o intrebare de baza: cat va dura apelul telefonic? Nu este usor de estimat. In cazul in

care apelantul asteapta un raspuns concret la o singura intrebare, conversatia se poate sfarsi

in cateva minute. Cu toate acestea, exista clienti care ezita, au diferite angoase, au nevoie de

o perioada de timp mai lunga pentru formularea solicitarilor. In alte cazuri, in spatele unei

simple solicitari se ascunde o problema emotionala sau simpla nevoie a solicitantului de a fi

ascultat, iar conversatia poate dura 20-30 de minute sau mai mult. In cazul unor astfel de

clienti, consilierul va utiliza tehnica ascultarii active, incurajarea si sustinerea. Pentru a evita

apelurile care nu se mai sfarsesc, trebuie stabilita o limita clara de timp.

Cu privire la faptul ca perioada de maxima concentrare a consilierilor este limitata,

convorbirea nu trebuie sa depaseasca 50-60 de minute. Uneori nu este usor sa inchei o

convorbire telefonica. Consilierul va trebui sa ia acest fapt in considerare, intreband: Mai

aveti intrebari? Doriti sa incheiem acum convorbirea si sa reveniti mai tarziu?

Profilul consilierilor prin telefon:

Consilierii vor trebui sa aiba experienta si studii de specialitate. Este necesara si

absolvirea unui curs special de formare.

Vor fi utilizate principiile lui Rogers, orientate catre individ (acceptare neconditionata,

intelegere imaginativa, congruenta).

Consilierii vor trebui sa aiba rabdare cu clientii, sa-i asculte si sa le inteleaga

problemele.

Nu trebuie sa aiba prejudecati.

Trebuie sa fie deschisi, directi, prietenosi si toleranti.

Trebuie sa aiba abilitati de comunicare.

XI. Bune practici in consilierea prin telefon

Schimbarea in scopul unor mai bune perceptii in cazul studentilor cu nevoi speciale

O tanara femeie cu o capacitate redusa de munca si-a incetat studiile, pentru a incepe cautarea

unui loc de munca potrivit.

A avut dificultati in inscrierea in clasele cu regim normal din scoala secundara.

Nu putea sa faca duca la indeplinire aceleasi sarcini la fel de rapid precum colegii sai.

Acestei cliente i-a fost rusine sa se adreseze personal Centrului de Consilierea Carierei din

cadrul Oficiului Locurilor de Munca.

In timpul apelului telefonic, in acest caz a fost necesara stimularea respectului de sine si a

increderii in sine. Dupa consilierea prin telefon, a fost de acord sa faca o vizita la centrul de

consiliere.

Cuvinte cheie: interactiune sociala, respect de sine, continuarea studiilor in regim special.

Atunci cand exista diferente culturale

Galina nu s-a nascut in Cehia. Ea traieste aici din anul 2001. S-a mutat impreuna cu mama ei

(straina si ea). Tatal ei a fost arestat. Au avut o multitudine de probleme sociale.

Aceasta clienta nu a putut sa se decida daca sa continue scoala profesionala sau sa urmeze un

scurt modul de instruire (de exemplu, lectii de utilizarea computerului) sau sa se angajeze direct.

In timpul consilierii prin telefon s-a clarificat faptul ca are nevoie de un ajutor suplimentar.

Dupa obtinerea tuturor informatiilor necesare din partea acestei cliente cu dificultati de

comunicare, a fost stabilita o intalnire la biroul de consiliere.

Cuvinte cheie: diversitate etnica si culturala, continuarea studiilor, constientizarea comunicarii

interculturale, optimizarea comportamentului.

Planificarea carierei

Un tanar de 17 ani doreste sa studieze in strainatate intr-o tara de limba engleza.

Este foarte flexibil, increzator in sine, dar nu vorbeste inca foarte bine limba engleza.

Are nevoie de abilitati lingvistice adecvate, cel putin de nivel mediu.

In timpul convorbirii telefonice de consiliere, a aflat:

Informatii detaliate despre studiul limbii engleze in tara.

Web site-uri care ofera informatiile necesare cu privire la studii in strainatate.

Web site-uri care ofera mai multe informatii despre serviciile internationale.

Informatii generale despre CNROP (Centrul National de Resurse pentru Orientare

Profesionala), studii si stagii in strainatate, angajare si contracte pe termen scurt in

strainatate.

Cuvinte cheie: incurajare pentru studiul limbii engleze, informatii actualizate, contact la nivel

european si national in domeniul educatiei cu ajutorul Internet-ului.