 |  |
|
MANUAL DE OPERARE MULTIBONUS
Acest manual ofera informatiile si prezinta procedurile necesare functionarii programului de loialitate al MOL Romania, programul MultiBonus. Fiecare statie MOL va primi anual un manual de operare actualizat (tiparit si in format electronic). MOL Romania poate trimite prin fax/e-mail/posta informatii care constituie modificari/completari ale procedurilor prevazute in manualul de operare curent. Acestea devin operationale la data comunicata de catre MOL Romania. Manualul MultiBonus cuprinde si 11 anexe.
In cuprinsul acestui manual, prin MOL Romania se face referire la reprezentantii MOL:
membrii ai departamentului de loialitate (detalii in anexa 10) ;
responsabilul desemnat cu prevenirea fraudelor (anexa 10);
membrii ai Serviciului de Relatii cu Clientii MOL (anexa 10);
directorii de zona.
Agentul statiei este persoana legal responsabila de administrarea directa a unei statii MOL Romania.
TRAINING
Agentul statiei este responsabil pentru trainingul personalului care lucreaza in statie.
Pentru orice informatie referitoare la procedurile MultiBonus, va invitam sa luati legatura cu unul din reprezentantii departamentului loialitate sau cu Serviciul de Relatii cu Clientii MOL (SRCM).
CAMPANII DE DIRECT MAILING, ACTIUNI PROMOTIONALE
In cadrul actiunilor de direct mailing, participantii la programul MultiBonus primesc prin posta informatii despre actiunile noastre promotionale precum si informatii diverse legate de oferta MOL Romania.
INFORMATII GENERALE:
Agentul statiei are obligatia sa urmareasca acordarea de puncte si produse MB participantilor la programul MultiBonus
Agentul statiei raspunde pentru punctele MultiBonus neacordate si de eventualele fraude.
In cazul reclamatiilor primite la SRCM, daca ele se dovedesc fondate, se va imputa contravaloarea acestora conform prevederilor contractului de agentie.
Orice modificare a prezentului manual va fi facuta in scris prin fax sau corespondenta catre fiecare statie in parte si va deveni parte integranta de la data comunicata.
Tineti manualul Ia indemana pentru ca fiecare membru al echipei dvs. sa-I poata rasfoi oricand! Orice sugestie din partea dvs. referitoare la continutul acestui manual este binevenita!
Prescurtari folosite in manual
MB - MultiBonus; MOL Romania PP SRL - MOL
SRCM - Serviciul de Relatii cu Clientii MOL Romania
Programul MultiBonus este un program de loialitate dezvoltat de catre MOL Romania PP S.R.L. si este un sistem bazat pe tehnologia cardurilor cu banda magnetica. In cadrul acestui program, detinatorii de carduri MultiBonus pot acumula puncte de loialitate in functie de valoarea cumparaturilor efectuate in statiile MOL si pot ceda punctele fie pentru bunurile si serviciile oferite spre vanzare in magazinul statiei, fie pentru produsele si serviciile prezentate in catalogul MultiBonus.
Regulamentul de functionare a programului il primiti odata cu acest manual. Clientilor le este prezentat la sfarsitul catalogului MB in vigoare.
Programul este destinat persoanelor fizice cu varsta peste 18 ani, avand domiciliul stabil in Romania. Persoanele juridice nu pot participa la program. Cardul MultiBonus se refera Ia persoana si nu Ia autovehicul. Cardul MB nu este transmisibil
Punctul de fidelitate MultiBonus este moneda interna a programului. Punctele cuvenite pentru suma cheltuita de catre client sunt inregistrate in cont prin intermediul cardului cu banda magnetica. Pentru inregistrarea punctelor in contul clientului este necesara doar prezentarea cardului MultiBonus. Cardul MultiBonus este proprietatea MOL Romania si poate fi utilizat doar pe teritoriul Romaniei. Clientii participanti in programe de fidelitate ale grupului MOL si avand carduri de fidelitate emise in afara Romaniei nu le pot utiliza in reteaua MOL din Romania
Participarea in programul MB este gratuita - pentru aderarea Ia program se completeaza doar formularul de inscriere;
In prezent sunt in circulatie 2 tipuri de carduri MultiBonus: anonime si nominale.
Fiecare client pentru care a fost primit un formular de inscriere completat este inregistrat intr-o baza de date gestionata de catre MOL Romania.
Clientii pot obtine informatii referitoare la program (numarul de puncte acumulate in cont, tranzactii efectuate, produse, etc) de la Serviciul de Relatii cu Clientii MOL Romania care poate fi apelat NON STOP la telefon 021- 204.85.26 sau 021 - 204.85.28 sau - linia verde pt. CLIENTI . Linia verde este apelabila numai in reteaua ROMTELECOM.
Solicitarile sunt preluate de catre operatorul de serviciu. Pentru clientii MOL exista si o adresa e-mail la care pot trimite mesaje si anume relatiiclienti@molRomania.ro
Statiile pot suna la numerele mentionate mai sus.
In anexa 10 a acestui manual sunt trecute sintetizat atributiile si coordonatele SRCM.
Informatii despre programul MB (inclusiv consultarea catalogului) se pot obtine si pe internet la adresa www.molromania.ro
Incepand cu 01 noiembrie 2007, programul MOL MB se va derula in baza unui regulament de functionare care a suferit unele modificari.
Aceste modificari sunt prezentate succint in acest subcapitol si pe larg pe parcursul manualului.
A. Formular de inscriere fara card anonim
Anterior datei de 01 noiembrie 2007, clientilor care doreau sa se inscrie in programul Multibonus li s-a inmanat impreuna cu formularul de inscriere si un card anonim, card prin intermediul caruia clientii acumulau puncte pana la primirea cardului nominal.
Incepand cu 01 noiembrie 2007, clientilor care doresc sa se inscrie in program trebuie sa li se inmaneze la statiile MOL noul formular de inscriere fara card anonim. Clientii vor putea acumula puncte doar dupa validarea formularului si primirea cardului nominal.
B. Cardurile anonime si nominale emise inainte de 01 noiembrie 2007
Cardurile anonime pentru care nu s-a reusit validarea formularului de inscriere pana la 31 octombrie 2008 vor fi blocate. Datele personale si punctele colectate vor fi sterse din baza de date.
Cardurile nominale emise pana la 01 noiembrie 2007 sunt valabile pana la data tiparita pe card.
Detalii despre cardurile anonime intrate in posesia clientilor anterior datei de 01 noiembrie 2007 si despre modificarile in operarea cu cardurile nominale in capitolele 2 si 3.
C. Activarea cardurilor nominale
Pentru cardurile nominale emise dupa 1 noiembrie 2007 nu va mai fi necesara activarea lor la statie (inclusiv pentru cardurile care inlocuiesc cardurile furate/pierdute/deteriorate).
Pentru cardurile nominale emise anterior datei de 01 noiembrie si neactivate pana la aceasta data - se vor putea activa in continuare pe baza codului de activare format din ultimele 4 cifre ale seriei cardului anonim/anterior.
D. Cardurile nominale care expira (incepand cu 31 ianuarie 2008)
Se vor inlocui doar cardurile clientilor care au cel putin o tranzactie de acumulare puncte in ultimele 12 luni.
Aceste carduri trebuie activate, pe baza ultimelor 4 cifre ale cardului anterior.
Detalii la capitolul 5.5.
E. Acumulare puncte
Clientii care au completat un formular de inscriere valabil inainte de 01 noiembrie 2007 pot acumula puncte MB pana la primirea cardului nominal prin intermediul cardului anonim.
Clientii care au completat un formular de inscriere valabil de la 01 noiembrie 2007 pot acumula puncte numai prin intermediul cardului nominal. La primirea cardului nominal clientii vor regasi in cont un bonus de 200 puncte. Alaturi de acesta, in cazul completarii corecte si integrale a sectiunilor de date personale si date despre auto, in cont se vor regasi si punctele initiale (30+30 puncte).
F. Produsele din catalogul MB in constructia puncte + bani
In perioada 01 octombrie 2005 - 31 octombrie 2007, aceste produse puteau fi obtinute de clienti prin cedarea numarului de puncte si achitarea unei sume in RON cf. informatiilor mentionate in catalogul MB la codul produsului. Produsul era livrat la statie in maxim 20 zile lucratoare de la data cedarii punctelor & achitarea sumei in RON. Suma care trebuia achitata de client era exprimata in catalogul MB in euro, clientul platind echivalentul in RON la cursul euro/RON al BNR valabil in ultima zi lucratoare din luna precedenta.
Incepand cu 01 noiembrie 2007, pentru obtinerea acestor produse, se vor efectua 2 tranzactii:
cedarea de puncte - tranzactia la statie se face pe codul MB al produsului tiparit in catalog; aceste coduri sunt prezentate si in anexa 8 a manualului si apartin grupei 802.
Urmeaza livrarea produsului la statie in maxim 20 zile lucratoare de la data cedarii punctelor.
achitarea sumei in RON se face la ridicarea produsului din statie de catre client - tranzactia la statie se face pe un alt cod MB (codul de la cedare puncte +1); aceste coduri nu sunt tiparite in catalog, ele se gasesc in anexa 8 a acestui manual si apartin grupei 803.
Suma care trebuie achitata de client este exprimata in catalog in RON si include TVA.
Pe larg despre aceste modificari in capitolul 4 si in anexa 7.
Pentru informatii suplimentare si clarificari referitoare la modificarile aparute in derularea programului MB va invitam sa va adresati SRCM sau unuia dintre reprezentantii departamentului MB (detalii contact in anexa 10)
Desi de la 01 noiembrie 2007, formularul de inscriere nu va mai avea atasat un card anonim, este necesar ca informatiile legate de acest card sa fie prezentate pentru gestionarea corecta a acestora pana la iesirea lor din circulatie (31 octombrie 2008).
cardul anonim a fost atasat de formularul de inscriere in programul MultiBonus valabil pana la 31 octombrie 2007.
el permite doar acumularea de puncte, nu si cedarea acestora.
are inscriptionata atat seria cardului, serie care este identica cu cea a formularului de inscriere de care a fost atasat, cat si data de expirare (3 ani de la data emiterii cardului)
cardul anonim nu este personalizat.
Seria cardului anonim este formata din 16 cifre: 7080 0517 xxxx xxxx.
acest tip de card personalizat este eliberat de catre MOL Romania numai in baza unui formular de inscriere completat de catre client cu toate datele obligatorii, dupa prelucrarea acestor date.
termenul de valabilitate
v pentru cardurile nominale emise anterior datei de 01.11.2007: 3 ani. In cursul anului 2008 va incepe operatiunea de Inlocuire gratuita a cardurilor nominale care urmeaza sa expire. Detalii in capitolul 5.5.
v pentru cardurile nominale emise ulterior datei de 01.11.2007: 10 ani.
Pe fata cardului nominal este inscriptionat numele si prenumele clientului, seria si data de expirare.
La primirea cardului nominal, clientul trebuie sa semneze pe verso-ul cardului - "semnatura autorizata".
Seria cardului nominal este formata din 16 cifre: 7080 0516 xxxx xxxx
Data expirarii, adica martie 2008 inclusiv
Zona personalizare care diferentiaza cardul nominal de
cel anonim 16 card nominal 17 card anonim
Dupa primirea si validarea formularului de catre MOL Romania, clientului i se va emite si expedia un card nominal.
In functie de tipul de formular completat de client, cu card anonim sau fara, exista cateva diferente in operarea cardurilor nominale:
A. Formular cu card anonim, validat inainte de 01 noiembrie 2007
Clientii care au completat un astfel de formular vor primi un card nominal care il va inlocui pe cel anonim. Pentru ca acest card nominal sa poate fi utilizabil pt. cedare de puncte sau pt. verificarea balantei, clientul trebuie sa introduca, o singura data, un cod de activare.
Codul de activare este format din ultimele patru cifre ale cardului anonim.
La activarea cardului nominal, clientul va semna o chitanta prin care isi exprima acordul ca toate datele rezultate pe durata participarii sale la programul MultiBonus sa fie colectate si prelucrate de catre MOL Romania & Grupul MOL si folosite de catre MOL Romania si partenerii sai (numai pentru operarea programului, in scopuri de marketing).
Dupa activarea cardului nominal, cardul anonim aferent se blocheaza, iar punctele MB acumulate prin intermediul cardului anonim sunt disponibile imediat in contul cardului nominal.
B. Formular cu sau fara card anonim, validat dupa 1 noiembrie 2007
Clientii al caror formular a fost validat dupa aceasta data vor primi un card nominal pentru care nu mai este necesara activarea cardului. Acest card ajunge in posesia clientului deja activat.
Clientul trebuie sa pastreze confidentialitatea asupra codului de activare.
In cazul in care clientul nu este in posesia codului de activare, acesta trebuie sa sune la SRCM pentru indrumare.
In cazul introducerii eronate de 3 ori succesiv a codului de activare, cardul nominal se blocheaza pentru ziua calendaristica respectiva. Deblocarea cardului se va face automat in 24 ore sau in aceeasi zi la solicitarea clientului. Pentru aceasta, clientul va suna la SRCM si va furniza toate datele personale necesare identificarii sale.
Clientii exShell SMART
O parte dintre fostii clienti ai Shell Romania care au fost membrii ai programului Shell SMART si care au indeplinit anumite conditii* au fost selectionati pentru a primi prin posta cardul MultiBonus nominal. Acesti clienti au primit si o scrisoare cu instructiuni privind activarea cardului nominal MB**. Numai clientii care si-au activat cardul MB pana la 28 februarie 2006 au beneficiat de transferul automat al punctele SMART avute in cont la data incetarii programului Shell SMART (30 septembrie 2005).
Prin activarea cardului MultiBonus nominal, acesti clienti si-au exprimat acordul de a adera la programul MultiBonus, fara a mai fi necesara inscrierea lor in program prin completarea unui formular de inscriere in programul MultiBonus.
clienti care au avut un card valid (adica neblocat pe diverse motive) si cel putin o tranzactie de cumparare in perioada 01 iulie 2003 - 14 august 2005 precum si clientii care s-au inscris in programul Shell SMART intre 1 iulie - 14 august 2005.
** numai pentru acesti clienti proveniti din programul Shell SMART, codul pentru activarea cardului MB nominal este format din ultimele 4 cifre ale cardului SMART valid.
Poate fi membru al programului orice persoana fizica care a implinit varsta de 18 ani si care are domiciliul permanent sau permis de rezidenta in Romania (valabil pentru cetatenii straini).
Clientii pot solicita cardul MultiBonus completand formularul de inscriere in program, formular care se obtine din oricare statie MOL din Romania.
Sectiunea Date Personale
Prima parte a formularului de inscriere cuprinde date obligatorii pentru eliberarea cardului nominal. Cardul nominal va fi eliberat numai daca aceasta sectiune este completata corect, iar formularul este semnat. Formularul de inscriere nesemnat si/sau care contine date incomplete nu va fi validat (clientului nu i se va elibera cardul nominal decat dupa corectarea/completarea acestei sectiuni).
Numele si prenumele trebuie sa fie completate asa cum figureaza in actul de identitate al clientului.
Adresa trebuie sa fie cea la care solicita clientul sa-i fie trimis cardul (este posibil ca adresa din buletin sa nu mai fie valabila). Nu se admite casuta postala si nici adresa unei statii MOL!
Sectiunile "Informatii personale" si "Informatii despre autovehiculul Dvs."
Clientului i se acorda numarul de puncte bonus tiparit pe formular (cate 30 puncte pentru fiecare sectiune) numai daca raspunde integral la sectiunile de intrebari 2-3 ale formularului de inscriere. Punctele pentru fiecare sectiune se acorda doar integral (nu fractionar) si numai daca sectiunea a fost completata in intregime si conform indicatiilor din formular (ca de ex. "Se bifeaza o singura casuta").
Unde se pot depune formularele
Clientii pot depune formularele de inscriere la standul existent in statie sau le pot expedia prin posta catre MOL Romania PP SRL, Serviciul Relatii cu Clientii MOL, CP 110 OP 4, Bucuresti.
MOL Romania nu este raspunzatoare pentru pierderea formularelor de inscriere, indiferent de varianta de expediere aleasa de client.
Modificarea datelor personale
Pentru orice modificare a datelor personale (nume, adresa, telefon) survenita ulterior inscrierii in program, clientii trebuie indrumati sa ia legatura cu SRCM sau ne pot comunica in scris aceste modificari la adresa de mai sus.
Informatiile pe care se bazeaza functionarea programul MB intra sub incidenta legii 677/2002 ref. la protectia datelor personale. In esenta, MOL Romania se obliga sa foloseasca datele furnizate prin intermediul formularului de inscriere numai in scopuri de marketing, iar clientul are dreptul sa solicite oricand in scris stergerea datelor personale din baza de date MB.
EXPEDIEREA FORMULARELOR COMPLETATE
Cerem administratorilor statiei sa goleasca display-ul MultiBonus zilnic. Formularele completate se sorteaza si se grupeaza pe zile, se intocmeste un centralizator numit "Nota de transfer catre HIT MAIL" - (anexa 1 a acestui manual) si se introduc intr-un plic pe care se mentioneaza OBLIGATORIU MultiBonus - Formulare de inscriere, numele statiei, perioada.
ATENTIE! In acest plic NU se introduc
si alte documente referitoare la programul MultiBonus (sau alte
documente pt. MOL Romania), el trebuie sa contina numai
formulare de inscriere completate si centralizatorul aferent.
Expedierea formularelor de inscriere se va face o data pe saptamana, in fiecare zi de luni dupa cum urmeaza:
statiile din Bucuresti si jud. Ilfov (statii Otopeni) aduc plicul continand formularele de inscriere la sediul MOL PP din Bucuresti, str. Daniel Danielopolu nr 4-6, etaj 2, sector 1, in fiecare zi de luni pana in ora 11:00.
statiile din afara Bucurestiului expedieaza plicul cu formularele prin curierul agreat de MOL (la data actualizarii acestui manual, curierul Pegasus) lunea Ia adresa HIT MAIL str. Pictor Iosif Iser nr. 19, Bucuresti, sector 1, in atentia Raluca Dumitrache. Adresa se va specifica clar pe plic. Expedierea se va face pina Ia ora 12:00. Aceasta expediere se face pe cheltuiala MOL PP (si nu a HIT MAIL)! Nu achitati dvs. la predare contravaloare expedierii, curierul factureaza lunar aceste servicii catre MOL Romania.
Abia dupa validarea de catre MOL a formularului de inscriere in program, clientul va primi cardul MultiBonus nominal. Validarea presupune ca toate campurile obligatorii din formularul de inscriere sa fie completate corect si complet. Expedierea cardului nominal catre client se va efectua prin posta, Ia adresa solicitata in formularul de inscriere, in termen de maximum 15 zile lucratoare de Ia data depunerii la statie sau a expedierii catre MOL a formularului completat. Odata cu primul card nominal se trimite si catalogul MultiBonus in vigoare. Atat cardul cat si trimiterea Iui prin posta Ia adresa clientului este gratuita. Cardul nu este trimis cu confirmare de primire.
Formulare nesemnate
Un numar semnificativ de formulare de inscriere sunt respinse intrucat clientul nu a semnat formularul de inscriere.
Daca SRCM confirma ca acesta este unicul motiv al nevalidarii formularului, clientul poate completa si semna Anexa nr. 11 a acestui manual. Anexa poate fi pusa la dispozitia clientului atat de catre o statie MOL cat si de catre SRCM.
Pentru validarea formularului, anexa completata trebuie trimisa pe fax in atentia SRCM.
IMPORTANT
! Fiecare participant poate utiliza
Ia un moment dat un singur card anonim sau un singur card nominal, dar nu
in acelasi timp (si numai carduri
valide, adica neblocate de MOL pe motiv de pierdere, furt, frauda,
deteriorare). In cazul pierderii, furtului sau deteriorarii cardului
valid, acesta va fi inlocuit gratuit de catre MOL Romania. Important este ca aceste
"evenimente" sa fie anuntate la
SRCM. Pentru aceste cazuri NU solicitati clientului sa
completeze un alt formular de inscriere! De
asemenea, clientii care nu primesc cardul in termen de 15 zile
lucratoare, desi au completat formularul de inscriere, trebuie indrumati
catre SRCM. Este posibil ca: Formularul de inscriere sa nu
fi fost validat (in acest caz nu se elibereaza cardul nominal). Clientul
figureaza ca RESPINS in baza de date. Cardul nominal nu a ajuns la
destinatar, desi a fost expediat
la adresa corecta (card pierdut de posta, card furat din cutia
postala, etc). Cardul a fost trimis la
adresa, dar returnat la sediul MOL Romania de catre posta din
diferite motive. In nici un caz nu ii cereti
clientului sa completeze alt formular inainte de a verifica la SRCM
daca este sau nu inscris clientul in baza de date! Daca clientii
refuza sa contacteze SRCM, completati dvs. Anexa 04 Carduri
neprimite/pierdute/furate si trimiteti-o pe fax catre
SRCM, mentionand in clar in ultima coloana a tabelului litera N - card
neprimit . Daca un
client care a ridicat un formular de inscriere nu trimite formularul
completat in termen de 12 luni de la efectuarea primei tranzactii cu
cardul anonim sau daca a trimis un formular completat corect la capitolul
date obligatorii, care nu poate fi validat timp de 12 luni, atunci cardul
nominal nu va fi eliberat iar punctele acumulate prin intermediul cardului
anonim pot fi pierdute (MOL are dreptul, cf. regulamentului MB, de a anula
aceste puncte). In
cazul in care unul dintre participanti si-a modificat datele
personale, acesta trebuie sa ia Iegatura cu SRCM. Dupa
verificarea telefonica a identitatii solicitantului,
operatorul SRCM va actualiza datele personale conform celor indicate. In
cazul in care verificarea nu este concludenta, participantul va fi
rugat sa transmita informatiile in scris prin fax sau pe adresa
MOL Romania SRL, Serviciul Relatii cu Clientii, CP 110 OP 4,
Bucuresti, sau pe adresa de e-mail relatiiclienti@molRomania.ro
ACUMULARE de puncte - tranzactia este off-line. Punctele NU se inregistreaza pe loc in contul clientului ci in maxim 48 ore - 2 zile lucratoare. Numarul de puncte acumulate pentru fiecare cumparatura este mentionat pe bonul fiscal. Acest tip de tranzactie se poate efectua atat cu un card anonim cat si cu unul nominal. In Anexa 7 a acestui manual sunt descrise procedurile tehnice privind acumularea de puncte.
CEDARE/PRESCHIMBARE de puncte in vederea obtinerii de cadouri, adica orice produs/serviciu din magazinul statie cat si produsele prezentate in catalogul MOL MultiBonus, cu exceptia combustibililor. Acest tip de tranzactie se poate efectua numai cu un card nominal activat. Tranzactia este on-line (punctele sunt retrase imediat din contul clientului). In Anexa 7 sunt descrise procedurile tehnice privind cedarea/preschimbarea de puncte.
VERIFICAREA BALANTEI CARDULUI - este posibila pentru cardurile nominale, dar numai pentru cardurile valide. In Anexa 7 sunt descrise procedurile privind verificarea balantei cardului.
IMPORTANT!
Prin intermediul cardurilor MB punctele sunt inregistrate in contul clientului din baza de date MultiBonus administrata de catre MOL . De aceea este obligatorie citirea cardului MB in momentul in care pe ecran apare intrebarea "Citeste card MultiBonus pentru colectare X puncte. Astept autorizare . Apasa ESC pentru Abandon" (vezi Anexa 7). Ulterior punctele nu mai pot fi inregistrate in contul clientului!
TRANSFERUL DE PUNCTE MB intre doua/mai multe carduri anonime sau doua/mai multe carduri nominal NU ESTE POSIBIL!
Sunt admise maxim 3 tranzactii/zi/ statie/card indiferent de tipul tranzactiei.
Termenul de valabilitate al punctelor MB este de 3 ani calendaristici de la data acumularii lor.
MOL Romania are dreptul sa excluda din program si/sau sa anuleze numarul de puncte din contul clientilor care nu au efectuat nici o tranzactie de acumulare puncte intr-un interval de 12 luni.
Pentru orice cumpara din statiile MOL (combustibil, produse din magazin, servicii car-wash), clientul acumuleaza puncte, de fiecare data contul fiind alimentat cu puncte MultiBonus. Numarul de puncte acumulate pentru cumparaturile efectuate este specificat pe chitanta fiscala.
Informatii tehnice referitoare la acumularea punctelor se gasesc in Anexa 7.
Modul de acordare a punctelor MB este urmatorul:
COMBUSTIBIL pentru fiecare 1 litru de combustibil alimentat Ia oricare dintre statiile MOL din Romania, clientul acumuleaza in contul sau 1 punct MultiBonus, cu exceptia combustibililor EVO benzina si EVO diesel pt care se acorda 3 puncte/litru.
Pe perioada promotiilor, numarul de puncte acordate/ litru poate creste.
MAGAZINUL STATIEI: Proportional cu suma cheltuita in SHOP-ul din statiile MOL si/sau spalatoria auto se acorda puncte MultiBonus dupa cum urmeaza: pentru fiecare 3 RON (inclusiv TVA) cheltuiti in statie clientul va primi 1 punct MB. Calculul se va face PE LINIE, pentru fiecare cumparare de pe bonus fiscal. Punctele calculate se rotunjesc la intreg (peste 0.5 puncte se acorda 1 punct).
Nu se acorda puncte MB pentru:
- cumparaturile achitate cu card MOL de combustibil;
- rovignete si GPL (gaz auto);
pentru suma platita in RON in cazul cadourilor eliberate in constructia puncte + bani
Sistemul de acordare puncte se poate modifica in perioadele de activitati promotionale, astfel incat acesta sa fie mai atractiv pentru participant. Despre aceste activitati agentii vor fi informati in scris (prin fax, e-mail).
Detinatorul cardului care in momentul cumpararii nu are cardul asupra sa NU poate acumula puncte! Punctele nu pot fi inregistrate in contul clientului nici ulterior (nici cu prezentarea facturii/chitantei primite cu ocazia cumpararii)!!
Punctele NU se acumuleaza daca sistemul sau cititorul de carduri nu functioneaza.
Nu este permisa lasarea cardului la statie in scopul acumularii de puncte pentru cumparaturile efectuate de catre alti clienti. MOL Romania va retrage si va bloca cardurile "imprumutate" altor persoane, iar clientii pe numele carora sunt emise cardurile vor fi exclusi din program definitiv. MOL Romania considera aceasta fapta ca fiind o frauda. Statia in care va fi gasit un astfel de card va fi sanctionata , in acest sens va invitam sa parcurgeti capitolul 7 referitor la prevenirea fraudelor.
Sfatuiti clientii sa isi verifice incarcarea punctelor MB verificand chitanta dupa fiecare cumparare.
Detalii tehnice referitoare la cedarea punctelor se regasesc in Anexa 7.
Orice client inscris in programul MOL MultiBonus si care are emis un card nominal valid poate obtine in schimbul punctelor acumulate in contul sau doua categorii de produse/servicii:
produse care se obtin imediat la statie: oricare dintre produsele/serviciile oferite la vanzare in statiile MOL; de asemenea, uleiurile MOL prezentate in catalogul MB in vigoare se obtin pe loc la statie de indata ce a fost retras din contul clientului numarul de puncte mentionat in catalog (se introduce codul MB de produs mentionat in catalog in dreptul tipului respectiv de ulei MOL). Tot pe loc la statie poate fi obtinut cuponul partenerului Bosch service precum si catalogul MB pentru clienti (cel in format mic).
produse care se obtin numai pe baza de comanda: produsele prezentate in catalogul MOL MultiBonus aflat in vigoare.
NU SE POT ACHIZITIONA COMBUSTIBILI PRIN CEDAREA DE PUNCTE MULTIBONUS!
IMPORTANT!
Clientul trebuie legitimat inainte de retragerea punctelor! Persoana legitimata trebuie sa fie utilizatorul de drept al cardului nominal (numele si prenumele inscrise pe card trebuie sa coincida cu datele din actul de identitate).
Explicati clientilor ca scopul acestei legitimari este prevenirea fraudelor.
Angajatul statiei nu va efectua tranzactia de cedare de puncte in cazul in care clientul refuza sa se legitimeze! Pentru reclamatii, indrumati clientul catre SRCM.
La finalizarea tranzactiei de cedare puncte se elibereaza intotdeauna un bon fiscal (de la casa de marcat) si o chitanta (in 2 ex, de la terminalul de citire a cardului).
Bonul fiscal se va stampila de catre statie. Chitanta se va semna de catre client.
Clientului i se va inmina ex. 2 al chitantei. Bonul si ex.1 al chitantei vor ramine la statie.
Catalogul MB se trimite fiecarui client impreuna cu primul card nominal.
Clientii poate fi obtinut de catre orice client si prin cedarea a 5 puncte MultiBonus.
Catalogul MB este reinnoit anual.
De retinut!
Informatiile de mai jos sunt mentionate si in regulamentul de functionare a programului MOL Multibonus prezentat la sfarsitul fiecarui catalog MB:
Produsele care se obtin in schimbul punctelor MB sunt disponibile in limita stocului
MOL Romania are dreptul de a bloca oricand posibilitatea de a ceda puncte pentru obtinerea unui produs/serviciu in schimbul punctelor MB.
MOL Romania nu este raspunzatoare pentru greselile de tipar aparute in catalogul MB, pentru calitatea produselor si nici pentru eventualele intarzieri la livrarea produselor pe baza de comanda (intarzieri datorate tertilor sau cazurilor de forta majora).
MOL isi rezerva dreptul ca in cazul in care furnizorul nu mai are in stoc produsul comandat sa il inlocuiasca cu unul similar sau de o calitate mai buna.
Un client nu poate refuza un cadou din motive subiective: produsul livrat e mai mic decat cel prezentat in catalog, are alta culoare, etc. Se accepta refuzul doar din motive intemeiate: produs deteriorat, defect, nu are toate accesoriile prezentate in catalog.
In schimbul punctelor MB, prin cedarea unui anumit numar de puncte, clientii care au un card MB nominal valid pot obtine pe loc la statie oricare dintre produsele si serviciile care sunt in mod obisnuit oferite spre vanzare in statie precum si voucherele partenerilor la programul MultiBonus (Bosch).
Cum se calculeaza valoarea in puncte MB pentru aceste produse?
Valoarea in puncte se obtine prin impartirea sumei preturilor de raft (inclusiv TVA) la 0.015 RON/punct. Rotunjirea se face la intreg (peste 0,5 puncte =1 punct). MOL Romania are dreptul sa modifice valoarea punctului prin afisare la statii, intr-un loc vizibil.
Exemple:
Ex.1 Se doreste achizitionarea unei cafele cu puncte MB.
Pret de raft 1.5 RON. Valoare punct MB = 0.015 RON clientul trebuie sa cedeze 100 puncte.
Ex.2 Se doreste achizitionarea unei cafele si a unui pachet de tigari cu puncte MB.
Preturi de raft:
Cafea: 1.5 RON
Tigari: 4.7 RON
Total: 6.2 RON
Valoare punct MB: 0.015 RON
clientul rebuie sa cedeze 413 puncte MB
Tot acest calcul este efectuat de catre sistemul de operare din statii in mod automat.
Uleiurile auto MOL prezentate in catalogul MB 2007/2008 se obtin pe loc la statie prin cedarea numarului de puncte mentionat in catalog (se introduce codul MB din catalog). Aceste produse fac exceptie de la regula de calcul a valorii in puncte MB mentionata mai sus! Clientii le pot obtine prin cedare de puncte, tranzactiile trebuie finalizate pe codurile MB din catalog!
Cupoanele sau voucherele sunt hartii cu valoare in puncte MultiBonus (numarul de puncte este tiparit pe voucher), sunt inseriate si sunt prevazute cu elemente de siguranta. Pentru obtinerea voucherelor prezentate in catalog, participantul la program va ceda numarul de puncte tiparit pe voucher. Participantul obtine produsele mentionate pe voucher prezentandu-se cu el la magazinele partenerilor.
In Anexa 8 a acestui manual sunt prezentate produsele din catalog care se obtin pe loc la statie (in anexa la rubrica Tip Articol au mentiunea ON SITE). Acestea apartin grupelor 804 (uleiurile MOL) si 703 (voucherul Bosch si catalogul MB pentru client).
Comanda suplimentara de vouchere se face in scris printr-o cerere trimisa pe fax catre SRCM impreuna cu comanda pentru celelalte materiale MB (formulare, cataloage etc).
Voucherele sunt receptionate pe baza de proces verbal predare-primire/aviz de expeditie. Directorul de vanzari are dreptul sa verifice existenta stocului minim de vouchere la statie.
Voucherul Bosch service
Bosch este PARTENER in cadrul programului MB. Aceste vouchere sunt acceptate in centrele service auto Bosch indicate pe voucher (reteau actualizata si pe internet la www.boschcarservice.ro). In schimbul unui voucher clientii pot obtine un set de becuri & sigurante auto Bosch + verificare si reglare gratuita a sistemului de iluminare al auto + un card de fidelitate BOSCH Service card. Cardul le ofera o reducere de 5% la piese si componente de auto Bosch. Informatii complete precum si regulamentul folosirii acestui card se pot obtine la orice centru Bosch service.
Pentru a obtine 1 voucher Bosch service clientul trebuie sa cedeze 1000 puncte MB din contul sau.
Descrierea voucherului: A4, inseriat, cu stampila originala Robert Bosch Romania SRL si MOL Romania PP, termen de valabilitate 01.11.2007-31.10.2008.
La predarea voucherului catre client, statia are obligatia sa il completeze atat cu datele clientului si ale autovehicului, cat si cu datele de identificare a statiei (conform rubricilor tiparite pe voucher).
Un voucher Bosch service este valid numai daca este stampilat atat de catre BOSCH si MOL Romania (stampila cu indicativ MB) cat si de catre statie (stampila proprie) si doar in termenul de valabilitate tiparit pe el.
Clientul are dreptul sa returneze voucherul Bosch service neutilizat la orice statie MOL in vederea reincarcarii punctelor cedate. In acest caz, casierii MOL vor completa Anexa 6 in 2 ex. (client, SRCM), o vor transmite prin fax in aceeasi zi la SRCM; SRCM va reincarca punctele in contul clientului in termen de 48 ore de la data primirii faxului. Voucherele Bosch Service returnate de catre clientii MB se vor trimite catre SRCM impreuna cu prima corespondenta impreuna cu Anexa 6 aferenta (in original).
O categorie aparte o reprezinta ofertele FORD Suport, DOMO si GIPO de reducere la servicii/produse pentru posesorii cardurilor nominale MB.
Oferta Motor Assistance/ FORD Suport: clientul utilizator al unui card nominal MB poate solicita asistenta rutiera in trafic de la FORD Suport, beneficiind de un discount de 10% la tarifele standard pt.serviciile oferite. Discount-ul va fi oferit numai daca numele din buletin al solicitantului interventiei rutiere coincide cu cel de pe cardul Multibonus nominal. In catalogul MB sunt mentionate toate informatiile necesare contactarii firmei Motor Assistance. La solicitarea clientilor, SRCM poate furniza aceste coordonate. Detalii referitoare la serviciul de asistenta rutiera se pot obtine accesand www.fordsuport.ro
Oferta DOMO: un client utilizator al unui card nominal MB poate solicita in magazinele DOMO oferirea unui discount de 5% la produsele cumparate. Discount-ul nu se acorda suplimentar discount-urilor curente oferite de magazinele DOMO (nu se cumuleaza cu aceste discount-uri)!
Oferta GIPO: un client utilizator al unui card nominal MB poate solicita in magazinele GIPO oferirea unui discount de 5% la produsele cumparate. Discount-ul nu se acorda suplimentar discount-urilor curente oferite de magazinele GIPO (nu se cumuleaza cu aceste discount-uri)!
Solicitati clientilor sa comunice de urgenta la SRCM daca nu au primit aceste discount-uri sau daca li s-au pus si alte conditii pentru primirea discount-ului!
Detaliile referitoare la aceste produse sunt prezentate centralizat in anexa 8 a acestui manual. Sunt produsele care in anexa 8 la rubrica Tip Articol au mentiunea MAIL ORDER si apartin grupelor 801, 802 si 803. Anexa contine si codul PLU Multibonus al produsului, numarul de puncte care trebuie cedat, precum si suma in RON care trebuie achitata pentru produsele in constructia puncte + bani.
Livrarea produselor comandate are loc la statia unde s-au cedat punctele in maxim 20 zile lucratoare.
Aceste produse se incadreaza in urmatoarele categorii in functie de modul in care pot fi obtinute:
a) fie integral pe puncte MB (grupa 801 in anexa 8) - se obtin prin cedarea numarului de puncte tiparit in catalog (conform codului produsului). Nu mai este necesara achitarea unei sume in lei.
b) fie in constructia puncte+bani (grupa 802 si 803 in anexa 8) - se obtin prin cedarea unui numar de puncte MB + o suma in RON.
Livrarea la statie a produselor care se obtin pe baza de comanda se face de catre firma de curierat cu care MOL Romania are incheiat un contract in acest sens. La momentul intocmirii acestui manual firma de curierat este Pegasus.
Datorita particularitatilor, in cele ce urmeaza vor fi prezentate distinct cele 2 proceduri pentru obtinerea produselor intregral pe puncte si a celor in constructia puncte+bani.
Pasul 1. Clientul, titular al unui card nominal valid, se decide sa preschimbe un numar de puncte din contul sau pentru obtinerea unui astfel de cadou prezentat in catalog. Casierul va verifica balanta cardului nominal. Daca numarul de puncte acumulate permite cedarea de puncte corespunzator codului produsului ales, se poate trece la urmatoarea etapa: se retrage din contul clientului numarul aferent de puncte pentru produsul ales introducandu-se codul PLU MB al produsului si nr. de bucati comandate. Codul este cel tiparit in catalog in dreptul produsului. Detaliile tehnice legate de operare se gasesc in anexa 7.
IMPORTANT!
Clientul trebuie legitimat inainte de completarea formularului de comanda si de retragerea punctelor! Persoana legitimata trebuie sa fie utilizatorul de drept al cardului nominal (numele si prenumele inscrise pe card trebuie sa coincida cu datele din actul de identitate).
Sfatuiti clientul sa consulte REGULAMENTUL prezentat la sfarsitul catalogului unde sunt prezentate conditiile de livrare a cadourilor pe baza de comanda.
Pasul 2. Angajatul statiei va completa ulterior pagina 1 a formularului de comanda "Comanda produs catalog MultiBonus" (Anexa 5) - acesta se va intocmi in 3 exemplare (1 ex pentru client, 1 ex pentru statie, 1 ex pt SRCM).
Intrucat produsul comandat se obtine integral pe puncte, la rubrica suma de achitat la ridicarea produsului, casierul va bara rubrica, nefiind necesara achitarea vreunui sume.
Ex. mai jos.
Casierul va comunica clientului si va mentiona si pe formularul de comanda data la care participantul trebuie sa se prezinte pentru a ridica cadoul ("Cadoul va fi livrat la data de . . . "). ATENTIE! Sunt maxim 20 zile LUCRATOARE si nu calendaristice de la data cedarii punctelor!
Pasul 3. Se elibereaza bon de casa fiscal + nefiscal si chitante MB de la Hypercom.
Pasul 4. Un exemplar al formularului de comanda + bonul fiscal + ex. 2 al chitantei se inmineaza clientului. De un exemplar al formularului de comanda (din cele 2 ramase in statie) se capseaza bonul nefiscal + ex. 1 al chitantei, urmand ca dupa ridicarea produsului din statie de catre client, acest formular sa fie trimis catre SRCM. Formularul care ramane in statie se indosariaza in ordine cronologica astfel incit sa fie foarte usoara regasirea lor de catre orice salariat al statiei.
Angajatul statiei va comunica clientului ca la ridicarea comenzii i se va solicita sa prezinte formularul de comanda, bonul & chitanta + un act de identitate. De asemenea, clientul va fi informat ca statia va pastra cadoul pentru o perioada de maxim 30 zile (in cazul neridicarii, produsul urmand a fi returnat prin curier, cu anuntarea prealabila a SRCM Bucuresti).
Pasul 5. Statia va trece in casuta din stanga sus a Anexei 5, pag 1, numarul intern al comenzii, in functie de propria evidenta a statiei, daca exista. In casuta din dreapta a anexei statia va completa nr. de referinta comanda abia dupa ce comanda va fi livrata la statie de catre curierul Pegasus
Numar comanda statie - numarul unic dat de statie la completarea formularului de comanda in vederea unei evidente proprii a comenzilor.
Numarul referinta comanda - numar unic dat de MOL Romania dupa centralizarea tuturor comenzilor din reteaua MOL dintr-o anumita perioada (de regula 10 zile calendaristice). Completarea lui pe toate formularele de comanda aferente este obligatorie la statie si foarte importanta deoarece este un numar de referinta pentru identificarea rapida a fiecarei comenzi. Nr. de referinta comanda este mentionat pe documentul cu care firma Pegasus livreaza comenzile la statie.
Pasul 6. La inmanarea produsului catre client, acesta va semna de primire pe pagina 2 a ambelor seturi de formulare comanda ramase la statie, la rubrica 1. Am primit produsul/produsele cf. comenzii. Formularul de comanda semnat de primire de catre client + copie bon nefiscal + ex. 1 al chitantei se vor trimite la SRCM impreuna cu urmatoarea corespondenta. Setul care ramine la statie va fi arhivat si va constitui dovada predarii produsului catre client.
Pentru produsele in constructia puncte + bani, vor fi necesare 2 tranzactii distincte, dupa verificarea balantei de puncte si legitimarea clientului
a. cedarea de puncte - tranzactia la statie se face pe codul MB al produsului tiparit in catalog; aceste coduri apartin grupei 802.
Urmeaza livrarea produsului la statie in maxim 20 zile lucratoare de la data cedarii punctelor;
b. achitarea sumei in RON la ridicarea produsului din statie de catre client - tranzactia la statie se face pe un alt cod MB (codul de la cedare +1); aceste coduri nu sunt tiparite in catalog, ele se gasesc in anexa 8 si apartin grupei 803. Suma care trebuie achitata de client este exprimata in catalog in RON (inclusiv TVA).
Mai jos este prezentata procedura pentru obtinerea acestor produse:
Pasul 1. Dupa verificarea balantei si legitimarea clientului, casierul va introduce codul PLU MB al produsului si nr. de bucati comandate. Codul este cel tiparit in catalog in dreptul produsului. Detaliile tehnice legate de operare se gasesc in anexa 7.
Pasul 2. Angajatul statiei va completa pagina 1 a formularului de comanda "Comanda produs catalog MultiBonus" (Anexa 5) - acesta se va intocmi in 3 exemplare (1 ex pentru client, 1 ex pentru statie, 1 ex pt SRCM).
Intrucat produsul comandat se obtine in constructia puncte + bani, la rubrica suma de achitat la ridicarea produsului, casierul va trece suma mentionata in catalog in dreptul codului produsului, suma pe care clientul nu o va achita acum ci la ridicarea produsului din statie!
De exemplu, clientul comanda produsul in constructia puncte + bani, Spalator auto 12 l. Codul pe care se finalizeaza tranzactia este 70887, clientul va avea de achitat la ridicarea produsului 99 RON (inclusiv TVA). Se completeaza in formularul de comanda, pag. 1:
Pasul 3. Se elibereaza bon de casa fiscal & nefiscal si chitante MB de la Hypercom.
Pasul 4. Un exemplar al formularului de comanda + bonul fiscal + ex. 2 al chitantei se inmineaza clientului. De un exemplar al formularului de comanda (din cele 2 ramase in statie) se capseaza bonul nefiscal + ex. 1 al chitantei, urmand ca dupa ridicarea produsului din statie de catre client, acest formular sa fie trimis catre SRCM. Formularul care ramane in statie se indosariaza in ordine cronologica astfel incit sa fie foarte usoara regasirea lor de catre orice salariat al statiei.
Angajatul statiei va comunica clientului ca la ridicarea produsului comandat va avea de achitat si suma aferenta produsului comandat (si mentionata in formularul de comanda).
Pasul 5. Statia va trece in casuta din stanga sus a Anexei 5, pag 1, numarul intern al comenzii, in functie de propria evidenta a statiei, daca exista. In casuta din dreapta a anexei statia va completa nr. de referinta comanda abia dupa ce comanda va fi livrata la statie de catre curierul Pegasus
Pasul 6. Dupa livrarea produsului la statie, inainte de a ridica produsul comandat, clientul va achita suma aferenta produsului comandat. Casierul MOL va efectua in acest sens o tranzactie de incasare suma RON pe codul PLU MB din grupa 803. Acest cod nu este tiparit in catalogul MB, dar este codul imediat urmator folosit la cedarea de puncte.
In ex. dat mai sus, pt. codul 70887 folosit la cedarea de puncte, tranzactia de incasare a sumei in RON se va finaliza pe codul imediat urmator adica 70888 (70887+1).
Se elibereaza de la casa bon fiscal + 1 copie bon nefiscal (+ 2 chitante de la Hypercom in cazul platii cu card bancar). Bonus fiscal (+ 1 chitanta pt. plata card bancar) se inmaneaza clientului, bonul nefiscal (+ chitanta 2 pt. plata card bancar) se ataseaza de formularul de comanda care se va trimite la SRCM dupa ridicarea produsului de catre client.
Pasul 7. Suma incasata acum de la client se va trece pe pagina 2 a formularului de comanda, la rubrica 1. AM PRIMIT produsul/ produsele conform comenzii, AM PRIMIT SUMA DE ..RON. In concluzie, casierul va semna la aceasta rubrica de 2 ori, atat pentru predarea produsului catre client, cat si pentru incasarea sumei platite de client.
Dupa ridicarea produsului, clientul va semna de primire in aceasta rubrica.
Formularul de comanda semnat de primire de catre client + (bonul nefiscal + chitanta Hypercom) de la cedarea de puncte + (bonul nefiscal + chitanta Hypercom) de la achitare suma in RON se vor trimite la SRCM impreuna cu urmatoarea corespondenta. Setul care ramine la statie va fi arhivat si va constitui dovada predarii produsului catre client.
Sintetizand exemplul dat mai sus:
tranzactia 1 Cedarea de puncte - finalizare la statie pe codul 70887 Spalator auto 12 l (lansare comanda)
Urmeaza livrarea la statie a produsului in maxim 20 zile lucratoare.
Clientul se prezinta la statie pentru ridicarea produsului. Prezinta formularul de comanda , actul de identitate, cardul MOL nominal si suma in RON. Casierul MOL efectueaza a 2-a tranzactie inainte de predarea produsului catre client:
tranzactia 2 Achitarea sumei in RON - finalizare pe codul imediat urmator si anume70888 Spalator auto 12 l (livrare)
Responsabilul cu prevenirea fraudelor al MOL Romania verifica lista tranzactiilor efectuate cu un card MB. Daca exista suspiciunea de frauda, acesta va solicita verificarea tranzactiilor si de catre administratorul statiei. Daca se dovedeste faptul ca punctele au fost acumulate/cedate contrar regulamentului MB, se va anula comanda (cu blocarea definitiva a cardului), iar in cazul in care produsul comandat a fost deja livrat la statie, statia il va returna (in cazul in care acesta nu a fost deja ridicat de "client"). Detalii ref. la modalitatea de verificare a tranzactiilor in capitolul 7 Prevenirea fraudelor.
DOCUMENTE
Curierul Pegasus va livra comenzile la statie impreuna cu un desfasurator cuprinzand lista detaliata a produselor livrate si un document de transport (AWB). 1 exemplar ale desfasuratorului si documentul de transport vor ramane la statie.
Inaintea de a face receptia produselor, verificati daca pe documentul de transport este trecut numele statiei dvs.
Angajatul statiei care va face receptia comenzilor, dupa finalizarea verificarilor, va semna cu numele in clar, va semna, va trece ora si data livrarii si va stampila toate documentele prezentate de catre reprezentantul Pegasus
Daca exista neconcordante intre informatiile trecute pe unul din aceste documente si comenzile livrate, angajatul are obligatia sa treaca mentiuni pe desfasurator si sa solicite semnarea acestora de catre ambele parti (Pegasus si statie).
Desfasuratorul va include, pe langa numarul de referinta dat de MOL Romania, si urmatoarele informatii:
Comenzile avand acelasi numar de referinta vor fi trecute pe acelasi desfasurator.
Pegasus poate livra cu acest prilej si produse din comenzile anterioare (comenzi livrate cu intarziere, produse inlocuite, anterior deteriorate), acestea vor fi trecute pe un alt desfasurator pe care este mentionat numarul de referinta al comenzii. De exemplu, odata cu comenzile avand nr de referinta 3, Pegasus va putea aduce si produse inlocuite/ comenzi intarziate apartinand comenzilor cu nr. de referinta 2 sau 1.
Dupa ce Pegasus livreaza comenzile la statie, trimiteti in aceeasi zi pe fax in atentia SRCM. copia desfasuratorulul cu care acest curier a adus comenzile la statie.
Setul format din document de transport (AWB) + desfasurator se trimit in atentia SRCM odata cu formularele de comanda semnate de primire de catre clienti.
Angajatul care va face receptia produselor livrate de catre Pegasus trebuie sa verifice daca cantitatea livrata este conform cu cea trecuta pe desfasurator, daca produsele sunt cele mentionate in desfasurator. De asemenea se verifica, in masura posibilitatii, daca acestea sunt deteriorate: se scot produsele din ambalaj si se verifica integritatea lor (crapate, sparte, daca sunt uzate, ambalaj deteriorat/murdar etc). Daca constata ca sunt diferente cantitative sau deficiente calitative sau Pegasus a livrat alt produs decat cel trecut in desfasurator si pentru care nu exista mentiune la rubrica denumire produs inlocuit angajatul statiei va mentiona in clar pe toate exemplarele desfasuratorului pe care Pegasus i le prezinta aceste deficiente/diferente, nu va accepta produsele deteriorate si va mentiona numarul real al produselor livrate la statie.
Pegasus va preda separat la statie certificatele de garantie si instructiunile in limba romana pt. toate produsele pentru care legea solicita acest documente numai in cazul in care acestea nu sunt deja in ambalajul produsului. In cazul in care Pegasus nu livreaza toate aceste documente, mentionati in clar pe buletinul de expeditie nr. documentelor lipsa.
Este posibil ca, in cazul in care un furnizor nu mai are in stoc un anumit produs si nici nu poate sa il inlocuiasca cu un altul similar/mai bun, MOL Romania sa anuleze unele comenzi si sa returnam de urgenta punctele clientului, pentru a-i permita sa lanseze o noua comanda pentru un alt produs. Veti fi informati de catre SRCM in cazul in care vom recurge la anularea anumitor comenzi. Dupa caz, vom putea acorda si un bonus clientilor.
Decizia de anulare a unei comenzi o ia doar departamentul loialitate al MOL Romania, in baza informatiilor primite de la furnizori
In cazuri exceptionale, un client poate solicita anularea unei comenzi (de ex. clientul nu mai doreste sa achite suma pentru un produs puncte+bani). Va rugam sa aduceti de indata la cunostinta SRCM un astfel de caz!
Formularul de comanda se trimite la SRCM si in cazul unei comenzi anulate, cu semnatura clientului la rubrica 3.Comanda anulata (Anexa 5, pag 2, vezi mai jos sectiunea aferenta a acestei anexe).
Pentru produsele integral pe puncte, in ultima coloana la Suma returnata angajatul statiei MOL va trece N/A.
Pentru produsele in constructia puncte Multibonus + bani , in cazul in care anularea comenzii are loc inainte de achitarea sumei, in ultima coloana la Suma returnata angajatul statiei MOL va trece N/A, iar clientul va semna pentru conformitate.
Pentru produsele in constructia puncte Multibonus + bani , in cazul in care anularea comenzii are loc dupa achitarea sumei, in ultima rubrica la Suma returnata angajatul statiei va trece suma returnata, clientul semneaza dupa predarea produsului catre casierul MOL si primirea banilor.
Din diverse motive (tranzactii neprocesate corect, furnizorul livreaza cu intarziere produs inlocuitor), unele comenzi pot fi livrate la statie cu intirziere. In acest caz, SRCM va informa clientii, iar dvs. veti fi informati prin fax/e-mail.
Termenul pentru pastrarea cadourilor la statie este de 30 zile de la data indicata pentru ridicare. In cazul in care participantul nu se prezinta in acest termen pentru a ridica produsul, atunci statia va lua legatura cu SRCM in vederea returnarii produsului si reincarcarii punctelor in contul clientului.
Daca statia va elibera comanda unei alte persoane decit celei indreptatite, agentul statie va suporta c/val produsului.
Furnizorii pot inlocui un produs pe care nu il mai au in stoc cu unul similar sau mai bun (cf. regulamentului MB). Asadar este posibil ca produsul livrat sa nu fie identic ca design/ culoare cu cel din catalog. Ar fi bine sa anuntati clientii asupra acestui lucru inca din momentul in care cedeaza punctele. Clientul nu poate refuza produsul pe motiv ca design-ul nu este identic cu cel din catalog (este mentionat acest lucru si in regulamentului MB). Produsul poate fi refuzat numai daca este defect, deteriorat, nu are toate accesoriile mentionate in catalog, nu este similar ca functionalitate cu cel comandat sau este de o calitate inferioara. Daca sunt clienti care intentioneaza sa refuze cadoul invocand alte motive (produsul e mai mic, are alta culoare), prezentati-le REGULAMENTUL DE FUNCTIONARE de la sfarsitul catalogului MB si nu acceptati refuzul. Daca nu reusiti sa-l convingeti, apelati la SRCM.
Daca clientul este indreptatit sa refuze produsul in vederea inlocuirii lui, atunci va semna la sectiunea 2.Refuz produsul, solicit inlocuirea lui a Anexei 5,pag 2, mentionand si motivul (vezi mai jos imaginea acestei sectiuni). Pentru conformitate va semna si casierul MOL. Statia va anunta de urgenta SRCM si va solicita acordul pentru returnarea produsului in vederea inlocuirii lui. O copie a formularul de comanda se va trimite imediat in atentia SRCM.
RETUR PRODUSE
Produsul refuzat se va returna numai cu acordul prealabil al SRCM. In cazul primirii acordului, statia va completa Anexa 9 Retur produs catalog MB si va expedia produsul (eventual ambalat suplimentar) prin urmatorul curier agreat al MOL (adica pe cheltuiala MOL Romania). In aceeasi zi in care produsul a fost expediat prin curier, statia va trimite prin fax in atentia SRCM o copie a Anexei 9. SRCM va comunica statiei si clientului daca produsul poate fi inlocuit sau daca se va anula comanda. In cazul anularii comenzii, clientului i se vor reincarca punctele in maxim 48 ore de la primirea produsului de catre SRCM.
De retinut !
In programul MB nu se accepta retururi de produse. Exceptie fac :
voucherele Bosch service - in conditiile mentionate la capitolul 4.2.2
produsele care se obtin pe baza de comanda: fie produse neridicate de catre client, produse refuzate de client (cf. celor mentionate mai sus).
Produsele disponibile pe baza de comanda sunt achitate direct la furnizori de catre MOL Romania, prin urmare aceste produse nu fac obiectul vreunei decontari intre statiile MOL si MOL Romania.
MOL Romania nu isi asuma responsabilitatea pentru eventualele pagube cauzate de pierderea, furtul sau deteriorarea cardurilor chiar si daca evenimentul a fost adus la cunostinta MOL!
Daca un client se prezinta la statie cu un card anonim deteriorat/defect sau anunta ca acest card i-a fost furat sau ca l-a pierdut, in oricare din aceste cazuri cardul NU VA FI INLOCUIT. Punctele acumulate pana in acel moment prin intermediul acestui card vor fi incarcate in contul clientului numai daca formularul de inscriere cu aceeasi serie cu cea a cardului anonim in cauza va ajunge la MOL Romania, va fi validat, iar MOL va emite un card nominal pentru acel client. In acest caz, clientului i se va comunica ca va putea acumula in continuare puncte doar prin intermediul cardului nominal.
Daca clientul nu a predat catre MOL formularul aferent acelui card anonim intrucat l-a pierdut, atunci el va putea lua un alt formular de inscriere, dar fara card anonim (valabil de la 01 noiembrie 2007). In acest caz, punctele acumulate prin intermediul cardului anonim se vor pierde.
DE RETINUT! Cardurile ANONIME defecte/deteriorate/furate/pierdute NU se inlocuiesc
Daca un client se prezinta la statie cu un card nominal deteriorat, acesta va fi inlocuit gratuit in termen de 15 zile lucratoare de catre MOL Romania. Cardul va fi expediat la adresa de corespondenta a clientului din baza de date sau la statia MOL unde a fost retinut cardul deteriorat.
Punctele acumulate pana in acel moment prin intermediul acestui card raman in contul clientului.
Se va completa formularul "Proces verbal retragere card nominal MultiBonus"(anexa 2) semnat de ambele parti.
Anexa 2- se intocmeste in 2 exemplare, 1 pt client, 1 pt. SRCM Bucuresti.
Cardul se va atasa procesului verbal si se va transmite cu prima corespondenta catre SRCM (intr-un plic separat pe care se va mentiona "MULTIBONUS", numele statiei). Statiile din Bucuresti si jud.Ilfov pot preda aceste carduri si cu proxima vizita la SRCM (sediul MOL Bucuresti).
Pentru cumparaturile efectuate cu prilejul retragerii cardului NU se acorda puncte MB.
Cand se acorda bonus clientului pe perioada inlocuirii cardului?
Pentru cardurile nominale deteriorate care prezinta vicii de fabricatie - denumite in regulament "card deteriorat neintentionat" - MOL va oferi clientului un bonus de puncte reprezentand o medie a punctelor acumulate de catre client intr-o perioada anterioara (egala cu cea de asteptare a noului card). Pentru un card defect de la prima utilizare, se acorda un bonus de 100 puncte. MOL va acorda bonusul numai in urma verificarii cardului!
Pentru un card care nu are vicii de fabricatie, dar a devenit inutilizabil din vina clientului (este rupt, zgiriat, ars, spalat la masina automata, etc) - denumit in regulament "card deteriorat intentionat" - pentru perioada de inlocuire nu se acorda bonus de puncte.
IMPORTANT!
Anuntati la SRCM cardurile nominale care sunt uitate in statie in aceeasi zi (Anexa 3).
Intrucat pentru cardurile anonime utilizatorul lor nu poate fi identificat, ele nu prezinta interes la acest capitol.
Pentru cardurile nominale uitate in statie intocmiti "Nota de inregistrare a cardurilor nominale MB uitate Ia statie" (Anexa 3) care se va trimite in aceeasi zi pe fax la MOL Romania in atentia SRCM.
SRCM va furniza prin fax statiei un nr. de telefon la care sa contacteze clientul (in cazul in care acesta figureaza cu un nr. de telefon in baza de date).
Statia va suna de urgenta clientul pentru a-si ridica cardul.
Caz exceptional:
Daca SRCM va anunta ca este vorba de un card nominal care nu mai este valid veti putea distruge cardul.
PASTRAREA CARDURILOR NOMINALE UITATE IN STATIE
Pana la predarea cardului catre client sau catre SRCM, cardul va fi pastrat intr-un plic sigilat pentru evitarea fraudelor. Pe plic se mentioneaza numele clientului, data si ora la care a fost contactat telefonic (daca e cazul).
Agentul statiei este raspunzator de eventualele fraude efectuate prin intermediul cardului nominal uitat in statie!
In cazul in care clientul nu se prezinta in termen de 2 saptamani la statie pentru ridicarea cardului (fie ca a putut sau nu fi contactat telefonic), cardul se va trimite la SRCM impreuna cu o copie a Anexei 3.
In nici un caz nu expediati cardul la SRCM daca nu vi se solicita in mod expres acest lucru sau daca nu a trecut termenul de 2 saptamani!
DE RETINUT!
Un card nominal declarat pierdut sau furat va fi blocat de catre SRCM.
Avertizati clientii ca in cazul in care vor recupera cardul declarat pierdut/furat, acesta NU va mai putea fi folosit (odata blocat, acesta nu mai este valid).
Odata anuntat/primit la SRCM ca un card nominal este furat/pierdut/defect/deteriorat, acesta va fi blocat imediat. Odata blocat, cardul nu va mai putea fi deblocat/utilizat.
Pentru toate cazurile prezentate mai sus, pe perioada inlocuirii cardurilor nominale nu este posibila efectuarea nici uneia din operatiunile cu puncte MB (acumulare, preschimbare). Eventualele reclamatii va rugam sa le directionati catre SRCM.
In a 2-a jumatate a lunii premergatoare expirarii unui card nominal, MOL va emite gratuit si va expedia prin posta nou card nominal. Acesta va fi expediat la adresa cu care figureaza clientul in baza de date MOL.
Exemplu: card are termen de valabilitate inscriptionat 03/08 (martie 2008). Cardul de inlocuire se va trimite la adresa clientului in a 2-a jumatate a lunii martie 2008.
Vor fi inlocuite doar cardurile clientilor care au cel putin o tranzactie de acumulare de puncte in ultimele 12 luni
Cardul de inlocuire va deveni utilizabil abia dupa activarea lui. Codul de activare este format din ultimele patru cifre ale seriei cardului expirat.
Dupa activare cardului de inlocuire, cardul anterior va fi blocat, iar clientul va avea acces la punctele acumulate pana in acel moment in contul sau
Orice reclamatie legata de punctele de fidelitate acumulate/cedate poate fi acceptata doar in termen de 30 zile de la data efectuarii tranzactiei cu conditia prezentarii bonurilor fiscale primite cu ocazia cumpararii/cedarii punctelor. Exceptie fac reclamatiile ref. la produsele care se obtin pe baza de comanda pt. care termenul este de maxim 90 zile de la data cedarii punctelor.
Reclamatiile care nu pot fi solutionate pe loc de catre agentul sau angajatii statiei vor fi directionate catre SRCM.
De asemenea, reclamatiile repetate care au in esenta aceeasi nemultumire a mai multor clienti vor fi aduse la cunostiinta SRCM sau direct directorului de zona.
1. Produse aflate in termen de garantie.
Produsele disponibile imediat la statie - aceste produse vor fi inlocuite pe loc la statie numai daca produsul in cauza prezinta vicii de fabricatie sau defecte ascunse.
Produsele disponibile pe baza de comanda - In acest caz clientul va fi indrumat catre centrele de service ale furnizorului mentionate in certificatul de garantie primit odata cu produsul comandat (pentru produsele care au fost livrate cu acest certficat).
Clientii vor fi indrumati catre SRCM numai daca intimpina probleme la centrele de service sau daca furnizorul nu are un centru service in orasul de domiciliu al clientului.
2. Reclamatii privind produse defecte in afara termenului de garantie
In acest caz clientul va fi indrumat catre centrele de service ale furnizorului.
Este foarte important sa dovedim multa prudenta in modul in care ne comportam cu un participant al carui card e blocat. Acestia trebuie indrumati catre SRCM pentru a clarifica motivul blocarii.
Punctele MB pot fi obtinute doar in baza cumparaturilor efective facute de titularul de card. MOL Romania are dreptul sa verifice modul in care au fost acumulate punctele. Daca la preschimbarea punctelor, in urma verificarilor efectuate de MOL Romania, se dovedeste ca posesorul de card a obtinut punctele altfel decat in baza cumparaturilor sale efective, cardul va fi blocat.
MOL Romania va trece la aplicarea acestor amenzi pentru fiecare caz de frauda dovedit, in conformitate cu prevederile contractului de agentie
Dovezile pentru frauda sunt
caseta video din zilele respective; statia are obligatia sa mentina sistemul video in functionare si reglat corespunzator;
declaratie scrisa agent si/sau salariat;
caietul de ture
Statia are obligatia sa isi dea tot concursul pentru a descoperi autorii fraudelor.
La solicitarea angajatilor MOL Romania (membru SRCM, responsabil fraude, membru departament loialitate, director de zona) agentul sau seful de tura va face toate demersurile necesare pentru clarificarea tranzactiilor presupus frauduloase (verificare casete video, solicitare informatii angajati statie, verificare caiet ture, etc).
Administratorul statiei va comunica in scris catre MOL Romania concluziile verificarii in maxim 3 zile lucratoare sau in termenul solicitat de catre MOL Romania.
In caz contrar toate cardurile se blocheaza si se considera ca se intentioneaza acoperirea fraudelor.
Toate probele materiale mentionate mai sus vor fi puse la dispozitia directorilor de zona MOL Romania la urmatoarea vizita in cazul in care MOL Romania va solicita verificare suplimentara.
Asigurati-va ca aveti in statie un stoc suficient de formulare, cataloage MB si cupoane Bosch. Solicitati printr-un fax catre SRCM completarea stocului.
Catalogul in format mare trebuie sa fie in permanenta pe display-ul MultiBonus din statie. In cazul deteriorarii, solicitati SRCM inlocuirea acestuia.
Formularele de inscriere trebuie sa fie permanent in fiecare statie MOL in cantitate minima de 100 buc.
Fiecare formular de inscriere trebuie stampilat cu stampila MB a statiei in locul indicat pe formular. Stampila contine: codul, numele si adresa statiei.
De la sediul MOL Bucuresti se expediaza catre inteaga retea (cu exceptia statiilor din Bucuresti) o singura corespondenta saptamanala, in fiecare zi de luni. Din partea departamentului Multibonus primiti cu aceasta corespondenta materiale MB solicitate, carduri nominale cu livrare la statii.
Statiile din Bucuresti trebuie sa ridice saptamanal de la sediul MOL Bucuresti aceasta corespondenta.
Statiile pot face comenzi pentru completarea stocului de materiale Multibonus (formulare inscriere, cataloage MB, cupoane Bosch) trimitand o comanda pe fax in atentia SRCM.
PENTRU A PRIMI MATERIALELE SOLICITATE IN CURSUL ACELEIASI SAPTAMANI, VA RUGAM SA TRIMITETI ACESTE COMENZI PANA LUNEA LA ORA 09:00.
Statiile trebuie sa expedieze saptamanal catre sediul MOL Romania documentele si materialele mentionate pe parcursul acestui manual (cardurile MB defecte retrase de la clienti, formularele de comanda semnate de clienti dupa ridicarea produselor MB) prin curierul agreat de MOL.
Formularele MB completate se clienti se vor expedia saptamanal pe adresa firmei HIT MAIL prin curierul agreat de MOL.
Agentul statiei are obligatia sa arhiveze pe zile exemplarele chitantelor emise la activarea cardurilor MB si sa le pastreze astfel incat sa poate fi regasite oricand in statie la cererea MOL Romania. Aceasta chitanta este deosebit de importanta, ea constituind unica dovada privind consimtamantul unui client de participare in program (in special pt un client exShell SMART).
Angajatii statiilor MOL trebuie sa foloseasca incepand cu data de 01 noiembrie 2007 noile anexe ale acestui manual.
Manualul de operare MB cuprinde 11 anexe:
Anexa 1 NOTA TRANSFER HIT MAIL
Anexa 2 RETRAGERE CARD MB
Anexa 3 CARDURI MB UITATE LA STATIE
Anexa 4 CARDURI MB NEPRIMITE_PIERDUTE
Anexa 5 COMANDA PRODUS CATALOG MB
Anexa 6 REINCARCARE PUNCTE MB VOUCHER BOSCH
Anexa 7 INSTRUCTIUNI OPERARE PECOPOS
Anexa 8 CODURI PRODUSE CATALOG 2007/2008
Anexa 9 RETUR PRODUS CATALOG MB
Anexa 10 CONTACT SRCM & MULTIBONUS
Anexa 11 VALIDARE FORMULAR FARA SEMNATURA
Acest referat nu se poate descarca
| E posibil sa te intereseze alte referate despre: |
| Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate QReferat.com | Folositi referatele, proiectele sau lucrarile afisate ca sursa de inspiratie. Va recomandam sa nu copiati textul, ci sa compuneti propriul referat pe baza referatelor de pe site. { Home } { Contact } { Termeni si conditii } |
Referate similare:
|
Cursuri |
Cauta referat |