Tehnici si instrumente folosite in Relatiile Publice

Tehnici si instrumente folosite in Relatiile Publice

Corespunzator specificului fiecarei categorii de public in parte si apeland la mijloacele moderne de comunicatie bancile au la dispozitie un intreg ansamblu de tehnici si instrumente precum: editarea de brosuri, ghiduri de utilizare, jurnale, rapoarte anuale, tiparirea de articole in reviste specializate ce vor fi trimise la domiciliul clientilor, organizarea de manifestari de genul congreselor, seminariilor, colocviilor, acordarea de interviuri, initierea si sustinerea diverselor actiuni de caritate, participarea la diverse actiuni sociale si de interes public reprezinta cateva dintre actiunile de relatii publice pe care bancile le intreprind.

Putem grupa aceste instrumente in doua mari categorii: media controlata si media necontrolata. Media controlata poate include: reclame "de casa", anunturi de serviciu public, publicitate institutionala, publicatii interne, prezentari vizuale. Banca plateste pentru aceste media si primeste in schimb controlul total asupra modului in care si cand mesajul este difuzat. Media necontrolata include: stirile de presa, conferintele de presa si turnee media. Media electronica poate fi considerata ca fiind semicontrolata. Paginile de web ale bancii sunt controlate de aceasta, dar alte pagini care cuprind stiri despre banca sau chat-rooms in care este pomenit numele bancii nu pot fi controlate. Deasemeni evenimentele speciale si sponsorizarile sunt controlate si organizate de banca, dar participarea presei sau a publicului nu poate fi controlata. Comunicatia prin viu grai are o putere foarte mare si angajatii pot fi instruiti ce sa comunice, dar comentariile finale, mai ales ale clientilor nu pot fi controlate.

Reclamele "de casa". Banca poate realiza propriile reclame pe care sa le difuzeze in publicatiile proprii, reviste, scrisori, portofolii, sau chiar spoturi video pe care sa le difuzeze prin reteaua proprie cu circiuit inchis sau folosind monitoare in interiorul sediului.

Publicitatea institutionala promoveaza imaginea bancii sau punctul sau de vedere, pozitia sa cu privire la anumite probleme de larg interes.

Publicatiile. Banca poate oferi angajatilor sai si altor categorii de public, pamflete, brosuri, raporturi anuale, ziare, reviste. Raporturile anuale sunt de mare interes mai ales pentru investitori. In SUA se cheltuiesc annual milioane de dolari pentru designul si publicarea raporturilor anuale.

Purtatorii de cuvant, fotografii si filme. Multe banci au purtatori de cuvant, oameni cu calitati deosebite de comunicare, angajati special ca sa vorbeasca despre diferite probleme la cererea publicului. In special mass media solicita fotografii si filme video despre banca, sediile sale, diferite evenimente la care aceasta a participat sau pe care le-a organizat, toate acestea sunt realizate si distribuite de compartimentul de relatii publice.

Comunicatele de presa. Banca poate controla forma originala si continutul initial al acestora, dar mass media decide ce si cat sa prezinte.

Conferinta de presa poate fi organizata si purtatorul de cuvant al bancii prezinta o declaratie dupa care raspunde la intrebarile formulate de jurnalistii invitati. Pentru a anticipa anumite intrebari banca poate pregati pachet, de forma unui dosar care cuprinde declaratia si alte informatii pentru presa.

Comunicatiile online. Media electronica a produs cea mai mare schimbare in domeniul comunicatiilor. E-mailul, intranetul, extranetul, publicitatea prin Internet, paginile de web au deschis noi autostrazi pentru activitatile de relatii publice. WWW poate fi considerat primul mediu de comunicare in masa prin care banca se adreseaza direct publicului sau, fara "cenzura" altor media. Specialistul in relatii publice Fraser Seitel spunea "nici o alta arie a relatiilor publice nu este atat de fierbinte in noul mileniu ca dezvoltarea paginilor de web, operatiunile pe Internet, si determinarea web-ului de a comunica cu publicul tinta." Pana si difuzarea comunicatelor de presa se muta online. Web site-ul bancilor a devenit o parte importanta a politicii lor de comunicatie. Un studiu notaza ca dimensiunea interactiva a paginii de web este in mod special importanta: "Daca construiesti o pagina de web puternic interactiva si cu o multime de informatii, atunci poti fi sigur ca formezi o imagine mult mai puternica a bancii, printr-o expunere lunga si intensa pe care nici un alt tip de campanie nu o poate realiza." Studiul a descoperit de asemenea ca interactivitatea - posibilitatea de a contacta banca online - este mult mai importanta decat actuala informatie. Intranetul, reteaua de web interna a bancii incurajeaza comunicarea dintre angajatii acesteia, permite accesul la baza de date a companiei, ca informatii despre client.

Internetul ofera insa tot atatea amenintari pe cat oportunitati, pentru relatiile publice. Pe de o parte poti prezenta imaginea companiei si stirile asa cum doresti, dar pe de alta parte nu ai nici un control despre ce se spune despre banca. Fiecare angajat devine un purtator de cuvant. Zvonuri si rumori pot fi imprastiate in jurul lumii in decurs de ore. Clientii furiosi, fostii angajati, nemultumiti pot folosi Internetul pentru a da voce plangerilor lor. Pentru a se apara impotriva presei negative Chase de exemplu a inregistrat nume de domenii care ii pot cauza probleme astfel ea detine IHateChase.com, ChaseStinks.com, ChaseSucks.com. Multe banci monitorizeaza Internetul ca sa vada ce se spune despre ele si sa poata raspunde imediat pentru a-si apara reputatia. Mai mult de 600 de companii au angajat eWatch, o firma care ofera servicii de monitorizare pe web, pentru colectarea acestor informatii.

O alta problema controversta este aceea daca prezenta bancii pe Internet este o responsabilitate a managementului serviciilor informatice sau a departamentului de informatii tehnologice, sau este un instrument de comunicatie ce trebuie coordonat de Relatiile Publice. Este stiut ca dezvoltarea si mentinerea unor relatii cu publicul nu este principala preocupare a celor de la IT in mentinerea paginilor de web.

Pentru companiile care folosesc Internetul ca instrument de comunicatie, exista o alta dezbatere: este pagina de web un mediu de publicitate, de marketing direct, o cheie pentru identitatea corporatiei sau un instrument de relatii publice? Paul Holmes, editorul revistei Inside PR spunea " noi credem ca Internetul este in principal pentru acele lucruri pe care relatiile publice le fac bine; mentinerea de relatii, nu tranzactii cu intreaga audienta nu numai cu clientii. Dar o cercetare in randul clientilor a relevat ca PR nu castiga deocamdata aceasta batalie".