Ce se intampla in vanzarile interne

CE SE INTAMPLA IN VANZARILE INTERNE

PRELUAREA, PRELUCRAREA SI EXPEDIEREA COMENZII

Comenzile nu curg intr-un sir ordonat. Organizatiile de vanzari nu ar putea exista fara o armata de personal interior care sa se ocupe de o varietate de sarcini legate de procesarea comenzilor, de vanzarea interna si de asistenta pentru clienti. Multe dintre aceste sarcini impun contactul cu clientul. Cu cat echipa de vanzare este mai numeroasa, cu atat va fi nevoie de mai multa infrastructura. Iata in continuare o descriere a ce anume fac persoanele angajate in interiorul oraganizatiei de vanzari si a modului in care eforturile acestora vin sa sprijine procesul de vanzare.

OPERATORII DE LA TELEFON

Persoanele care preiau comenzile se ocupa de telefoanele primite de la clienti actuali sau potentiali. Aceste telefoane pot sa fie determinate de publicitatea la care compania a recurs in diferite medii, precum ziare, reviste si televiziune. Pentru companii cum este de pilda Lands' End telefoanele vin in urma cataloagelor pe care compania le expediaza prin posta clientilor sai.

In mediul preluarii comenzilor, cel care suna deja este predispus sa cumpere ceva. Reclama vazuta de acesta sau catalogul au creat aceasta dorinta de a cumpara. Este responsabilitatea persoanei care preia comanda sa transforme insa aceasta dorinta intr-o vanzare efectiva. Aceasta se realizeaza asigurand potentialul client ca procesul este unul foarte simplu, daca nu chiar garantat fara nici o problema, si ca produsele sunt sustinute de catre companie.

Atunci cand vorbeste cu cel care suna, persoana responsabila cu preluarea comenzii trebuie sa obtina urmatoarele informatii:

Marfa sau produsul pe care clientul vrea sa il comande. Daca e vorba despre imbracaminte, trebuie identificate marimile, culorile, modelele si asa mai departe.

Adresa la care clientul vrea ca marfa sa fie livrata.

Metoda de transport preferata de catre client. Pentru cele mai multe companii, exista taxe suplimentare in cazul in care clientul alege livrarea expres.

Metoda de plata. Astazi, metoda de plata pentru comenzile telefonice este in principal cea prin carte de credit. Persoana care preia comanda ii va spune clientului valoarea totala a comenzii, apoi va inregistra numarul cartii de credit a clientului si va verifica mai tarziu daca posesorul acesteia are o pozitie solvabila la banca emitenta.

Persoana care preia comanda poate sa verifice stocul, pentru a se asigura ca bunurile comandate exista. Clientului i se vor spune datele aproximative de livrare. In cazul produselor care nu se afla in stoc, pot fi sugerate produse alternative. Persoana care preia comanda poate de asemenea sa recomande anumite produse speciale sau combinatii de marfuri, pentru a spori valoarea comenzii.

Elementele necesare pentru aceasta munca sunt o voce clara, acuratete, aptitudini de tastare rapida, cunoasterea liniei de produse, aptitudini bune de comunicare, politete si abilitatea de a lucra cu calculatorul.

Persoanele care preiau comenzile nu sunt considerate niste profesioniste sau niste vanzatori adevarati, intrucat clientii s-au decis deja sa cumpere ceva, inainte de a suna. In cele mai multe dintre cazuri, veniturile persoanelor care preiau comenzile vor proveni in principal dintr-un salariu pe ora de lucru si nu din comisioane. Aceste persoane sunt lucratori in productie si pot sa primeasca stimulente materiale in functie de eficienta lor in preluarea comenzilor. Pot de asemenea sa primeasca bonusuri, de exemplu, pentru recomandarea unor produse pentru care compania are stocuri prea mari.

VANZATORII PRIN TELEFON

La urmatorul nivel dupa persoanele care preiau comenzile intr-o ierarhie a personalului de vanzare se afla vanzatorii prin telefon. Acesti indivizi se ocupa de solicitarile de informatii venite din partea unor potentiali clienti care, in cele mai multe din cazuri, inca nu au luat decizia de cumparare, dar care sunt interesati in mod serios sa invete mai multe despre produs. Vanzatorul prin telefon serveste ca un consultant pentru cel care suna, oferind sugestii si facand recomandari care pot duce la o vanzare. Pentru ca persoana care suna nu este inca hotarata, sunt necesare mai multe calitati persuasive decat pe pozitia persoanelor care preiau comenzile.

Exemple din aceasta categorie sunt vanzatorii prin telefon de la companiile de calculatoare cu comanda prin posta, precum Dell si Gateway, si 'consultantii' de calatorie de la companii precum Princess Cruise Lines.

In ambele cazuri, cel care suna la firma vrea de obicei mai multe informatii inainte de a lua o decizie de cumparare. Potentialul client care suna la firma de calculatoare vrea informatii legate despre performante, costul sistemului, garantii si asa mai departe: 'La acel sistem chiar ar trebui sa cumparati mai multa memorie RAM'. Potentialul client care il suna pe consultantul de calatorie vrea informatii legate de porturile de oprire, durata calatoriei, amenajarile vasului si costurile diverselor cabine. 'Imbracamintea formala este optionala, dar va veti simti mai in largul dumneavoastra intr-o rochie lunga de seara.'

Comenzile pot sa fie pentru valori mari, pana la 25.000$ si chiar mai mult, dar rata finalizarii nu mai este chiar atat de ridicata ca si in cazul preluarii pur si simplu a comenzilor.

Pozitia aceasta de vanzare pretinde toate atributiile unei persoane competente care sa preia comenzile si in plus cunostinte si mai detaliate despre linia de produse a companiei. Aceasta pozitie pretinde de asemenea rabdare si abilitatea de a finaliza tranzactia la telefon. Acesti vanzatori sunt antrenati sa ceara o comanda.

In aceste pozitii, veniturile sunt reprezentate de obicei de o combinatie de salariu pe ora, comision si bonusuri, in care insa comisioanele reprezinta mai mult de o jumatate din venit. In unele situatii, acesti vanzatori lucreaza numai pe baza de comision si de bonusuri.

SOLICITANTII PRIN TELEFON

Solicitantul prin telefon suna la intamplare potentiali clienti sau opereaza pe baza unei liste cu clienti probabili. Aceasta munca este cea mai dificila dintre toate legate de vanzarea telefonica, pentru ca in cele mai multe din cazuri este vorba de contacte la rece. Aceasta inseamna ca ei contacteaza persoane care nu au aratat inainte vreun interes fata de produs sau serviciu. Rata de respingere in acest tip de activitate este una foarte inalta. (Prima cerinta a postului este rezistenta la respingere.) Este posibil ca folosind telefonul sa trebuiasca sa vorbiti cu cate 20 sau 30 de persoane pe ora pana sa dati de cineva interesat de propunerea dumneavoastra.

Companiile folosesc solicitantii prin telefon atunci cand nivelul de pret al produselor pe care le ofera nu mai poate oferi suport pentru o echipa exterioara de vanzari. Ziarele si revistele, de exemplu, folosesc adesea solicitanti prin telefon pentru vanzare. La fel si bancile, pentru a 'vinde' carti de credit.

In multe situatii, solicitantii la telefon lucreaza dupa scenarii standard. Acestea au adesea alternative pe care solicitantul trebuie sa le urmareasca in functie de raspunsurile potentialului client. In cazul in care persoana respectiva nu vrea sa se aboneze pentru ca 'nu-si poate permite', solicitantul va sugera un plan simplu de plata. Daca respondentul 'pleaca de acasa prea devreme dimineata pentru a mai citi ziarul', solicitantul ii va sugera sa se aboneze la pachetul de week-end. Trucul este sa oferiti un raspuns pentru orice obiectie.

Din pacate, solicitantii prin telefon sunt asociati de asemenea cu practici necinstite. Investitii dubioase, produse de slaba calitate, concursuri false si asa mai departe sunt vandute de catre escroci in acest mod. Acestia dau intregii industrii un renume rau. In mod evident este riscant sa cumparati o investitie din partea unei voci anonime la telefon sau sa trimiteti cuiva bani care doar te-a anuntat ca ati castigat un Cadillac nou.

Solicitantii prin telefon trebuie sa fie insistenti, persuasivi si versatili, avand abilitatea de a improviza dupa cum o pretinde situatia. Solicitantul nu are decat o singura sansa, constand de obicei in cateva minute, pentru a face vanzarea. Profesionistii pot obtine venituri excelente, bazate de obicei mai ales pe comisioane.

PERSOANELE CARE STABILESC INTALNIRI PRIN TELEFON

Persoanele care stabilesc intalniri suna potentialii clienti pentru a aranja contacte intre acestia si reprezentantii de vanzari ai companiei. Ei insisi nu vand nimic, cu exceptia stabilirii acestei intaniri cu cineva din cadrul companiei. Ei sunt folositi adesea pentru a stabili intalniri in cazul unor vanzari de mare anvergura, cand procesul de vanzare este probabil sa dureze o lunga perioada de timp. Teoria este ca timpul reprezentantului ar putea fi pierdut cu prospectarea initiala, cand ar fi mai bine folosit pentru a avea intalniri personale cu persoanele calificate din companie. Un exemplu de companii care folosesc acest fel de prospectare il reprezinta cele care vand enciclopedii catre gospodarii.

Esential pentru aceasta abordare este persoana care fixeaza intalnirile, aceasta incercand sa stabileasca un contact pentru reprezentant la o sedinta, un pranz sau o cina, unde prezentarea de vanzarea sa poata fi facuta in fata unui grup 'captiv'. Companiile care utilizeaza aceasta abordare includ asociatiile pentru ingrijirea sanatatii, organizatii de gestionare a timpului, avocatii care vand servicii testamentare si diverse afaceri legate de investitii.

Persoana care stabileste telefonic intalnirile lucreaza de obicei pentru un salariu orar si obtine un mic procentaj sau un bonus redus daca intalnirea fixata de el se termina cu o vanzare.

PERSONALUL INTERN

Exista categorii de personal in cadrul departamentului de vanzari care servesc ca intermediari intre forta de vanzare si alte departamente din cadul companiei. Acestia de obicei sunt in subordinea managerului de vanzari sau a directorului de marketing. Functiile acestui personal intern sunt importante, intrucat ei sunt aceia care asigura faptul ca instructiunile primite de la forta externa de vanzare sunt intelese si ca cererea de comanda primita se incadreaza in parametrii companiei, clientul obtine ceea ce a comandat, iar procesarea comenzii va avea loc in timp util.

PERSOANELE CARE PRELUCREAZA COMANDA

Prima responsabilitate a acestora este sa se asigure ca nu apar greseli. O persoana care prelucreaza comenzile va revedea comenzile semnate de vanzator si client pentru a se asigura ca respectiva comanda este acceptabila si ca totul totul este in regula. De exemplu:

Va verifica pretul, in functie de produs si de cantitate, din comanda, pentru a se asigura ca totul este corect.

In cazul in care comanda include atat echipamente, cat si consumabile, se va asigura ca acestea sunt compatibile. ('Acest cartus nu va putea fi folosit cu modelul asta de imprimanta.')

Se va asigura ca ordinele de cumparare venite de la client nu contin discounturi gresite sau termeni si conditii inacceptabile pentru companie.

Va rescrie comanda vanzatorului pentru a o face legala.

Pentru companiile care produc bunuri, vor rescrie comanda in forma preferata de departamentul de productie.

Atunci cand are intrebari legate de comenzi, de exemplu daca nu reuseste sa descifreze numarul de bucati solicitate, va contacta vanzatorul sau clientul, pentru verificare.

Poate sa returneze comenzile continand preturi gresite, numere de model sub semnul intrebarii si greseli evidente. Sau poate contacta vanzatorul si, in unele cazuri, compania care a facut comanda.

Poate sa verifice stocurile si statutul de credit al clientului. In general realizeaza un numar de servicii valoroase pentru forta de vanzare interna. Cei buni fac chiar sugestii, facand mai folositoare produsele companiei: 'Puteti folosi modelul 300, dar modelul 350 este mai bine potrivit pentru ciment.'

Aceasta slujba pretinde ochi pentru detalii, o cunoastere in amanuntime a liniei de produse a companiei, cunoasterea celorlalte departamente, abilitatea de a lucra sub presiune si o mare rabdare. Persoanele care prelucreaza comenzile trebuie sa aiba de-a face cu toti idiotii aceia de pe teren care nu stiu sa completeze un formular de comanda.

PERSOANELE CARE EXPEDIAZA COMENZILE

Expeditorul comenzii este uneori, dar nu intotdeauna, aceeasi persoana care o si prelucreaza. Atunci cand comenzile ajung la o companie, trec printr-o procedura normala de la un departament la altul, pana cand sunt expediate in sfarsit spre client. O procedura tipica in multe companii este ca aceste comenzi sa se miste printre departamente in urmatoarea ordine:

Prelucrarea comenzilor, pentru a se asigura ca tot ceea este trecut in comanda este corect.

Credit, pentru a se asigura ca exista sanse reale pentru companie sa fie platita.

Productie, pentru a stabili un program, daca produsul urmeaza sa fie fabricat.

Preluarea comenzii sau depozitarea, pentru a pregati marfurile care urmeaza a fi livrate.

Livrarea, pentru a transporta produsele comandate.

Expeditorii determina cat de mult timp vor ramane comenzile in firma pana la livrare. Daca produsul urmeaza sa fie fabricat, ei se consulta cu deprtamentul de productie, pentru a primi o data de intrare pe linia de productie si o data de finalizare. Lucreaza impreuna cu departamentul de credit si cu alte departamente pentru a se asigura ca aceste comenzi nu se vor pierde pe drum. Verifica stocurile. Lucreaza de asemenea impreuna cu vanzatorii pentru a le transmite datele aproximative de livrare si a-i informa despre eventualele probleme: 'Departamentul de credit nu va aproba aceasta comanda. Clientul dumneavoastra a depasit cu 90 de zile plata ultimei sale comenzi.' Cei buni vor sti cum sa imbunatateasca timpii normali de livrare, daca un program rapid inseamna mai multe afaceri pentru companie.

O discutie tipica intre un vanzator extern si un expeditor de comenzi

Vanzatorul: Societatea X este interesata de 50 de mii de bucati de tigla ondulata. In cat timp am putea sa le livram?

Expeditorul: Cantitatea asta? O sa ne ia cel putin opt saptamani!

Vanzatorul: Nu e sufucient. Au nevoie de ele in cinci saptamani si au in vedere un furnizor care pretinde ca poate sa le aduca comanda in timpul asta.

Expeditorul: Pai si atunci de ce nu cumpara de la el?

Vanzatorul: Pretul si calitatea noastra sunt mai bune. Farmecul meu personal are si el un amestec in asta.

Expeditorul: Nu pot sa foloseasca toate cele 50.000 de bucati deodata. Ce-ar fi daca am livra 25 de mii de bucati peste cinci saptamani, iar restul trei saptamani mai tarziu?

Vanzatorul: Cred ca ar accepta asta.

Expeditorul: Lasa-ma sa verific programul asta la productie. Intoarce-te la mine intr-o ora si iti voi spune daca poti merge mai departe cu oferta.

Expeditorii comenzilor sunt implicati adesea in acest tip de negociere, potrivind cererile de pe piata cu realitatea si limitarile productiei. Expeditorul este mandatarul realitatii, punand uneori intrebari in legatura cu motivele cererii unui client.

Expeditorii comenzilor vor verifica de asemenea statutul unei comenzi pentru reprezentantii din exterior, care pot sa fie presati de clienti pentru o livrare mai rapida. Atunci cand compania va intarzia cu o livrare convenita, expeditorul poate sa il avertizeze pe vanzator din avans sau poate autoriza un serviciu expres de livrare pentru a il multumi pe client.

Cerintele pentru aceasta pozitie sunt aceleasi ca si in cazul persoanelor care prelucreaza comenzile - cu necesitatea suplimentara de a avea talentul de a fi in mai multe locuri in acelasi timp.

REPREZENTANTII DE SERVICE LA CLIENT

Reprezentantii de service la client se ocupa de problemele si intrebarile care apar din partea persoanelor care au cumparat produsul companiei. Adesea, aceste probleme se refera la operarea produsului. De exemplu, General Motors ofera o linie de asistenta 24 de ore din 24 pentru clientii care au cumparat echipamente General Motors si au nevoie de sfaturi in legatura cu modul acestora de functionare. Companiile de software, precum Microsoft, folosesc linii de asistenta pentru clientii care au nevoie de asistenta pentru rularea programelor.

Reprezentantii de vanzari pot face parte din una din urmatoarele doua categorii:

Acei reprezentanti care iau legatura cu clientii prin intermediul telefonului.

Acei reprezentanti care viziteaza sediile clientilor.

Ambele grupuri trebuie sa fie extrem de versate in legatura cu linia de produse a companiei. Trebuie sa fie capabili sa explice lucrurile cat mai simplu si sa ii asiste pe clienti in timpul operarii produsului. Trebuie sa fie plini de tact, pentru ca acesti reprezentanti au de-a face de multe ori cu persoane iritate care nu reusesc sa faca produsul sa functioneze asa cum se asteaptau sa functioneze.

Reprezentantii de service care viziteaza sediile si locatiile clientului servesc adesea ca demonstratori si instructori, aratand efectiv utilizatorilor si vanzatorilor cum functioneaza si cum trebuie folosit produsul. Sunt folositi uneori pentru promotii la sediul clientilor, ajutandu-i pe vanzatori sa vanda mai multe dintre produsele companiei. Munca lor ii elibereaza pe reprezentantii de vanzare de activitatile de detaliu legate de service-ul catre clienti.

Atat personalul de suport care lucreaza prin telefon, cat si cel care lucreaza pe teren, sunt platiti de obicei cu salariu fix sau pe numarul de ore de munca, fara comisioane. Pot in schimb sa primeasca bonusuri. Reprezentantii de vanzari care viziteaza locatiile clientilor pot sa raporteze in fata unui manager de vanzari regional sau de district, care le va spune exact unde isi doreste ca acestia sa isi petreaca timpul.

Exista o criza incredibila de reprezentanti calificati de service pentru client prin telefon. Este una din categoriile de slujbe in cea mai mare crestere in tara, pe masura ce tot mai multe si mai multe companii se indreapta spre telefon pentru a realiza multe din sarcinile care mai inainte le reveneau reprezentantilor de vanzari din exterior.

SUPORTUL INTERN DE MARKETING

Personalul intern de suport de marketing se ocupa de o varietate de sarcini, asistandu-i pe reprezentantii externi de vanzari in munca lor. Dexemplu, o persoana de suport poate sa caute materiale informative pentru vanzare, trimitand la cerere copii ale acestora membrilor din forta de vanzare sau potentialilor clienti si asigurandu-se ca mai exista in stoc suficiente astfel de copii.

Persoanele care se ocupa cu suportul de marketing se ocupa de asemenea de obicei de intrebarile si cererile care ajung la companie ca urmare a variatelor programe de publicitate. Acestea vor fi date unui membru corespunzator din echipa de vanzare. In unele cazuri, reprezentantii de suport vor urmari aceste cereri pentru a vedea cate dintre ele se finalizeaza in cele din urma in comenzi, verificand astfel eficienta mediului de publicitate care a determinat respectivul semnal de interes.

Personalul de suport strange de asemenea si materiale publicitare ale concurentei la expozitiile de vanzare, asista la expozitii, intocmesc dosare in legatura cu concurentii, ii ajuta pe reprezentantii de vanzare care efectueaza studii, demonstratii si propuneri si in general sprijina efortul de vanzare.

Aceasta slujba necesita energie, entuziasm, organizare, legaturi si cunostinte cu celelalte departamente, precum si cunoasterea de baza a liniei de produse a companiei.

MODUL DE TRATARE A SEMNALELOR DE INTERES

Un semnal de inters fata de vanzare nu este nimic mai mult decat o suspiciune cum ca o organizatie sau o persoana ar putea fi interesate de produsul companiei. Va ramane doar o suspiciune si nimic mai mult, pana cand nu va fi tratata in consecinta. Aceste semnale de interes se impart in mai multe categorii. Acestea sunt:

Informari nesolicitate. In aceste situatii, potentialii clienti au sunat, au scris sau au trecut pe la sediul companiei pentru a obtine mai multe informatii. Acestea sunt cele mai promitatoare semnale de interes, intrucat sunt provocate de dorinta potentialului client de a invata mai multe despre produs sau despre companie. Atunci cand sunt tratate corect, un procent insemnat dintre aceste semnale de interes vor conduce la vanzari.

Informarile solicitate. Aceste cereri de informatii vin ca urmare a publicitatii realizate de companie in diverse medii sau in urma campaniilor telefonice sau de posta directa. Si aceste semnale de interes sunt valoroase, dar, in unele situatii, cei care cer aceste informatii sunt doar curiosi. Unii dintre ei sunt mai mult 'colectionari de brosuri de prezentare', care, din motive cunoscute doar de ei, pastreaza dosare cu brosuri legate de diverse produse. Totusi, multe dintre aceste semnale de interes se vor transforma in vanzari daca sunt prelucrate.

Referintele clientilor. Acestea reprezinta sugestii venite din partea clientilor satisfacuti, de alte organizatii care ar putea sa fie interesate de produsele companiei. Ele reprezinta o sursa excelenta de potentiali clienti si trebuie urmate indeaproape.

'Mentiunile'. Acestea sunt sugestii din partea angajatilor companiei, a prietenilor, sau a unor parti interesate care mentioneaza 'De ce sa nu iei legatura cu Corporatia XYZ? Cred ca ar putea folosi acest produs'. Acestea reprezinta sursa cea mai putin eficienta de semnale de interes, pentru ca nu poate fi pusa prea multa baza pe ele. Aceste mentionari trebuie insa sa fie si ele cercetate. Orice semnal de interes e mai promitator decat un contact la rece, intrucat macar este un punct de inceput pe care il cunoasteti.

CARTILE POSTALE DE TIP 'BINGO'

Cele mai multe reviste comerciale vor contine undeva intre paginile lor o carte postala. (Acestea va cad adesea pe jos in momentul in care deschideti revista.) Pe aceasta carte este imprimata o serie de numere formate din cate doua cifre care reprezinta diferitele reclame din revista.

Acestea sunt cartile postale 'bingo' care au parte de o reputatie atat de proasta. Cititorii care sunt interesati sa primeasca mai multe informatii despre oricare dintre produsele carora li se face reclama in interiorul revistei pot incercui codul potrivit si trimite cartea prin posta. Revista primeste cartile postale, le sorteaza si trimite mai departe aceste solicitari catre clientii lor publicitari, ca o dovada ca publicitatea comandata de acestia este eficienta. Compania care primeste aceste carti va proceda de obicei in una din urmatoarele doua modalitati:

Ii vor trimite celui care a trimis solicitarea o scrisoare continand informatiile cerute. In cazul in care produsul se vinde la distribuitori cu amanuntul, aceasta este forma uzuala de raspuns.

Vor trimite mai departe solicitarea catre reprezentantul de pe teritoriu, care urmeaza sa dea un telefon, sa scrie o scrisoare sau sa faca o vizita. Aceasta este forma uzuala de raspuns in cazul in care compania vinde un produs de tip industrial.

Multe dintre companii vor inregistra aceste semnale de interes pentru a vedea cate dintre acestea se finalizeaza in vanzari. Inregistrarea este folosita de asemenea pentru a vedea cat de eficienti sunt reprezentantii de teritoriu in a urmari aceste semnale de interes.

CONDUCEREA VANZARILOR SI ALTE DEPARTAMENTE

In multe dintre organizatii, oamenii care suna la o companie pentru a cere informatii vor da de alte departamente. De exemplu, cineva care are o intrebare despre specificatiile unui produs poate sa ajunga la departamentul de fabricatie. Este important ca aceste cereri sa fie inregistrate si sa fie oferite departamentului de vanzari, pentru a putea fi urmarite in continuare.

Plangerile ar trebui de asemenea sa fie plasate pana la departamentul de vanzari. Nu lasati un vanzator neinformat in legatura cu un client nemultumit.

De ce un raspuns intarziat enerveaza departamentul de vanzari

Vanzatorii cer adesea informatii de la celelalte departamente din companie. Aceste cereri vin din partea cumparatorilor lor sau a potentialilor clienti. Lucrurile tipice pe care vor ei sa le stie sunt:

Starea stocurilor pentru diverse produse.

Programul de productie.

Cat va dura pana la livrarea comenzilor.

Daca pot fi facute modificari anume unor produse.

Daca produsele pot fi folosite in moduri care nu sunt prezentate in documentatie sau in specificatiile lor: 'Clientul meu vrea sa il foloseasca in Oceanul Arctic. La saptezeci de grade sub zero tuburile din plastic vor deveni cumva casante si se vor sparge?'

Aceste intrebari, care pot parea fara sfarsit, pot sa semene cu o intruziune in munca departamentului respectiv, dar ele sunt de fapt semnul interesului fata de companie manifestat de un client existent sau potential. In unele situatii, raspunsurile la aceste intrebari vor duce la realizarea de vanzari, in alte cazuri nu se intampla absolut nimic. Vanzatorul poate uneori sa fie o pacoste, pentru ca el cere un raspuns 'chiar acum'. Ceea ce se intampla de fapt este ca reprezentantul de vanzari vrea sa isi stabileasca o reputatie ca sursa de informatii de incredere pentru potentialul client. Atunci cand raspunsurile din partea deparatmentului vizat intarzie pentru ca ei au altceva de facut, vanzatorul este acela care apare a fi dezinteresat a veni in serviciul clientului. Imaginea vanzatorului sufera. Compania nu mai reuseste sa se apropie de o potentiala vanzare.

Oricat de neimportante ar putea sa para, cererile de informatii ar trebui sa fie rezolvate in timp util. Cea mai buna modalitate de a va ocupa de cererile venite din partea vanzatorilor este urmatoarea:

Oferiti toate informatiile despre ceea ce departamentul de vanzari vrea sa afle.

Puneti intrebari pentru a clarifica toate chestiunile.

Sugerati alternative atunci cand acestea exista.

Evitati sindromul 'nu e treaba mea'.

Evitati sindromul 'nu avem decat varianta in alb'. Cu cat oportunitatea este mai mare, cu atat mai dornica ar trebui sa se arate compania sa-l multumeasca pe client. Ne aflam in epoca personalizarii.

Daca raspunsul nu este cunoscut, dati-i departamentului de vanzare o data la care ii veti putea raspunde. Vor fi mai rabdatori daca vor putea sa ii spuna clientului ca in acest moment compania investigheaza activ aceasta problema.

Nu va descurajati cand mai multe proiecte speciale cerute de catre personalul de vanzare nu se materializeaza in vanzari. A va incerca sansele face parte din vanzare.

DE CE SE INTAMPLA UNEORI CA DEPARTAMENTUL DE VANZARI

SA IA INAPOI MARFURI BUNE

Tabloul profitului pentru cele mai multe dintre companii ar arata mai bine daca departamentul de vanzari nu ar accepta niciodata sa ia inapoi marfurile aflate in stare perfecta de functionare. Daca e asa, atunci de ce o fac? De ce sa nu oblige pur si simplu camioanele cu marfa sa mearga intr-o singura directie, de la depozitul companiei la locatia clientului? Raspunsul este simplu: companiile preiau inapoi marfuri pentru a ramane in relatii bune cu clientii lor. Compania care refuza sa ia inapoi unele produse s-ar putea sa nu mai primeasca niciodata o alta comanda.

Aceasta politica este importanta mai ales pentru companiile care isi vand produsele prin intermediul unor distribuitori, lanturi de desfacere si comercianti en-gross. Astazi, distribuitorii de bunuri au un avantaj in fata producatorilor. Forta lor financiara si de marketing le da lor un avantaj semnificativ de negociere fata de furnizorii lor. Ei controleaza piata si furnizorii ar face mai bine sa joace dupa cum le canta ei.

Daca, de exemplu, o companie care produce diverse maruntisuri are compania Wal-Mart printre clientii sai, ei se bucura de puterea imensa de vanzare a acestei organizatii. Comenzile din partea lui Wal-Mart acopera probabil o mare parte din capacitatea de productie a companiei. Daca Wal-Mart vrea sa returneze o mare parte dintre acestea fiindca nu se vand bine, compania s-ar putea sa nu aiba alta solutie decat sa accepte acest lucru. Wal-Mart este un canal de distributie prea important pentru a strica relatiile.

Exista insa si o alternativa la preluarea inapoi a marfurilor. Furnizorul poate sa fie de acord cu 'echilibrarea stocurilor', care in esenta inseamna o scadere a pretului marfii, in asa fel incat distribuitorul sa o poata pune in vanzare si sa scape repede de ea.

CREAREA UNEI LEGATURI COMUNICATIONALE

CU DEPARTAMENTUL DE VANZARI

Departamentele de vanzari pot fi plictisitoare pentru celelate persoane din companie, pentru ca se pare ca tot ce are legatura cu ele trebuie facut in graba. Informatiile de care acestia au nevoie sunt insa importante, iar sa ii sprijiniti in realizarea vanzarilor nu poate fi decat de ajutor pentru intreaga organizatie. Iata aici o modalitatea buna de a stabili o legatura functionala de comunicare intre departamentul de vanzari si alte departamente.

Tine minte ca departamentul de vanzari nu se afla in relatii de opozitie cu celelalte departamente. Sunteti de aceeasi parte.

Nu exista nici un motiv sa incercati sa stabiliti o relatie cu fiecare vanzator exterior din cadrul companiei. Stabiliti o relatie personala cu cineva din managementul de vanzari, care sa devina punctul dumneavoastra de legatura.

Transmiteti informatiile prin omul dumneavoastra de legatura.

Nu va ascundeti in spatele telefonului si a e-mail-ului. Fiti disponibil. Nu va ascundeti nici in spatele birocratiei din cadrul companiei. Fiti de ajutor.

Raspundeti chiar daca nu aveti in clipa aceasta informatia ceruta. Atunci cand exista o intarzire, spuneti-le motivul acesteia si dati-le o noua estimare de timp.

Indepliniti-va promisiunile.