Principiile managementului calitatii conform SR EN ISO 9000:2006

Principiile managementului calitatii conform SR EN ISO 9000:2006

Standardele ISO seria 9000 cuprind o lucrare in care se stabilesc liniile directoare  pentru un sistem de managementul calitatii, cu scopul declarat de a descrie si a lamuri ce se intelege astazi printr-un sistem de management a calitatii (SMC).

Aceste  reglementari nu standardizeaza in nici un fel sistemele SMC, ci ofera indicatii pentru intocmirea si realizarea unui sistem de management al calitatii si descriu intr-un cadru corespunzator, care sunt indatoririle intreprinderii intr-un astfel de sistem. Pe baza modelelor, se vor putea pune in practica aceste standarde pentru adoptarea unui sistem de calitate specific intreprinderii putandu-se alege modelul corespunzator.

Aceasta alegere depinde de factori cum ar fi: exigentele pietei, tipul de produs realizat, situatia ramurii economice careia ii apartine intreprinderea, s.a.m.d., fiecare intreprindere putand sa hotarasca in consecinta. Aceasta cale de alegere este exprimata in ISO seria 9000 prin termenul de taylor-ing (croire). Domeniul de utilizare nu este limitativ. Standardul se foloseste ca instrument universal pentru fiecare tip de organizatie.

	Fig. 2. Structura standardului

La baza dezvoltarii familiei de standarde ISO seria 9000 au stat opt principii de management al calitatii considerate ca fiind determinante pentru imbunatatirea continua a performantei si deci pentru obtinerea succesului:

1. Orientarea catre client

2. Leadership

3. Implicarea salariatilor

4. Abordare bazata pe proces

5. Abordare manageriala bazata pe sistem

6. Imbunatatire continua

7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizatie se poate dezvolta numai daca isi identifica cu cat mai multa claritate profilul clientilor, daca intelege cerintele imediate si viitoare ale acestora, precum si daca identifica si aplica cele mai bune metode de satisfacere a acestora.

Potentiale avantaje ale respectarii principiului:

T cresterea veniturilor si pietei actiunilor, prin raspunsuri flexibile si rapide la oportunitati;

T cresterea eficacitatii in folosirea resurselor organizatiei, pentru a spori satisfactia clientului;

T cresterea loialitatii clientului.

O organizatie are succes in conditiile in care managementul superior orienteaza organizatia in directia scopurilor stabilite si reuseste sa mobilizeze personalul pentru realizarea acestora. Liderii stabilesc unitatea scopului si directiei organizatiei. Ei creeaza si sustin un mediu intern, in care angajatii ar fi implicati in atingerea obiectivelor organizatiei;

Potentiale avantaje ale respectarii principiului:

T      Oamenii vor intelege si vor fi motivati spre scopurile si obiectivele organizatiei;

T      Activitatile sunt evaluate, aliniate si implementate intr-un mod unificat;

T      Comunicarea intre nivele organizatiei va fi imbunatatita.

Personalul organizatiei este principalul factor care asigura succesul afacerii. Indiferent de pozitia ierarhica, de tipul de munca prestata, implicarea totala a personalului in atingerea performantei asigura dezvoltarea continua a organizatiei.

Potentiale avantaje ale respectarii principiului:

T angajarea, implicarea oamenilor in cadrul organizatiei si motivarea prin recompensare a personalului  pentru performanta sa;

T este creat cadrul propice pentru inovatie si manifestarea creativitatii in stabilirea si indeplinirea obiectivelor  organizatiei.

Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resursele pentru a transforma intrarile in iesiri, poate fi considerata un proces. Procesul este reprezentat de o serie de activitati logic dependente, care produc un rezultat final concret pentru clientii interni si externi.

Organizatia trebuie sa identifice si sa gestioneze procesele si relatiile dintre ele.

Potentiale avantaje ale respectarii principiului:

T posibilitatea exprimarii sub o forma cuantificabila a starii proceselor si a rezultatelor acestora;

T posibilitatea articularii logice a proceselor in vederea integrarii lor;

T abilitatea de a concentra efortul pe procesele cheie.

Abordarea dintr-o perspectiva sistemica a ansamblului de procese din organizatie ajuta organizatia in definirea si urmarirea cu eficienta si eficacitate a scopurilor propuse.

Potentiale avantaje ale respectarii principiului:

T abordarea sistemica permite evidentierea conexiunilor cu mediul ambiant al firmei;

T cresterea indicatorilor de performanta ai firmei;

T eficacitate si eficienta in atingerea scopurilor propuse.

Imbunatatirea continua a activitatii organizatiei trebui sa devina un scop permanent. O organizatie trebuie sa se dezvolte in conditiile unei preocupari permanente a intregului personal pentru cresterea constanta a performantelor proceselor/ activitatilor in care sunt implicati.

Potentiale avantaje ale respectarii principiului:

T avantajul performantei prin imbunatatirea capabilitatilor organizatiei;

T flexibilitate crescuta.

Elaborand deciziile numai pe baza unor dovezi obiective, managementul asigura premisele unei dezvoltari durabile a organizatiei. Dovezile obiective pot constitui elementele in raport cu care se poate aprecia eficienta si eficacitatea obtinuta in urma implementarii deciziilor.

Potentiale avantaje ale respectarii principiului:

T implementarea unor decizii corecte si eficiente;

T cresterea abilitatii de a demonstra eficacitatea deciziilor luate, prin referinta directa la inregistrarile reale.

O organizatie poate realiza produse care sa respecte anumite cerinte (ale clientului, ale societatii, ale standardelor in vigoare) in conditiile in care resursele furnizate se ridica la nivelul de calitate asteptat. O relatie reciproc avantajoasa cu furnizorii asigura un inalt nivel de calitate, oferind satisfactii tuturor celor interesati de rezultatele organizatiei.

Potentiale avantaje ale respectarii principiului:

T cresterea abilitatii de a genera valoare in intreg lantul de furnizare;

T flexibilitate si viteza crescuta in a raspunde cerintelor clientilor datorita interesului comun.

T optimizarea resurselor si a costurilor in intreg lantul de furnizare.

Principiile managementului calitatii isi gasesc reflectarea in noua serie a standardelor SR EN ISO 9000:2006

TEST DE EVALUARE

1.Enumerati principiile care stau la baza dezvoltarii familiei de standarde ISO 9000

Raspuns

La baza dezvoltarii familiei de standarde ISO seria 9000 au stat opt principii de management al calitatii:1. Orientarea catre client; 2. Leadership; 3. Implicarea salariatilor; Abordare bazata pe proces; Abordare manageriala bazata pe sistem; 6. Imbunatatire continua; 7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte; 8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.

2.Care sunt potentiale avantaje ale respectarii principiului Leadership ?

Exemplu rezolvat:

O organizatie are succes in conditiile in care managementul superior orienteaza organizatia in directia scopurilor stabilite si reuseste sa mobilizeze personalul pentru realizarea acestora. Aceste elemente sunt caracteristice urmatorului principiu al managementului calitatii:

a. Orientarea catre client

b. Leadership

c. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

d. Abordare sistemica

Rezolvare  O O O

De rezolvat:

Organizatia trebuie sa identifice si sa gestioneze procesele si relatiile dintre ele. Aceasta afirmatie face apel la urmatorul principiu al calitatii:

a. Orientarea catre client

b. Leadership

c. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

d. Abordare sistemica

Rezolvare O O O O

REZUMATUL TEMEI

Pe parcursul timpului, calitatea ca si concept a fost rafinat de diverse scoli manageriale, aplicarea lui fiind treptat extinsa de la produse la servicii si la domeniul economic la cel social, politic si chiar cultural.   

Au inceput sa fie adaugate noi note definitorii: "conformarea la anumite specificatii" (Phil Crosby, in anii '80), "adecvarea la utilizare" (Joseph Juran) sau "la scopul pentru care produsul a fost creat". Revolutia s-a produs cand s-a trecut de la definirea calitatii din perspectiva "producatorului" sau "ofertantului de servicii" la desemnarea "clientului" drept sistem de referinta esential. Au fost introduse, astfel, elemente legate de expectatiile si nevoile beneficiarilor de produse si servicii care nu pot fi exprimate intotdeauna in termeni cantitativi. Calitatea a inceput sa fie definita multidimensional. De exemplu, Noriaki Kono defineste calitatea bidimensional: pe de o parte specificatiile tehnice ale produsului/serviciului respectiv si, pe de alta parte, atractivitatea acestuia sunt considerate ca definitorii pentru calitatea respectivului produs sau serviciu

Managementul calitatii coordoneaza activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate.

Aceasta definitie este expresia acumularilor succesive a unor formulari apartinand precursorilor managementului calitatii, care au contribuit la conturarea si imbogatirea conceptului de management al calitati.

In literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii.

Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia in termenii triologiei calitatii. In opinia sa, managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii (''quality control''), tinerea sub control a calitatii (''quality control'') si imbunatatirea calitatii (''quality improvement''). Aceste trei categorii de procese sunt interdependente.

Unii autori prefera sa foloseasca termenul de ''asigurare a calitatii in sens larg''(Q-sicherung im weiteren Sinne), in locul celui de management al calitatii. Acest concept este definit ca reprezentand ''totalitatea activitatilor desfasurate pentru obtinerea calitatii'', activitati care se regasesc in toate etapele realizarii procesului.

In opinia lui Kelada, managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati avand ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii.

Acestea din urma ar fi: obtinerea unor produse de calitate corespunzatoare cerintelor (Q), in cantitatea ceruta (V), la termenul stabilit (T) si care sa fie disponibile la locul sau pe piata dorita (L), toate acestea, in conditiile unor costuri minime (C).

Deci, managementul calitatii reprezinta in general procesul de identificare si administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectivului de calitate ale unei organizatii.

Incercarile de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele trei aspecte sub care poate fi privit sistemul de management al calitatii: sistem de management, optiune strategica majora a firmei, filosofie manageriala.

Sistemul calitatii este definit ca reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii.

Definitiile managementului calitatii prezentate in literatura de specialitate vin sa sustina ideea potrivit careia, obtinerea calitatii este un demers complex care include aspecte tehnice, economice, juridice, ergonomice, sociale, psihologice. Era de asteptat ca in acest context sa fie enuntate opinii diferite in ceea ce priveste functiile managementului calitatii. Ceea ce este de retinut, indiferent de abordare, este faptul ca acestea se integreaza in sistemul de management al firmei la nivelul functiilor managementului si functiunilor firmei.

Luand in consideratie conceptul de trilogie a calitatii, definit de Juran, rezulta trei functii principale ale managementului calitatii: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii.

Rinne considera ca managementul calitatii (asigurarea calitatii in sens larg, cum o numeste) are urmatoarele functii de baza: planificarea, verificarea si tinerea sub control.

Seghezzi defineste urmatoarele functii ale managementului calitatii: planificarea, tinerea sub control, asigurarea si promovarea calitatii.

In opinia lui Kélada, managementul calitatii are urmatoarele functii: planificarea, organizarea, coordonarea, controlul si asigurarea calitatii.

Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de specificul managementului calitatii, se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

La baza dezvoltarii familiei de standarde ISO seria 9000 au stat opt principii de management al calitatii considerate ca fiind determinante pentru imbunatatirea continua a performantei si deci pentru obtinerea succesului: 1. Orientarea catre client; 2. Leadership; 3. Implicarea salariatilor; Abordare bazata pe proces; Abordare manageriala bazata pe sistem; 6. Imbunatatire continua; 7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte; 8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.