Planificarea calitatii

PLANIFICAREA CALITATII

4.1 Planificarea calitatii sistemelor tehnico-economice

Planificarea este functia managementului calitatii, prin care se stabilesc obiectivele calitatii, resursele necesare indeplinirii acestora si conditiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului de calitate.

Planificarea calitatii se refera la:

- planificarea realizarii produsului, care presupune identificarea,
clasificarea si determinarea importantei caracteristicilor de calitate, precum si
stabilirea obiectivelor, a conditiilor si a constrangerilor referitoare la calitate;

- planificarea manageriala si operationala, constand in pregatirile ce trebuie facute pentru aplicarea sistemului calitatii, inclusiv organizarea si programarea;

elaborarea planurilor calitatii si stabilirea masurilor pentru

imbunatatirea calitatii.

Planul calitatii este documentul care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor specifice calitatii, relevante pentru un produs, proiect sau contract.

Procesul planificarii calitatii cuprinde urmatoarele etape: diagnosticarea calitatii, analiza previzionala, stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii, stabilirea resurselor necesare, stabilirea actiunilor ce trebuie intreprinse prin planul strategic al calitatii.

Dintre acestea vom trata numai diagnosticarea.

Diagnosticarea calitatii

Scopul diagnosticarii este evaluarea performantelor STE in domeniul calitatii, tinand seama si de contextul sau economic, tehnic si social. Diagnosticarea calitatii se realizeaza prin analiza tuturor proceselor desfasurate in STE, de care depinde respectarea cerintelor de fabricatie a produselor. Analiza trebuie sa evidentieze performantele STE prin raportarea la rezultatele obtinute intr-o perioada de timp stabilita sau la performantele concurentilor, dar tinand seama de particularitatile STE-ului.

In general, diagnosticarea calitatii unui STE presupune parcurgerea urmatoarelor etape: informarea pentru cunoasterea preliminara a STE, analiza situatiei existente, evaluarea costurilor, intocmirea raportului final al diagnosticarii.

Informarea pentru cunoasterea preliminara a STE

In aceasta prima etapa, analistul isi propune ca obiectiv cunoasterea
cadrului organizatoric si specificului activitatii, ceea ce ii permite sa-si faca o
imagine de ansamblu asupra STE si, totodata, sa identifice domeniile care pot ridica probleme in etapele urmatoare si activitatile care preocupa conducerea in legatura cu politica si obiectivele calitatii. Informarea se realizeaza prin discutii directe cu factorii de decizie si prin chestionare, care cuprind intrebari a caror raspunsuri vor facilita cunoasterea preliminara a STE, a contextului economic, tehnic si social in care isi desfasoara activitatea.

Dupa aceasta informare, analistul aduna datele si documentele necesare elaborarii studiului, care se refera la: statutul juridic al STE, respectiv forma de proprietate, obiectul de activitate, structura capitalului etc.; date financiare cum sunt cifra de afaceri, evolutia capitalului, profitul net, solvabilitatea; activele fixe din categoria echipamentelor si instalatiilor de lucru, suprafata ocupata, situatia investitiilor; resursele umane; activitatile de aprovizionare si de desfacere etc. Aceste informatii vor reprezenta baza de documentare a analistului pentru intocmirea raportului diagnosticarii si formularea propunerilor de imbunatatire a calitatii. In continuare, se stabileste programul concret al derularii studiului de diagnosticare.

Analiza situatiei existente

Se realizeaza in special pe baza chestionarelor proiectate de analist
pentru obtinerea informatiilor cu privire la modul in care conducerea STE se
implica in realizarea politicii si obiectivelor calitatii, referitoare la: pregatirea si
antrenarea salariatilor, cercetare-dezvoltare, aprovizionare, productie,
depozitare si distributie, comercializarea produsului, respectiv toate activitatile
care implica calitatea produsului final corespunzator cerintelor clientului.

Evaluarea costurilor referitoare la calitate

Costurile calitatii reprezinta un indicator important de evaluare a eficientei sistemului de calitate practicat in STE si de aceea trebuie stabilite corect. Aceasta cerinta depinde insa de metodele de planificare, urmarire si de calculatia costurilor aplicate in STE.

Analistul va culege informatiile necesare pe principalele categorii de costuri ale calitatii: costuri de prevenire, costuri de remediere, costuri de evaluare a calitatii pe care le va folosi la analiza situatiei calitatii si la formularea propunerilor in raportul final.

Raportul final al diagnosticarii

Reprezinta o sinteza, ordonata dupa o anumita logica, a informatiilor stabilite prin diagnosticarea calitatii pe baza carora se fundamenteaza disfunctionalitatile, necomformitatile constatate in modul de aplicare a sistemului calitatii si contine propunerile formulate pentru eliminarea punctelor slabe ale activitatilor legate de calitate.

Structura raportului de diagnosticare a calitatii unui STE cuprinde: - scurt istoric al aparitiei si dezvoltarii STE;

- forma juridica de constituire;

- prezentarea sistemului de management al calitatii; - obiectivele urmarite prin diagnosticare;
- deficientele constatate;

- analiza costurilor calitatii;

- concluziile si propunerile analistului.

Raportul este analizat impreuna cu conducerea STE-ului si a sectoarelor implicate, iar dupa operarea eventualelor modificari se definitiveaza ca raport final si se prezinta conducerii STE .

Cerintele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea calitatii

In cazul implementarii unui sistem de calitate, conducerea STE trebuie sa defineasca in scris cum vor fi indeplinite cerintele cu privire la calitate si sa se asigure ca obiectivele calitatii sunt stabilite pentru functiile si nivelurile cele mai importante ale STE. Obiectivele trebuie sa fie masurabile si in concordanta cu cerintele sistemului calitatii, astfel incat cerintele specificate pentru produse, proiecte si contracte sa fie satisfacute, iar integritatea sistemului de management al calitatii sa se mentina si in cazul unor schimbari introduse in managementul calitatii ca urmare a unor particularitati ale STE-ului.

Planul calitatii poate sa faca parte dintr-un plan general al STE sau poate fi elaborat distinct pentru anumite produse ori procese. Standardul ISO 9001/2000 recomanda ca pentru toate produsele si procesele, conducerea STE sa asigure elaborarea si tinerea la zi a unor planuri scrise referitoare la calitate, care sa defineasca:

- obiectivele calitatii si cerintele referitoare la produs;

- descrierea procesului de fabricatie, alocarea resurselor si stabilirea documentelor specifice produsului (proceduri, instructiuni scrise);
    - activitatile ce vor fi intreprinse pentru verificarea, validarea,
monitorizarea, inspectia si incercarea produsului, precum si cerintele de acceptare a produsului;

- inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de fabricare si produsul fabricat corespund cerintelor;

- datele de iesire ale acestei planificari trebuie sa aiba o forma adecvata cu metoda de operare folosita in STE pentru determinarea gradului de indeplinire a obiectivelor calitatii.

Metode utilizate in planificarea calitatii

Desfasurarea activitatilor de planificare a calitatii

In limba franceza metoda este cunoscuta sub denumirea "deploiment de la qualité" (DQ), iar in limba engleza ,,Quality Function Deployment" (QFD) si se utilizeaza la planificarea calitatii in vederea realizarii unor produse a caror caracteristici de calitate sa raspunda cerintelor clientilor.

Initiatorul metodei este Yoji Akao si a fost aplicata mai intai de firma
Mitsubishi (1972) si apoi de Toyota (1977), dupa care sa generalizat in

economia japoneza. Dupa 1985 este preluata si de firmele americane si

europene. Caracteristica metodei consta in faptul ca respectarea cerintelor de
calitate se urmareste in fiecare faza a procesului de fabricatie a produsului.
Cerintele clientilor sunt concretizate in specificatii care vor fi intocmite corespunzator pentru fiecare faza a procesului, asigurandu-se astfel conditiile
pentru realizarea uni produs care sa dea satisfactii totale clientului.
Pentru usurarea aplicarii metodei se foloseste o diagrama denumita
"casa calitatii" (la maison de qualité), un tablou cu doua intrari in care pe linie
sunt mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate. La
intersectia dintre linii si colane se evidentiaza nivelul la care cerintele clientilor
sunt asigurate de caracteristicile calitatii produsului. Se pot stabili astfel
deficientele caracteristicilor atasate care vor fi eliminate inaintea inceperii
fabricatiei.

Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora

Metoda este cunoscuta sub denumirea "Analyse des modes de

defaillance et de leur effects" (AMDE) si este folosita la analiza defectarilor potentiale ale unui produs sau process cu scopul planificarii masurilor ce se impun pentru prevenirea aparitiei acestora. Se micsoreaza astfel riscul aparitiei defectarilor in proiectarea si fabricarea produselor.

Metoda se aplica in variante distincte pentru produs si pentru proces. Etapele aplicarii AMDE sunt:

- identificare functiilor produsului sau procesului analizat (se folosesc in acest scop conceptele metodei Analiza valorii ) . Sunt evidentiate defectarile potentiale la fiecare functie, cauzele care le pot provoca si se propun masurile de prevenire;

- analiza defectarilor. Sunt stabilite toate defectarile posibile ale produsului sau ale procesului si modurile de defectare. Pentru acesta se poate apela la specialisti, la organizarea unor sedinte de brainstorming unde sa fie invitati, alaturi de specialisti, executantii si beneficiarii produsului;

- evaluarea efectelor defectarilor. Defectarile sunt evaluate prin
probabilitatea de aparitie si probabilitatea de a fi detectate. Evaluarea efectelor
se face folosind o scara de punctaj. Se stabilesc criteriile de evaluarea (de
exemplu mare, moderata, redusa etc.) pentru care se acorda un punctaj si in
functie de gravitatea defectarilor se stabilesc masurile de prevenire.

4.2 Organizarea activitatilor pentru asigurarea calitatii

4.2.1 Locul activitatilor referitoare la calitate in organizarea procesuala si structurala a sistemelor tehnico-economice

Referindu-se la functia de calitate a unui STE, Kèlada o defineste prin
ansamblul activitatilor care permit unei entitati sa realizeze produse de calitate in conditiile minimizarii costurilor si respectarii conditiilor referitoare la termene si cantitate.

Tratata ca o functie distincta a firmei, calitatea prezinta particularitati,
deoarece o parte dintre cerintele sale vor fi realizate inevitabil de celelalte
functiuni. In legatura cu aceasta particularitate se pot da ca exemple activitatile
de marketing, prin care se identifica nivelul de calitate solicitat de client si
activitatile de aprovizionare, care trebuie sa asigure materii prime de calitate,
dar care apartin functiunii comerciale, precum si activitatile de productie prin
care se asigura produselor cerintele de calitate specificate apartinand insa
functiunii de productie. De aceea functiunea de calitate trebuie considerata
orizontala, fata de celelalte, apreciate ca fiind verticale ( fig.16).

Retinem, in concluzie, ca functiunea de calitate inglobeaza trei tipuri de activitati:

- activitati de management strategic, concretizate in elaborarea politicii calitatii, a obiectivelor fundamentale la nivelul STE;

- activitati de management operational, cum sunt planificarea, tinerea sub control in cadrul fiecarui sector (marketing, productie, personal etc.);
    - activitati de coordonare si integrare a calitatii.

4.2.2 Tendinte actuale privind sistemul de organizare a activitatilor referitoare la calitate

In organizarea STE se contureaza doua tendinte in legatura cu structura organizatorica a functiunii calitate: centralizarea si descentralizarea.
    Centralizarea se realizeaza prin regruparea in acelasi compartiment, a
salariatilor care lucreaza in domeniu. Aceasta forma de organizare prezinta avantajul ca faciliteaza comunicarea si reduce activitatile de integrare si comunicare, dar prezinta si dezavantajul initierii unor actiuni si decizii necorespunzatoare, intrucat salariatii din acest compartiment nu sunt implicati direct in desfasurarea activitatilor curente din STE.

Descentralizarea functiunii calitate este rezultatul repartizarii responsabilitatilor pentru planificarea, organizarea, tinerea sub control si asigurarea calitatii pe fiecare compartiment al STE. Exista chiar tendinta ca descentralizarea sa se realizeze pana la nivelul unor procese, cum ar fi uzinajul, asamblarea etc., pentru care sa se infiinteze servicii de calitate.

Avantajul acestui mod de structura organizatorica deriva din faptul ca
persoanele fiind implicate direct in desfasurarea activitatilor curente din acele
compartimente, pot lua decizii referitoare la calitate mai bine fundamentate, iar
masurile necesare pentru mentinerea si imbunatatirea calitatii vor fi luate mai
repede.

In standardul ISO 9000/2000 se mentioneaza obligatia conducerii STE

de a numi pe unul dintre membrii sai ca responsabil cu managementul calitatii asigurandu-i competente care sa-i permita sa ia decizii fara sa tina seama de
parerea celorlalti sefi de compartimente, mergand pana la intreruperea
productiei sau livrarii produselor pentru nerespectarea cerintelor de calitate.

4.2.3 Organizarea compartimentului Calitate si rolul acestuia

In tara noastra, majoritatea unitatilor economice au organizata activitatea de urmarire a calitatii in cadrul unor servicii de CTC subordonate productiei.

Fig 16. Relatia dintre functiunea calitate si celelalte functiuni ale STE

In tarile dezvoltate, marile intreprinderi au infiintat compartimente de
asigurarea calitatii care includ si CTC-ul. Atributiile serviciului ,,Calitate" sunt
in legatura cu: implementarea politicii de calitate; tinerea sub control a
documentelor sistemului de calitate; coordonarea activitatilor de analiza a
cazurilor de nonconformitate; instruirea salariatilor pentru cunoasterea
cerintelor sistemului de calitate si aplicarea politicii de calitate a STE;
pregatirea analizelor privind situatia indeplinirii obiectivelor calitatii, facuta de
conducerea de varf; pregatirea dosarului in vederea certificarii; asigurarea si
urmarirea mentinerii conditiilor pentru mentinerea calitatii.

In unele firme au fost infiintate chiar si directii ,,calitate" care au ca servicii distincte CTC si asigurarea calitatii. In firmele la care s-a realizat descentralizarea functiunii de calitate a fost introdus sistemul ,,coordonatori pentru asigurarea calitatii" in fiecare compartiment. Acestia sunt desemnati de directorii compartimentelor respective si confirmati de serviciul de asigurare a calitatii existent la nivelul firmei.

In cazul implementarii unui sistem de management al calitatii potrivit standardelor ISO 9000, acestor coordonatori li se incredinteaza urmatoarele atributii:

- implementarea si mentinerea sistemului de calitate in compartimentele de care raspund;

- participarea la auditurile interne de calitate;

- organizeaza cunoasterea si difuzarea reglementarilor in domeniul calitatii;

- intocmesc si pastreaza evidenta inregistrarilor pentru calitate in compartimentele

respective.

4.3 Sinteza

Planificarea este functia managementului calitatii, prin care se stabilesc obiectivele calitatii, resursele necesare indeplinirii acestora si conditiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului de calitate

Procesul planificarii calitatii cuprinde urmatoarele etape: diagnosticarea calitatii, analiza previzionala, stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii, stabilirea resurselor necesare, stabilirea actiunilor ce trebuie intreprinse prin planul strategic al calitatii.

Diagnosticarea, ca etapa a planificarii calitatii, are ca obiectiv evaluarea performantelor STE-ului in domeniul calitatii si se realizeaza prin analiza tuturor proceselor desfasurate in STE. Diagnosticarea trebuie sa evidentieze performantele STE in raport cu o perioada anterioara sau cu rezultatele concurentilor.

Diagnosticarea calitatii unui STE presupune parcurgerea urmatoarelor
etape: informarea pentru cunoasterea preliminara a STE, analiza situatiei
existente, evaluarea costurilor, intocmirea raportului final al diagnosticarii.

Prima etapa are ca obiectiv cunoasterea cadrului organizatoric si specificului activitatii, astfel ca analistul sa-si faca o imagine de ansamblu asupra STE si, totodata, sa identifice domeniile care pot ridica probleme in etapele urmatoare si activitatile care preocupa conducerea in legatura cu politica si obiectivele calitatii. Informarea se realizeaza prin discutii directe cu factorii de decizie si prin chestionare.

Analiza situatiei existente se realizeaza in special pe baza chestionarelor
proiectate de analist prin care se urmareste obtinerea informatiilor cu privire la
modul in care conducerea STE se implica in realizarea politicii si obiectivelor
calitatii.

Pentru analiza costurilor referitoare la calitate, analistul va culege
informatiile necesare pe principalele categorii de costuri ale calitatii: costurile
de prevenire, costurile de remediere, costuri de evaluare a calitatii pe care le va
folosi la analiza situatiei calitatii si la formularea propunerilor in raportul final.

Ultima etapa, vizeaza intocmirea raportului final al diagnosticarii care sintetizeaza informatiile stabilite prin diagnosticarea calitatii pe baza carora se vor fundamenta disfunctionalitatile, necomformitatile constatate in modul de aplicare a sistemului calitatii. Raportul contine si propunerile formulate pentru eliminarea punctelor slabe ale activitatilor

legate de calitate.

Pentru facilitarea planificarii calitatii intr-un STE se folosesc o serie de metode, dintre care urmatoarele doua au cea mai larga utilizare: desfasurarea activitatilor de planificare a calitatii si analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora.

In organizarea STE se contureaza doua tendinte in legatura cu structura organizatorica a functiunii calitate: centralizarea si descentralizarea.
    Centralizarea se realizeaza prin regruparea in acelasi compartiment, a
salariatilor care lucreaza in domeniu.

Descentralizarea functiunii calitate este rezultatul repartizarii responsabilitatilor pentru planificarea, organizarea, tinerea sub control si asigurarea calitatii pe fiecare compartiment al STE.

In tara noastra majoritatea unitatilor economice au organizata activitatea
de urmarire a calitatii in cadrul unor servicii de CTC subordonate productiei, in
timp ce in tarile dezvoltate, marile intreprinderi au infiintat compartimente de
asigurarea calitatii care includ si CTC-ul. In unele firme au fost infiintate chiar
si directii ,,calitate" care au ca servicii distincte CTC si asigurarea calitatii.

In firmele la care s-a realizat descentralizarea functiunii de calitate a fost
introdus sistemul ,,coordonatori pentru asigurarea calitatii" in fiecare

compartiment Acesti coordonatori au atributii in procesul implementarii si mentinerea sistemului de calitate, participa la auditurile interne de calitate, organizeaza cunoasterea si difuzarea reglementarilor in domeniul calitatii, intocmesc si pastreaza evidenta inregistrarilor pentru calitate in compartimentele respective.