Activitatile postvanzare

Activitatile postvanzare

In principal, aceste activitati se refera la: rezolvarea reclamatiilor clien­tilor, acordarea de garantii si intretinerea sau mentenanta produselor vandute.

Reclamatiile clientilor pot fi preintampinate deseori printr-o simpla transmitere de informatii in legatura cu produsul-vandut. Tratarea obiectiilor este una din cele mai importante aspecte pe care trebuie sa le stapaneasca un bun agent. Acesta nu trebuie sa intre in panica si sa ramana fara replica in fata unei obiectii justificate, dar nici sa se grabeasca sa ofere un raspuns, care ar lasa impresia ca este pregatit dinainte

Anumite reclamatii se refera la continutul livrarii si pot antrena returnari care sunt acceptate in cazul in care a avut loc o eroare de livrare sau in cazul unei calitati nesatisfacatoare a produsului.

In cazul in care intreprinderea vinde bunuri de echipament sau bunuri de consum durabile, ea se angajeaza in garantarea formala (prin certificat) a calitatii produselor sale. Astfel, livrarea este insotita de un buletin de garantie (sau certificat de calitate) care cuprinde: natura produsului, data livrarii catre utilizatorul final, numele si adresa vanzatorului, conditiile si limitele garantiei. Acest buletin de garantie contine, in general, doua parti: una este pastrata de utilizator si cealalta este trimisa intreprinderii producatoare.

Intretinerea sau mentenanta este asimilata deseori serviciului post­vanzare si presupune asigurarea pentru client a reviziei periodice sau curatirea produsului (intretinere preventiva) si repararea acestuia. Ea constituie un excelent argument de vanzare pentru aparatele complexe care fac necesara interventia specialistilor. Anumite intreprinderi si-au legat politica lor comerciala de calitatea asistentei acordate clientului. De exemplu, intretinerea preventiva a masinilor de scris, a fotocopiatoarelor, a calculatoarelor etc.