QReferate - referate pentru educatia ta.
Referatele noastre - sursa ta de inspiratie! Referate oferite gratuit, lucrari si proiecte cu imagini si grafice. Fiecare referat, proiect sau comentariu il poti downloada rapid si il poti folosi pentru temele tale de acasa.



AdministratieAlimentatieArta culturaAsistenta socialaAstronomie
BiologieChimieComunicareConstructiiCosmetica
DesenDiverseDreptEconomieEngleza
FilozofieFizicaFrancezaGeografieGermana
InformaticaIstorieLatinaManagementMarketing
MatematicaMecanicaMedicinaPedagogiePsihologie
RomanaStiinte politiceTransporturiTurism
Esti aici: Qreferat » Referate turism

Lucrare de licenta economia turismului intern si international - organizarea de evenimente in hotel minerva





UNIVERSITATEA ROMANO-AMERICANA

FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN

SI INTERNATIONAL






LUCRARE DE LICENTA




ORGANIZAREA DE EVENIMENTE IN HOTEL MINERVA








CAPITOLUL I

PREZENTAREA GENERALA A HOTELULUI MINERVA


1.1. Obiect de activitate


Hotelul Minerva este unitatea reprezentativa a Societatii Comerciale “S.C. Minerva ’92 SRL” cu sediul general pe strada Gheorghe Manu 2-4, sector 1, Bucuresti, acesta fiind si unicul sediu al societatii.

Tipul activitatii curente (sau obiectul de activitate al societatii) il reprezinta serviciile de turism si cele aferente acestei activitati.

Amplasat in zona ultra-centrala a Bucurestiului, Hotelul Minerva reprezinta un punct esential in viata turistica a orasului. Accesul catre principalele zone de interes turistic (atat cel “business” cat si “pleasure”) se face foarte rapid. La doar cinci minute de mers pe jos, se ajuge foarte repede la Piata Victoriei, la Guvernul Romaniei, blocurile BRD, diferite ambasade, sau, in directia opusa, la Piata Romana. In doar 10 minute poti ajunge la Gara de Nord iar in aproximativ 30 de minute la Aeroportul International “Henri Coanda” Otopeni. Principalele targuri si expozitii din Capitala au loc la 15 minute in complexul expozitional RomExpo. Tot la aceeasi distanta se afla si cel mai mai mare parc al Bucurestiului. Observatorul Astronomic, Muzeul Taranului Roman, Muzeul Satului, Arcul de Triumf, Casa Poporului sunt destintatii apropiate ale turistilor. Amplasamentul face din acest hotel, un “nod” al clasei turistice “business” cu cea “pleasure”.


Oferta de servicii

Minerva Hotel are 151 camere dispuse pe 6 etaje din care 70 de camere sunt situate in aripa noua, deschisa in iunie 2007. Toate sunt camere duble, cu paturi matrimoniale, decorate cu stil, in tonuri naturale.
In aripa veche, puteti gasi aproape toate tipurile de camere: single standard, dubla standard si de asemenea apartamente, decorate in stil clasic. Absolut toate camere sunt dotate cu minibar, cutie de valori, aer conditionat, CATV, PAYTV, internet wireless gratuit, suport pentru LAN, uscator de par. Tot gratuit se ofera papuci, halat, prosoape, casti de dus, sapun, sampon, perie si crema pentru incaltaminte. Un total de 57 de camere dispuse pe doua etaje sunt rezervate clientilor nefumatori.

Hotelul dispune si de “Business Centre”. Aici oaspetii au acces la calculator, copiator Xerox, imprimanta, internet. Pretul folosirii Business Centre este de 10E/ora, iar tariful practicat pentru o copie Xerox/A4 este de 0,33 Euro.

In momentul in care clientul face rezervarea, poate opta pentru Transfer Aeroport-Hotel si/sau Hotel-Aeroport. Transferul se efectueaza cu masina limuzina de catre sofer profesionist. Costul unui transfer pentru aceasta cursa este de 30 Euro. Deasemenea, clientul poate apela la serviciile tip limuzina-sofer pe toata durata sederii, cu destinatii in toata tara. (ex: tur de oras, tur Valea Prahovei etc), costul variind in functie de distanta/pasageri/durata.

Hotelul Minerva este dotat cu Sali de conferinta/petreceri. Numele acestora provine din mitologia romana. Cel mai mare templu al Romei era cel inchinat lui Jupiter Optimus Maximus, situat pe dealul Capitoliului. Aici el era venerat alaturi de Junona si Minerva, formand Triada Capitoliului. Tinand cont ca numele hotelului este Minerva ,s-a considerat ca trebuie mentinuta unitatea Triadei si astfel a fost luata hotararea de a denumi noile sali de conferinta JUPITER si JUNONA.
               JUPITER este o sala de conferinta de 220 mp, care poate gazdui pana la 150 de persoane dispuse in aranjament tip 'teatru'. Poate fi impartita in doua sali mai mici printr-un perete mobil, care izoleaza perfect din punct de vedere fonic:

-Jupiter 1-77 mp.
- Jupiter 2 - 143 mp.

JUNONA - sala de conferinte cu maxim 20 de locuri dispuse in 'teatru', folosita cu precadere pentru intalniri cu numar redus de participanti sau pentru traininguri si interviuri.

Preturile pentru inchirierea salilor variaza in functie de evenimentul dorit si cerintele clientului (coffe break, aranjamente florale, decorative etc). Salile de conferinta sunt dotate cu toate echipamentele necesare desfasurarii unei intalniri de afaceri: videoproiector, ecran, flip-chart, sistem de sunet si microfoane, conectare gratuita la internet etc.

La parterul hotelului se afla un bar, care imbie cu o atmosfera placuta si ofera o mare diversitate de bauturi calde, alcoolice si non-alcoolice, gustari si produse de patiserie si cofetarie.
In incinta barului puteti beneficia de Internet wireless, astfel incat sa imbinati utilul cu placutul intr-o atmosfera destinsa. Barul este prevazut cu spatiu destintat fumatorilor



1.3. Structura organizatorica

In present, numarul total de angajati ai societatii se apropie de 200. Directorul general al societatii este Dl. Adrian Zaharia. Pentru o buna colaborare intre departamente si pentru o solutionare in timp util a problemelor, fiecare sector de lucru se afla in subordonarea unui sef. Deoarece turismul este guvernat de sintagma “clientul nostru, stapanul nostrum”, o perfecta interconectare intre departamente este imperativ necesara, doar astfel putand sa se asigure o performanta optima in satisfacerea diferitelor cerinte ale clientului.

Hotelul modern este alcatuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaza activitatea; aceste persoane colaboreaza avand idei pe baza carora pot lua decizii comune si pot interveni la unison; ele formeaza asa numita echipa manageriala (“management team”). Fiecare manager, in urma consultarilor avute cu colaboratorii – prioritate avand cei aflati in contact direct cu oaspetii – contribuie in echipa, impreuna cu directorul general, la procesele decizionale menite sa duca la atingerea obiectivelor propuse; intregul proces aspira la satisfacerea permanenta a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstratiei locale, asociatiilor profesionale, etc.

O prima subdiviziune a compartimetelor hotelului evidentieaza trei arii operative:

 compartimentele de conducere si administrare;

 compartimentele interne;

 compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti.


Compartimentele de conducere si administrare


~ Resurse umane:

Nu este numai compartimentul care controleaza si pune la punct actele angajatilor hotelului, incasarile salariale sau procedurile de angajare si licentiere; acest compartiment a devenit astazi extrem de productiv in viata unui hotel. Compartimentul incearca sa valorifice la maximum potentialul fiecarui lucrator, angajat pe baza unei selectii riguroase. Scopul final este obtinerea unui personal antrenat, puternic motivat, constient de rolul sau in construirea imaginii hotelului.


~ Economic:

Acesta este compartimentul care inregistreaza toate datele activitatii financiare, sub toate aspectele ei gestionare si patrimoniale, de la intocmirea bugetului previzionat si pana la controlul intregii activitati economice. Directorul economic, cu ajutorul unei retele de analize, previziuni, documente contabile si bilanturi, care nu lasa loc improvizatiilor sau aproximarilor, intocmeste rapoarte zilnice, lunare, semestriale si anuale. Aceste rapoarte sunt adevarate “barometre” pentru conducatorii diferitelor compartimente si pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.


~ “Sales & Reservations”

Este cosiderat vital pentru existenta programatica a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiectata catre exterior prin cunoasterea si exploatarea tuturor pietelor existente si potentiale – asigura excelente rezultate financiare si atingerea obiectivelor propuse.


Compartimente interne


~ Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist si bun cunoscator al conceptelor moderne legate de depozitarea, pastrarea si conservarea marfurilor, dar si a tehnicilor de evaluare a pietelor si furnizorilor, determina necesarul de materii prime, materiale si ustensile necesare desfasurarii activitatii hoteliere in conditii optime. In acest scop, se incheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alesi, se receptioneaza marfurile, care ulterior se depoziteaza, iar apoi se gestioneaza prin distribuire catre colaboratorii aflati in diferitele sectoare ale hotelului.


~ Intretinere

Condus de obicei de catre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigura existenta in conditii de normalitate a hotelului. Intretinerea hotelului, in conceptia actuala, prevede sisteme rationale de proiectare, cu raza lunga de actiune, a celor mai moderne echipamente si instalatii, capabile sa mentina in buna stare intregul patrimoniu material al hotelului si sa ii asigure exploatarea economica.

In hotelurile mari, existenta unui compartiment de intretinere bine organizat devine indispensabila. Astfel, ateliere si echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a functionalitatii cladirilor, spatiilor, instalatiilor echipamentelor, dotarilor si obiectelor de inventar, in vederea prevenirii si remedierii eventualelor defectiuni.



~ Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seama in cadrul marilor complexe, fiind considerat de catre specialisti serviciul cel mai putin ospitalier din cadrul hotelului, desi, fara indoiala, extrem de util. Lucratorii din acest compartiment raspund de supravegherea hotelului in vederea prevenirii eventualelor actiuni indreptate impotriva vietii sau bunurilor oasptilor. Dar si pentru protejarea cladirilor, spatiilor, echipamentelor si dotarilor hotelului, a locului destinat parcarii masinilor etc.


Compartimente furnizoare de servicii pentru clienti

Nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentru clienti. Este normal sa fie asa, deoarece acesta este producatorul celor doua servicii hoteliere de baza, respectiv cazarea si masa. Acest nivel este compus din doua mari compartimente: Cazare (Rooms Division) si Restauratie (Food and Beverage).

Schema urmatoare prezinta subdivizarea acestor doua compartimente.

Compartimentul de cazare este structurat, in functie de caracteristicile individualizante ale principa-lului serviciu hotelier de baza, in doua sectoare: sectorul de receptie (Front Office) si sectorul de etaj (Housekeeping)



Tabel nr. 1.3. Compartimente furnizoare de servicii pentru clienti

Cazare

Restauratie



Receptie



Depozitare

Camere frigorifice

Receptie

Bacanie – Coloniale

Casierie

Bufet – Bar

Rezervari

Productie

Bucatarie

Centrala Telefonica

Cofetarie - Patiserie


Etaj

Spatii de cazare


Servire

Saloane

Spatii comune

Bar

Lenjerie

Banchete

Spalatorie

Curatatorie

Room Service

Restaurant

Sursa: Departamentul marketing- vanzari al Hotelului Minerva

* Sectorul de receptie

Sectorul de receptie are permanent contact cu clientul din momentul intrarii acestuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste; de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului.

Intrarea principala in hotel si receptia (Front-Desk) au fost renovate de curand. Personalul din receptie joaca cel mai important rol in viata unui hotel. Indiferent de nevoia clientului, de problema sa, acesta apeleaza la receptie. De aceea, receptionerii si curierii trebuie mereu sa manifeste o atitudine prietenoasa, optimista. Clientul este intampinat aici cu ospitalitate, iar in timpul ckeck-in-ului (cazarii) ii sunt explicate principalele informatii despre hotel (ex: locul unde are loc masa/mesele <in functie de tipul rezervarii>, caile de acces catre camera rezervata etc). Increderea clientului trebuie castigata de catre curier, acesta fiind cel cu care clientul va interactiona cel mai mult in cazul in care are nevoie de ajutor. Seful de receptie (Front-Desk Manager) este Dl Catalin Cepuch. Seful de receptie este cel care intervine primul intr-un conficlt de opinii receptioner-client. Tot el este cel care stabileste graficele de lucru ale personalului din subordine.

Receptia, ca subsector, rezuma urmatoarele atributii principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activitati preliminare, pornind de la finalizarea situatiei spatiilor de cazare care pot fi valorificate in ziua respectiva (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vanzare directa), trecand prin protocolul de primire, negocierea inchirierii (in cazul in care cazarea este facuta prin vanzare directa), repartizarea spatiului de cazare (la fel, in aceeasi situatie), fixarea tarifului,(la fel, in aceeasi situatie) inregistrarea datelor personale ale clientului in documentele de evidenta operativa (obligatoriu) si pana la inmanarea cheii, adica tot ceea ce este cunoscut in hotelaria internationala sub denumirea de “check-in”.

Asistarea clientului in timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor conditii oferite si calitatii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situatii particulare (mutari, imbolnaviri, accidente, etc.) si prin promta solutionare a cererii si reclamatiilor.

Asistarea clientului la plecare, impreuna cu subsectorul casierie, prin efectuarea operatiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, dupa ce sunt indeplinite procedurile legate de incheierea contului si plata contravalorii serviciilor, receptia efectueaza protocolul de plecare, de multe ori continuand relatia cu clientul si in faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitari cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondentei intarziate, etc.).

In final, putem conchide ca lucratorul din subsectorul receptie este “juristul” clientului, persoana care pledeaza in favoarea incheierii unui contract si care vegheaza ca indeplinirea conditiilor contractuale sa fie respectate in cele mai mici amanunte.

Rezervari, ca subsector, are o deosebita importanta pentru hotel, intrucat principala sa atributie consta in vanzarea anticipata a produsului hotelier. In colaborare cu biroul de marketing (sau de vanari), acest subsector ofera datele necesare planificarii activitatii hotelului si previzionarii gradului de ocupare a capacitatii si a volumului de incasari.

Solutionarea cererilor de rezervare, incluzand negocierea tarifului si a sejurului, gestionarea comenzilor si corespondenta hotelului cu beneficiarii constituie esenta activitatii acestui sector.

Amplasamentul biroului de rezervari trebuie sa asigure comunicare directa cu lucratorii din subsectorul de receptie, pentru a permite facilitarea circulatiei documentelor si a informatiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clientilor si de cererile acestora. In fiecare zi, ultimul angajat care pleaca din Biroul Rezervari are obligatia de a trece si a reverifica impreuna cu receptia, “intrarile” zilei respective. Mesajele din timpul nooptii pentru departamentul Rezervari sunt preluate de primul angajat care soseste in ziua respective. Sectorul de Rezervari este condus de Directorul de Vanzari, doamna Simona Nitu.


Centrala telefonica este inima comunicatiilor din hotel. Pricipala sa atributie este asigurarea relatiilor clientului cu toate sectoarele si compartimentele hotelului, dar si legatura intre compartimente. Centrala telefonica este amplasata in camera din spatele receptiei. Astfel, personalul din receptie poate prelua si el apelurile telefonice. Tot in acest spatiu, este amplasat si un fax, un aparat Xerox.


* Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de baza proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. Toate acestea conduc la ideea ca parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reala a ospitalitatii – depind de sectorul de etaj.

O camera se poate prezenta sub 4 stari din punctul de vedere al curateniei: libera-curata (atunci cand camera asteapta oaspetele), libera murdara (cand oaspetele tocmai a plecat), ocupata curata (desi camera este ocupata, clientul este plecat, iar camerista si-a exercitat serviciul in camera), ocupata murdara (in situatia in care clientul este in camera si nu doreste sa fie deranjat <semnul “do not disturb” agatat de clanta”)


Subsectorul spalatorie-curatatorie, condus de catre o sefa spalatorie, are ca principala atributie intretinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale apartinand unitatii de restauratie din cadrul hotelului si a echipamentului- uniforma pentru personal. Fiind un hotel incadrat la categoria 4 stele, acesta ofera servicii de spalare/curatare/calcare. Rufele predate dupa ora 16:00 au ca termen de finalizare ziua urmatoare.


1.4. Politica tarifara

Pentru grupuri de turisti, hotelul acorda reduceri. Tarfiul la receptie pentru o camera “single” este de 150 de euro/noapte/camera dar in urma negocierii directe cu clientul acesta poate scadea chiar si pana la 104 euro. De mentionat este faptul ca prin agentii tariful variaza undeva in jurul sumei de 80 euro/noapte/camera (single). In cazul clientilor fara rezervare, acestora ori li se incaseaza suma in avans, ori li se opreste garantie dupa cartea de debit/credit



Tabel nr. 1.4. Variatia tarifului in functie de tipul camerei



Tip camera

Sgl standard

Dbl standard

Apt standard 3*

Apt standard 4*

Sgl superior

Dbl superior


1PAX/

2PAX

1PAX/

2PAX

1PAX/

2PAX



Rack Rate

L – D







Sursa: Departamentul rezervari

Tarifele diferentiaza in functie de tipul de camera(single, double, apartament), de tipul de clientela si relatia hotelului cu acestia, sau de perioasa de timp(weekend, sezon, extrasezon). Modalitatile de plata acceptate de Hotelul Minerva sunt : numerar, carti de credit ( MasterCard/EuroCard, EC-Card, Visa, DinersClub), cecuri de calatorie sau virament.



1.5. Piata: clienti, concurenta

Hotelul Minerva are incheiate contracte cu o serie mare de agentii de voiaj de la noi din tara sau din afara. Negocierile in vederea cedarii comisionului din partea hotelului catre agentie le poarta Departamentul de Vanzari. “Target”-ul hotelului sunt clientii straini, in mare lor majoritate facand parte din clasa “business”.


Concurenta:

Hotel Moxa

Standardul inalt al hotelului First Class (4 stele) se poate observa in fiecare din cele 35 camere amenajate confortabil. Hotelul este situat in centrul orasului.

Hotel Majestic

Hotelul de 4 stele cu cele 111 camere ale sale ofera cazare pentru cerinte inalte.
Se poate ajunge in centrul orasului rapid, pe jos.

Hotel Ramada

Hotelul de 4 stele cu cele 267 camere ale sale ofera cazare pentru cerinte inalte.
Pentru vizitatorii expozitiei, locatia hotelului este ideala, deoarece distanta este de numai 0,5 km. Hotelul se gaseste in imediata vecinatate a aeroportului (5,0 km).

Hotel Crystal Palace

Hotelul cu cele 73 camerele ale sale amenajate confortabil este clasificat ca un hotel de 4 stele. Hotelul se gaseste in imediata vecinatate a aeroportului (4,0 km).

Hotel Golden Tulip

Hotelul de 4 stele cu cele 82 camere ale sale ofera cazare pentru cerinte inalte.
Hotelul este situat aproape in centru, pe calea Victoriei. Ofera sauna, solar, tratamente de frumusete.





CAPITOLUL II


ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE SI A REZULTATELOR ECONOMICO - FINANCIARE ALE HOTELULUI MINERVA


2.1. Analiza circulatiei turistice a hotelului


Masurarea fenomenului turistic si a particularitatilor lui se realizeaza cu ajutorul unor indicatori . Printre indicatorii ce se utilizeaza in determinarea circulatiei turistice amintim: numarul de turisti, numarul de innoptari(zile-turist), durata medie a sejurului si gradul de ocupare.


Numarul de turisti


Tabelul. 2.1.1. Numarul de turisti al Hotelului Minerva

Anul

Nr turisti romani

Nr turisti straini

Numar total turisti





















Sursa: Departament Front Office


In prima perioada, incepand cu 2006 si continuand cu 2007 si 2008 este evidenta o tendinta de crestere a numarului de turisti. Astfel ca, de la 9044, cati erau in anul 2005, se ajunge la un numar de 9229 in 2006, iar tendinta de crestere este constanta in urmatorii doi ani, cand hotelul ajunge la 12333 turisti in anul 2007, respectiv 12515 in 2008.

Continuand cu anul 2009, situatia se schimba. Astfel ca hotelul inregistreaza o scadere semnificanta a numarului de turisti, ajujngand la 7963 .

Analizand pe nationalitati, observam ca Hotelul Minerva are atat turisti romani, cat si turisti straini, acestia din urma venind chiar intr-un numar mult mai mare. Un motiv este chiar latura business a hotelului, care este una foarte dezvoltata.



Figura 2.1.1. Evolutia numarului de turisti ai Hotelului Minerva


Tabelul 2.1.1.1. - Dinamica numarului total de turisti in perioada 2005-2009

Anii

Nr. turisti

Modificari

Absolute

Indicatorii

Dinamicii

Ritmul

Baza fixa

Dn/1

Baza in lant

D n/n-1

Ibf

Ibl

Rbf

Rbl






















3104






12515

3471

182

138.37

101.47

38.37

1.47









Sursa: Departament Front Office


O crestere a numarului de turisti cu 185 fata de anul 2005, an initial, se observa incepand cu 2006. Insa modificarile sunt mult mai vizibile in anii urmatori, cand ne confruntam in 2007 cu 3289 de turisti mai mult decat in anul initial, respectiv cu 3471 mai multi turisti in 2008. Nu acelasi lucru il putem spune despre anul 2009, cand lucrurile iau o intorsatura negatica. Astfel, hotelul are numai 7963 de turisti, fata de cei 9044 din 2005, ceea ce reprezinta o scadere a numarului de turisti cu 1081. Un moment in care cresterea in numarul de turisti este pronuntata, este anul 2007, cand numarul de turisti din 2006, creste cu 3104 turisti, intr-un singur an. Lucrurile nu se schimba foarte mult in 2008, cand la aceasta cifra se adauga doar 182 turisti, insa diferenta dintre 2008 si 2009 este semnificativa din acest punct de vedere, deoarece in 2009 se inregistreaza o scadere a numarului de turisti cu -4552.

Din 2007 hotelul inregistreaza valori foarte importante. Aceasta crestere poate avea ca motiv si schimbarea managerului general din acea perioada, dar si imbunatatirea conditiilor, deoarece tot in acea perioada, mai exact iunie 2007, se construieste in hotel aripa noua, cu 70 de camere. In 2009 situatia economica incepe sa se inrautateasca, odata cu criza mondiala, si este vizibila o scadere a numarului de turisti.


2.1.2. Numarul de innoptari

Innoptarea reprezinta intervalul de 24 de ore, incepand cu ora hoteliera, pentru care o persoana este inregistrata in evidenta structurii de cazare turistica si beneficiaza de gazduire in contul tarifului aferent spatiului ocupat, chiar daca durata de sedere efectiva este inferioara intervalului mentionat. Sunt incluse aici si innoptarile aferente paturilor instalate suplimentar (platite de turisti).


Tabelul. 2.1.2. Numarul de innoptari al Hotelului Minerva


Anul


Numar innoptari











Sursa: Departament Front Office

In prima parte se poate observa ca numarul de innoptari creste de la un an la altul, astfel ca de la un numar de 20620 de turisti inregistrat in anul 2005, se ajunge la 27807 turisti in anul 2007. Scaderea in numarul acestora, constatata in anul urmator, ai anume 2008 nu este una foarte mare, asadar situatia nu se schimba cu mult in acest an, ci mai degraba in anul urmator, 2009, cand de la un numar de 27349 de innoptari, la cat se ajunsese in 2008, se inregistreaza in 2009 doar 16577 innoptari, mai putin decat in oricare an de pana acum.





Figura 2.1.2. Evolutia numarului de innoptari la Hotel Minerva


Tabelul 2.1.2.1. - Dinamica numarului de innoptari pe total turisti in perioada 2005-2009

Anii

Numar innoptari

Modificarea absoluta

Indicele dinamicii

Ritmul mediu de creste

Baza fixa

Dn/1

Baza in lant

D n/n-1

Ibf

Ibl

Rbf

Rbl









































Sursa Departament Front Office


Prima schimbare inregistrata in numarul total de innoptari nu este una majora. Numarul de innoptari creste in 2006 fata de 2005, cu doar 1744. O diferenta majora este insa intre anul urmator, 2007, si anul initial 2005, cand se inregistreaza cu 7187 mai multe innoptari. Aproape la fel sta situatia in 2008, cand avem o crestere a numarului de innoptari cu 6729 mai mare decat in 2005. Anul 2009 este un an mai slab din acest punct de vedere, luand in considerare scaderea numarului de turistyi din aceasta perioada. Asadar, in 2009 avem cu 4043 mai putini turisti decat cei 20620 din 2005.

Diferentele de la an la an sunt mari inca din anul 2007, cand fata de cei 22364 din 2006, acum avem cu 5443 mai multi. Anul 2008 nu scade cu mult fata de anul 2007, ci cu doar 458 innoptari, insa in anul urmator, 2009, scaderea este una semnificativa. Se inregistreaza cu 10772 mai putini turisti decat in anul precedent. Scaderea semnificativa a numarului de innoptari din anul 2009 se datoreaza scaderii numarului de turisti, si perioadei economice amenintatoare la nivel global.


2.1.3. Durata medie a sejurului


Durata medie a sejurului este un indicator ce ne arata numarul mediu de zile de sedere in hotel, si se calculeaza dupa formula:


S= nr innoptari(zile- turist)/ nr turisti cazati

Tabelul 2.1.3. Durata medie a sejurului

Anul






Nr. turisti






Nr. innoptari






Durata medie a sejurului






Sursa: Departament Rezervari


Diferentele, desi minore, de variatie a sejurului mediu se datoreaza faptului ca hotelul se specializeaza pe categoria business, o partea din acestia turisti straini. Ei resimt problemele economice mult mai devreme asadar sejului mediu incepe sa scada usor, odata cu anul 2007 si pana in prezent, cand situatia devine si mai problematica.

Figura 2.1.3. Evolutia duratei medii a sejurului


2.1.4. Gradul de ocupare



Indicatorul de ocupare (gradul de ocupare) reflecta gradul de utilizare a ofertei hoteliere intr-o perioada determinata de timp.

Coeficientul de ocupare a capacitatii de cazare(gradul de ocupare) se calculeaza ca raport intre capacitatea efectiv folosita si capacitatea teoretica. Cele doua capacitati se pot referi la numarul de camere sau la numarul de locuri. In Romania, ca si in majoritatea tarilor lumii, determinarile se fac pentru numarul de locuri( exceptie face Franta, care foloseste indicatorul: “numar camere”)

Ocuparea sezoniera ce duce la o fluctuatie mare a personalului, conditiile naturale, organizarea vietii economice si sociale determina variatii semnificative ale circulatiei turistice de la o perioada la alta. Acestea antreneaza oscilatii asemanatoare in ocuparea fortei de munca cu efecte negative asupra angajatilor si a rezultatelor muncii lor, intrucat numarul mare de lucratori care sa faca fata cerintelor din perioadele de maxima activitate reduce exigenta privind selectia acestora.




Tabelul 2.1.4. Gradul de ocupare

Anul






Grad de ocupare






Sursa: Departament Front Office


Se observa din tabel ca pana in anul 2007, gradul de ocupare este in contunua crestere. Incepand cu 50.16% in 2005 si continuand cu 52.34% in 2006, respectiv 54.05% in 2007, sufera apoi o mica scadere, inregistrandu-se un procent de 43.04%. Nici in 2009 situatia nu se schimba, astfel ca indicatorul de ocupare ia o valoare si mai mica. de 30.27%





Figura 2.1.4. Evolutia coeficientului de ocupare a capacitatii de cazare


Variatia gradului de ocupare se datoreaza schimbarilor numarului de turisti. Odata cu modificarile numarului acestora, gradul de ocupare este si el, altul.



2.2 Analiza indicatorilor economico-financiari ai hotelului

2.2.1 Evolutia venitului si a cheltuielilor


Turismul reprezinta astazi una dintre cele mai dinamice activitati, fiind totodata si o modalitate importanta de aport valutar pentru orice tara. Chiar daca la capitolul incasari, piata autohtona a turismului a inregistrat o crestere, exista inca anumite probleme care fac necesara o intensificare a eforturilor investitiei in acest sector, in Romania existand in continuare o insuficienta si inegala distributie in teritoriu a infrastructurii hoteliere.


Tabelul 2.2.1.1. Datele economico-financiare in perioada 2005-2009


Anul

Date financiar-

contabile



2005



2006



2007



2008



2009

Cifra de afaceri






Venituri anuale








Cheltuieli

anuale






Profit






Sursa: Departamentul de Operatiuni


Analizand datele statistice de mai sus, se poate afirma faptul ca activitatea turistica in cadrul Hotelului Minerva este una profitabila. Cele mai mari venituri se inregistreaza in anul 2007, respectiv 5671780 Ron, dar tot atunci sunt si cheltuielile cele mai mari, de pana la 5001683 Ron.


Analiza veniturilor totale in perioada 2005-2009


Veniturile reprezinta conditia principala a existentei circulatiei turistice, influentand amploarea, intensitatea si frecventa cu care se manifesta cererea turistica. In ceea ce priveste veniturile totale din cadrul Hotelului Minerva, se poate observa o dinamica in tabelul de mai jos, fiind prezentate urmatoarele date:



Tabelul 2.2.1.2 Analiza evolutiei in dinamica a veniturilor totale

Anii

Venituri totale

Modificarea absoluta

Indicele dinamicii

Ritmul mediu de creste

Baza fixa

Dn/1

Baza in lant

D n/n-1

Ibf

Ibl

Rbf

Rbl









































Sursa: Departament Front Office


Observam in 2006 o crestere a veniturilor totale, cu 1040119 Ron fata de 2005. O crestere a veniturilor se inregistreaza si in anii urmatori, 2007 si 2008, urmand ca mai apoi sa scada, in 2009, cu -292968 Ron fata de anul initial. In 2007 fata de 2006 veniturile sunt cu 1182147 Ron mai mari, iar in anii urmatori situatia se schimba. Astfel ca anul 2008 inregistreaza cu -1827694 Ron mai putin decat anul 2007, iar anul 2009 cu -687540 Ron mai putin decat anul anterior.

Figura 2.2.2. Analiza evolutiei in dinamica a veniturilor totale          


Analiza cheltuielilor totale in perioada 2005- 2009

Cheltuielile sunt influentate in mare masura de venituri. O crestere a veniturilor determina asadar o crestere a cheltuielilor. Volumul cheltuielilor in turism, sau al incasarilor, se poate determina fie in functie de numarul de sosiri si plecari, fie pe tipuri de activitati.


Tabelul 2.2.1.3. Analiza evolutiei in dinamica a cheltuielilor totale

Anii

Cheltuieli totale

Modificarea absoluta

Indicele dinamicii

Ritmul mediu de creste

Baza fixa

Dn/1

Baza in lant

D n/n-1

Ibf

Ibl

Rbf

Rbl









































Sursa: Departamentul Front Office

Se observa din tabel ca cele mai multe cheltuieli se inregistreaza in anul 2007, iar totalul acestora este de 5001683 Ron. In acest an cheltuielile cresc cu 1847221 Ron mai mult decat in anul initial, deci cu 1.5%, si cu 1463330 Ron mai mult decat in anul 2006. In comparatie cu 2007, in urmatorul an cheltuielile sunt mai mici, si anume 2211561 Ron, insemnand cu -942901 Ron mai putin, adica 0.7% Anul 2009 este un an, nu cu mult diferit de 2008. Astfel ca, fata de acesta din urma, in 2009 cheltuielile cresc putin, cu 529677 Ron, adica, cu 1.23%



Figura 2.2.1.3. Analiza evolutiei in dinamica a cheltuielilor totale


2.2.2 Analiza evolutiei cifrei de afaceri


Prin prisma modificarilor numarului de tur, a duratei medii a sejurului si a venitului

mediu pentru o zi/ turist se realizeaza astfel:    




Tabelul 2.2.2. Dinamica cifrei de afaceri in perioada 2006-2008

Anii

Cifra de afaceri

Modificarea absoluta

Indicele dinamicii

Ritmul mediu de crestere

Baza fixa

Dn/1

Baza in lant

D n/n-1

Ibf

Ibl

Rbf

Rbl









































Sursa: Departamentul Front Office


Se observa o crestere usoara a cifrei de afaceri in primii trei ani, dupa care, de la 5633511 Ron, cat am avut in 2007, cifrele scad la 3831716 Ron in 2008, adica 0.68%, respectiv 3125342 Ron in 2009. Fata de anul 2005, anul initial, urmatorii trei ani sunt in crestere, mai putin anul 2009, a carui cifra de afaceri inregistreaza o valoare cu -297803 Ron mai mica, sau altfel spus, cu -0.08%.



2.2.3. Rata rentabilitatii comerciale

Rentabilitatea este unul din criteriile de evaluare a eficientei in domeniul serviciilor, si se determina dupa urmatoarea formula:

* 100


Tabelul 2.2.5. Evolutia rentabilitatii comerciale

ANII

CIFRA DE AFACERI (Ron)



PROFITUL (Ron)





















Sursa: Departamentul de marketing-vanzari


Rentabilitatea comerciala variaza de la an la an. De la 8.61, in 2005, ajunge la 21,25 in 2006. Se observa apoi, o scadere la 11, 89 in anul 2007, dupa care urca din nou la 42,60. In 2009 rentabilitatea ajunge la 13, 28. Aceasta ramane totusi una pozitiva, ceea ce denota faptul ca Hotelul Minerva are o activitate profitabila, iar nivelul incasarilor obtinute prin vanzarea rezultatelor pe piata este mai mare decat cel al cheltuielilor efectuate.


Figura 2.2.3. Evolutia rentabilitatii comerciale



Se poate evidentia faptul ca in cadrul Hotelului Minerva s-au inregistrat usoare cresteri in anul 2007 in comparatie cu ceilalti ani, cresteri justificate de altfel si de cresterea numarului sosirilor de turisti atat romani cat si straini.

Toate aceste informatii, legate de indicatorii turistici analizati, sunt deosebit de importante in relizarea previziunilor sau determinarea tendintelor, insa culegerea acestor date este o problema, deoarece intre metodele cunoscute exista diferente de ordin cantitativ si calitativ ce pot provoca erori in clasificarea balantelor de plati.

In concluzie, se poate afirma ca turismul evolueaza sub influenta unui complex de factori care impreuna determina circulatia turistica si tot ceea ce reprezinta astazi industria turismului si a calatoriilor.




CAPITOLUL III

ORGANIZAREA DE EVENIMENTE IN HOTEL MINERVA


Domeniul organizarii de evenimente este unul extrem de activ. De la nunti si petreceri private pana la evenimente pentru clienti corporate sau manifestari gandite pentru adminstratii locale, tot ceea ce se intampla in acest domeniu aici inseamna multa munca, atentie sporita, dar si satisfacii pe masura, atunci cand clientul este multumit.

Industria organizarii de evenimente este o disciplina in plina ascensiune in ultimele decenii in intreaga lume, acoperind o gama larga de servicii, activitati si entitati implicate. Planificarea si implementarea de evenimente, din ce in ce mai des externalizate in sarcina unor furnizori specializati, si-a delimitat intr-adevar in ultimii ani o arie profesionala cu propriile legi si criterii de competenta, in ciuda unui caracter vadit interdisciplinar.


3.1. Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions Industry

Domeniul specific al organizarii profesioniste de evenimente nu poate fi descris ca fiind omogen, in primul rand datorita varietatii tipurilor de evenimente. Desi poate parea ciudat a include festivitati strict personale printre domeniile de aplicatie ale unei industrii, tendintele ultimilor ani dovedesc faptul ca din ce in ce mai des responsabilitatea implementarii unor astfel de reuniuni este externalizata catre firme specializate pe organizarea de evenimente, dovedind ca pana si planificarea reuniunilor de familie devine o profesie. In acest context, o atentie deosebita trebuie acordata fenomenului “MICE Industry” - meetings, incentives, conventions & exhibitions,sau industria organizarii profesioniste de reuniuni, turism de afaceri si motivational.

Industria MICE insa, in acceptiune moderna, a cunoscut doua etape notabile, mai recente, de crestere a numarului si diversitatii reuniunilor. Prima, caracterizata printr-o durata mai lunga si un ritm relativ constant de dezvoltare, este cea de la sfarsitul secolului al XVIII-lea pana la sfarsitul secolului al XIX-lea, cand evolutia societatilor (in special europene si nord-americane) spre institutii democratice, pluralitate politica, emulatie si diversitate culturala, revolutie industriala etc. a intensificat nevoile si ocaziile de intrunire a unor comunitati cu diverse afinitati si interese. In sensul ei actual insa, industria organizarii profesioniste de reuniuni, descurajata o vreme de cele doua conflagratii mondiale, se dezvolta cu precadere incepand cu anii ’70 ai secolului al XX-lea, odata cu reinventarea corporatiilor.



3.2. Cresterea profitului prin organizarea de evenimente

Organizarea de evenimente poate creste semnificativ profitul in cadrul unui hotel. Astfel, la nivel mondial, centrele de conferinte si alte categorii de intruniri profesionale, de afaceri sau evenimente speciale pot genera pana la 60% din veniturile hotelurilor de 3-5 stele inregistrate din cazare. In cazul unor hoteluri de lux incasarile directe din evenimente pot atinge chiar o treime din veniturile totale.

In Romania se estimeaza ca segmentul de evenimente, conferinte, seminarii, incluzand atat organizarea de evenimente corporate, cat si private, genereaza annual intre 30% si 50% din cifra de afaceri a unui hotel.

Printre principalele categorii de evenimente corporate, putem enumera: seminariile, lansarile de produse, conferintele de presa, team building-uri, work-shop-uri, training-uri, conferinte, cocktail-uri, petreceri de final de an, dineuri, evenimente caritabile etc.

Evenimentele private reprezinta o alta categorie a segmentului de evenimente. Acestea, la randul lor, pot fi:

~ organizate de clienti: nunti, botezuri, zile de nastere, aniversari, banchete final an scolar, universitar etc.

~ organizate de hotel: Revelion, ocazii speciale: Valentine’s Day, 8 Martie, Paste, 1 iunie, Halloween, etc, tematica culinara, brunch-uri, dar si alte categorii de evenimente precum: bal mascat, petreceri campenesti, carnaval, latino party, etc

Atragerea de clienti se face in urmatoarele etape:

stabilire segment clienti tinta

contactare

ofertare

Actiuni: atragerea unor sponsori, promovare eveniment, mailing, contactare telefonica, intalniri, follow-up, ofertare.

Succesul vanzarii evenimentelor tine de elemente precum: existenta serviciilor personalizate, anticiparea nevoilor clientilor, flexibilitate, promptitudine, consiliere, gama diversificata de servicii, profesionalism.


3.2.1. Segmentele de clienti tinta pentru evenimente

Definirea clientului tinta este o etapa deosebit de importanta in cadrul oricarui hotel. Coordonatorii evenimentelor ar trebui sa se puna in locul clientului, iar problemele trebuiesc privite din punctul de vedere al acestuia din urma, incercand sa se creeze o diferenta intre satisfactia acestuia si eforturile facute.

Astfel, hotelul isi stabileste doua categorii de clienti: individuali, respectiv corporate.

Clientii individuali:

●care au participat la evenimente organizate de hotel – creare baza de date

●care au mai organizat evenimente private – creare baza date

●care au participat la evenimente private

●baza date adrese private de e-mail

●organizatorii de evenimente corporate anterioare

●persoanele de contact si/sau directorii/semnatarii contractului cu clientii

●angajatii companiilor sau agentiilor cu care exista un contract incheiat

●clientii agentiilor de turism si ai agentiilor de evenimente

●oaspeti cazati in hotel

Clientii corporate:

●companii

●agentii de evenimente

●agentii de turism

Segmentare geografica

●piata locala

●piata nationala

●piata internationala

Anumite tehnici de vanzare se pot aplica in vederea optimizarii veniturilor din evenimente: bottom up, top down, cross selling, suggestive selling, up selling.

Prin urmare, este necesar ca oferta hotelului sa nu se limiteze la inchirierea de sali, ci sa fie propuse pachete complete de servicii, la preturi forfetare pentru un participant. in acelasi timp, trebuie oferite mai multe variante de meniu, pe tipuri de ocazii. Daca doreste, clientul poate sa ceara schimbari in compozitia meniului. De asemenea, pot aparea si alte solicitari speciale, precum aranjamente florale si rezervari de camere. Pentru participantii la banchete, pot fi acordate reduceri la tarifele decazare. Cand numarul participantilor depaseste posibilitatile, ar trebui organizate transportul si cazarea la un alt hotel.

Potrivit revistei Meetings and Conventions, tipurile de reuniuni ale organizatiilor se repartizeaza intre: reuniuni de management - 25%, seminarii de formare - 23%, reuniuni regionale de vanzari - 16%, lansare de noi produse - 10%, reuniuni profesionale/tehnice - 3%, altele-4%.


3.3. Tipuri de manifestari in cadrul hotelului

Se pot identifica urmatoarele tipuri de manifestari, pentru care avem diferite acceptiuni:

* banchet - masa comandata, care reuneste un numar variabil de persoane asezate pe scaune, putand depasi 1000 de participanti, la care se serveste un meniu unic;

* bufet - preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa, uneori suprainaltata in raport cu o masa obisnuita de restaurant;

* lunch - este o masa usoara, cel mai adesea desemneaza dejunul care tine loc si de masa de pranz

* cocktail-party - eveniment ce are scopul de reuniune a participantilor; sunt servite in picioare, bauturi aperitive si sortimente de canapele;

* receptie - manifestare cu caracter festiv, de un nivel inalt, in cursul careia, in sistem de bufet, sunt servite preparate rafinate si bauturi;

* reuniune - desemneaza o manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ, regrupand 30-150 de persoane, durata nu depaseste, de regula 3 zile; serviciul de alimentatie cuprinde mese sau cocktail-uri si punerea permanenta la dispozitie de bauturi;

* seminar - reuniune de lucru pentru 10-30 de persoane, cu o durata de 3-5 zile, serviciul de alimentatie cuprinde mesele principale si pauzele de cafea;

* congres - manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1000 de persoane pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile; serviciul de alimentatie este organizat sub forma de banchete;

* colocviu - reuniune cu privire la un subiect dat, organizata pe durata mai multor zile si animata de experti, lucrarile se pot desfasura pe mai multe ateliere;

* conferinta - reuniune in cursul careia o persoana face o expunere, auditoriul neparticipand activ, conferinta de presa impune microfoane mobile precum si un spatiu rezervat pentru fotografii si pentru camere de luat vederi;

* simpozion - un grup de experti ce discuta intre ei cu privire la un subiect dat, in fata unui auditoriu care nu participa activ;

* workshop - reuniune cu 30-35 de persoane, in cursul careia se discuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb de experienta;

summit - intalnire la nivel inalt intre mai multe delegatii oficiale, numarul participantilor putand fi de cateva sute, programul se poate intinde pe parcursul a 2- 3 zile, incluzand expuneri, dezbateri, intalniri bi- si multilaterale, conferinte de presa, receptii, banchete etc

3.4. Managementul organizarii de evenimente

Cercetarea preliminara a pietei este un pas extrem de important si vizeaza asezarea in context a evenimentului. In functie de nevoia carei ii raspunde acesta, initiatorului ii revine sarcina de a analiza in primul rand oportunitatea investirii de fonduri, resurse materiale, timp si munca in organizarea unei reuniuni. Integratorului de servicii ii revine insa indatorirea de a-l consilia pe beneficiar in privinta celei mai oportune « formule » de organizare a evenimentului. Pentru implementare, evenimentul va necesita finantare si sustinere.

Planificarea este indispensabila pentru succesul evenimentelor din cauza complexitatii acestora, a eforturilor suplimentare, a cerintelor deosebite (in comparatie cu activitatea « rutiniera » a organizatiei) si, eventual, a lipsei de experienta a beneficiarului in organizarea de evenimente. Planificarea aduce beneficii atat prestatorului de servicii, cat si clientului sau :s tabilirea clara a obiectivelor, mai bunacoordonare a activitatilor si a echipelor de lucru, formularea unor sisteme de control si prevenire a riscurilor, prevenirea risipei de fonduri, timp si resursa umana, optimizarea bugetului, diminuarea stresului.

Etapele preliminare in planificare vizeaza stabilirea a obiectivelor si a organigramei evenimentului. Pentru inceput, este necesar ca cei doi parteneri se stabileasca ierarhiile si responsabilitatile in cadrul proiectului. Astfel, initiatorul va trebui sa decida cati reprezentanti ai sai vor fi implicati in organizare si care va fi rolul lor.

Alegerea perioadei inseamna determinarea exacta a datelor intre care se va desfasura evenimentul. De cele mai multe ori, initiatorul evenimentului are deja stabilita o perioada in care doreste sa se desfasoare reuniunea. Prestatorului de servicii ii revine sarcina de a verifica disponibilitatea locatiei, a logisticii si a serviciilor pentru perioada data. Etapele vanzarii ca urmare a unei solicitari, sunt urmatoarele: ofertare, negociere, rezervare, contractare, desfasurare eveniment, follow-up.

Formularul de rezervare hoteliera va include tarifele speciale de cazare negociate de integratorul de servicii pentru eveniment. Participantul va putea completa datele personale, prima si a doua optiune pentru hotel, data sosirii si data plecarii, inclusiv orarul de zbor daca solicita transfer de la si la aeroport, numarul si tipul camerelor rezervate, eventuale cerinte speciale, numele insotitorilor, optiunea pentru programe turistice optionale, modalitatea de plata.

Inaintea inceperii oricarui eveniment private sau corporate, este obligatorie existenta unui contract semnat in original, in care sa fie mentionate toate serviciile comandate si astfel, confirmate, valoarea si durata contractului, politica de anulari si penalizari, conditiile de plata, forta majora. De asemenea, pentru rezervarea spatiului, este necesara plata unui avans. Depozitul initial se achita odata cu semnarea contractului si poate varia de la 20-50% din valoarea toatala estimata a evenimentului. Restul de plata va fi achitat cel tarziu cu 10 zile inaintea evenimentului. Este acceptata plata in numerar, cu carte de credit sau transfer bancar.

Contractarea spatiilor de organizare de evenimente si cazare tine cont de anumiti factori specifici cum ar fi politicile de contramandare, comenzile de ultim minut, costuri incluse sau excluse, pachete de servicii, folosirea unor furnizori din afara locatiei, reduceri si bonusuri. Astfel, politicile de contramandare se refera la valoarea procentuala a contractului care poate fi contramandata in anumiti termeni, fara ca beneficiarul sa plateasca penalizari. Hotelurile practica penalizari pentru anumite contramandari in functie de momentul in care acestea sunt efectuate. De asemenea, hotelul poate practica tarife mai mari decat cele oferite initial in pachet pentru rezervarile pe care organizatorul le face cu 24 de ore inainte, pentru ca aceste noi comenzi presupun o redistribuire a rezervarilor facute de alti clienti.

Hotelul Minerva pune la dispozitie sali de evenimente privare si corporate, cu capacitati intre 20 si 200 de persoane. Coordonatorul evenimentelor este Domnul Ionut Dragomir. Acesta cunoaste in totalitate serviciile pe care hotelul le ofera clientilor, transmite acestora ofertele clientilor si tarifele. De asemenea, acesta se ocupa cu prospectarea pietei, identificarea oportunitatilor existente si, eventual, gasirea de noi clienti. Tot el deruleaza contractile existente si incheie noi contracte.

Importanta organizatorului profesionist rezida in capacitatea acestuia de a prelua integral evenimentului, degrevand astfel clientul si preluand in acelasi timp toate riscurile si garantiile legate de manifestare. Din acest punct de vedere raspunsul la intrebarea- ”eveniment cu sau fara integrator?” este evident. Prin negocierea responsabilitatilor si stabilirea competentelor, intre beneficiar si integratorul de servicii se stabileste un raport de lucru ce vizeaza armonizarea a doua strategii: strategia clientului si strategia prestatorului. Asa cum am aratat, strategia clientului se refera la atingerea anumitor obiective organizationale, iar strategia prestatorului vizeaza „livrarea” unui eveniment de succes (in termeni calitativi si cantitativi), organizat in conformitate cu toate regulile stabilite de industrie .

Nuntile, botezurile, aniversarile, petrecerile private sau conferintele desfasurate in cadrul acestui hotel se bucura de servicii complete de sonorizare si solutii tehnice, astfel incat evenimentele sa beneficieze de conditii de inalta calitate. Odata cu inaugurarea aripii noi a hotelului, la parterul acesteia a fost amenajata o sala multifunctionala, Jupiter, cu suprafata de 230 mp, oferind astfel posibilitatea de a gazdui evenimente corporate de amploare, precum: lansari de produse, conferinte, seminarii, cocktail-uri, dar si evenimente personale. Pentru actiuni de mai mica amploare, sala de conferinte poate fi dimensionata in functie de preferintele clientului si de numarul de participanti. Sala Jupiter dispune de echipamente precum: videoproiector, flipchart, ecran, microfon, conexiune la internet si bineinteles sonorizare.

Profesionalismul si seriozitatea reusesc sa satisfaca si pe cei mai exigenti dintre clienti. Atentia la detalii si dedicatia pentru fiecare client si eveniment sunt garantia succesului fiecarei colaborari. Insa aceasta activitate nu este una lipsita de dificultati, una din cele mai dificile relatii fiind cea cu furnizorii, care, de multe ori, au pretentia de a fi platiti in avans pentru prestarea serviciilor. Astfel, compania trebuie sa achite diverse sume de bani din propriul buget, inainte de a-i recupera de la client.


3.5. Derularea de evenimente si inchirierea salii de conferinte

Tarifele pe sala nu sunt intotdeauna fixe. Acestea depind de amploarea evenimentului, asadar, de bugetul alocat. Sunt situatii in care sala se poate da gratis, de exemplu in cazul unui eveniment foarte mare, ce se incadreaza in buget.

3.5.1. Oferta de tarife pentru clienti ai hotelului

Cazare persoane in camere single si double:

111 Eur/sgl standard/noapte.

140 Eur/dbl standard/noapte.

150 Eur/sgl superior/noapte.

180 Eur/dbl superior/noapte

Sala de conferinta – Jupiter, aranjament Teatru pentru 200 persoane:

Tarif inchiriere sala– 550 Euro/zi, TVA inclus.

Sala de conferinta Jupiter are suprafata de 230 mp si este situata la parterul hotelului. In dotarea standard sunt incluse: ecran de proiectie, flipchart + hartie si markere, videoproiector, acces Internet wireless, consumabile.

Coffee-break:

Pachet 6 Eur/pers, TVA inclus (include: ceai/cafea, apa minerala/plata, sucuri naturale, minipatiserie dulce si sarata);

Pachet 4 Eur/pers, TVA inclus (include: ceai/cafea, apa minerala/plata, sucuri naturale);

Pachet 3 Eur/pers, TVA inclus (include: ceai/cafea, apa minerala/plata).

Dejun, bufet pentru 200 de persoane: tarife incepand de la 20 Euro/pax, TVA inclus.


Echipament tehnic:

-Microfon fix suplimentar: 10 Euro/buc/zi, TVA inclus.

-Microfon mobil suplimentar: 30 Euro/buc/zi, TVA inclus.

-Interpret: 500 Euro/zi, TVA inclus (tariful este pentru 2 interpreti).

-Cabina de traducere: 150 Euro/zi, TVA inclus.

-Casti si receptori pentru traducere simultana: 2.5 Euro/buc/zi, TVA inclus

-Suport tehnic – 65 Euro/zi, TVA inclus.

Categorii de transport puse la dispozitie:

Transfer de la aeroport Otopeni la Hotel Minerva:

Trasnfer efectuat cu masini Mercedes classa C sau E: 30 Euro/transfer, 2-3 persoane.

Trasnfer efectuat cu MiniVan Hyunday: 13 Euro/pax, minim 4 persoane

(Aceste tarife se aplica si pentru retur: Hotel Minerva – aeroport Otopeni).

Meniuri puse la dispozitia clientilor pentru evenimentele private

Alegerea meniului potrivit pentru un eveniment special poate fi la fel de importanta ca si locatia. Mancarea poate comunica o tema sau poate stabili atmosfera pentru tot restul serii, iar o masa buna poate face ziua memorabila. Hotel Minerva pune la dispozitia clientilor o varietate de meniuri in functie de categoria fiecarui eveniment. Printre acestea putem enumera: meniul “Especially for you”, meniul “Red Dyamond”, sau “Luxury”. Nici diversitatea bauturilor nu poate fi omisa, alegerea unui pachet de bauturi fiind obligatorie.



CAPITOLUL IV

IMBUNATATIREA ACTIVITATII DE ORGANIZARE DE EVENIMENTE, IN CADRUL HOTELULUI MINERVA


Serviciul conferinte si banchete da curs unei piete importante, aflata intr-o continua extindere. Este vorba despre reuniunile interne intre membrii unei organizatii, intalnirile cu furnizorii, clientii sau alte intalniri de afaceri, cursuri de formare, ajungand pana la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat etc.

Hotelul este locul ideal pentru manifestari de genul acesta, deoarece, pe langa serviciile specifice ofera un ansamblu de prestatii tipic hoteliere, care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc impreuna un produs coerent de organizare de conferinte si banchete si nu simpla inchiriere de salii.


4.1. Analiza S.W.O.T. a hotelului Minerva

Metoda analizei S.W.O.T. este o metoda deosebit de importanta a managementului strategic. Pentru initierea oricarei afaceri, practica internationala a demonstrat necesitatea si importanta unor analize, studii, cercetari si argumentari, in realizarea carora aceasta analiza este printre cele mai potrivite.

SWOT reprezinta acronimul pentru cuvintele englezesti „Strengthts” (Forte, Puncte forte), „Weaknesses” (Slabiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunitati, Sanse) si „Threats” (Amenintari). Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia tinand de evaluarea specificului intern, iar urmatoarele doua privesc mediul si oglindesc impactul acestuia asupra activitatii firmei.

Analiza SWOT constituie cea mai importanta tehnica manageriala utilizata pentru intelegerea pozitiei strategice a hotelului sau a oricarei alte intreprinderi. Utilizarea analizei SWOT permite determinarea potentialului, clientilor si posibilitatea de dezvoltare a serviciilor din cadrul Hotelului Minerva.

Puncte tari:

~ Calitatea zonei. Este amplasat in zona ultra-centrala a Bucurestiului, si permite accesul catre principalele zone de interes turistic;

~ Forta de lucru calificata;

~ Distanta fata de aeroport;

~ Contracte stabile;

~ Reputatia restaurantului.

Puncte slabe:

~ Numarul personalului;

~ Bugetul de promovare;

~Ezitarea in a face schimbari;

~ Servicii insuficiente sau nu foarte diversificate;

~ Pret ridicat in comparatie cu hotelurile de aceasi categorie;

~ Lipsa programelor de dezvoltare strategica;

~ O motivare slaba a angajatilor; salarii mici;

~ Hotelul nu are piscina;

Oportunitati:

~ Respectarea de catre parteneri a contractelor incheiate;

~ Noi categorii de clienti;

~ Cresterea numarului de vizitatori straini.

Amenintari:

~ Intensificarea concurentei;

~ Situatia de criza la nivel global;

~ Imperfectiunea si ambiguitatea legislatiei in vigoare;

~ Insuficienta promovarii;

Sectorul organizarii de evenimente este unul important in cadrul oricarui hotel si poate constitui o sursa importanta de venit pentru acesta. Tinand cont de faptul ca personalul hotelului Minerva este unul calificat si cu experienta de lucru, aceasta poate constitui o oportunitate, si o sansa pentru mai buna derulare a activitatilor.


4.2. Propuneri de imbunatatire a desfasurarii evenimentelor

Serviciile oferite de departamentul de banqueting sunt in stransa corelatie cu seriviciile oferite de intreg hotelul. O problema care apare in imbunatatirea serviciilor oferite de aceasta ramaura de servicii o reprezinta lipsa personalului. Aceasta criza de personal pe care o traverseaza chiar si mari lanturi hoteliere, se datoreaza slabei renumeratii a personalului. In hotelul Minerva, cat si in Romania se pune accent pe cantitate si mai putin pe calitate. Dorinta managerilor si a patronilor este de a cuceri piata o plaja cat mai larga a pietei prin extindere si nu prin profunzime, adica, de a capta multi clienti fara a excela intr-un anumit serviciu. De aceea sunt preferati studenti sau proaspeti absolventi in posturi cheie, cum ar fi biroul de Vanzari. Dar lipsa personalului calificat si antrenat nu se resimte doar la acest nivel. Deseori, salile sunt amenajate de catre portari, curieri, cameriste etc. Dorinta patronatului este ca prin exigentele cerute unui singur angajat sa suplimneasca probabil, lipsa a inca 3-4.

O alta conditie spre a imbunatati calitatea serviciilor este achizitionarea de echipamente de inalta rezolutie si fidelitate adecvate, pe de o parte nuntilor si botezurilor, cat si eenimentelor tip business. In prezent hotelul recurge la diferite firme pentru a furniza logistica electronica necesara desfasurarii evenimentelor. Investita este una costisitoare dar se poate amortize usor, avand in vedere ca un set de echipament de inalta fidelitate se poate inchiria si cu 1000 Euro pentru cateva ore.

In gestionarea evenimentului, integratorul de servicii poate apela la furnizori de servicii IT. In oferta acestora se regasesc:

• crearea website-ului evenimentului, interconectat cu site-ul beneficiarului si/sau al organizatorului;

• proiectarea in cadrul website-ului a unor baze de date securizate auto-generate pe baza formularelor on-line completate de participanti pentru inscriere la eveniment si participare la diverse programe din cadrul acestuia;

• transmisia audio-video, in direct, in timp real, prin Internet a evenimentului in cadrul site-ului manifestarii/beneficiarului;

• creatia si productia de CD-uri multimedia promotionale personalizate ale evenimentului;
• Internet cafe-uri in locatia evenimentului, la dispozitia participantilor;
• conexiune Internet in standurile expozantilor sau in salile de conferinte;
• inchirierea echipamentelor electronice necesare (PC-uri, laptop-uri, ecrane digitale etc.).

In plus, multe companii producatoare de programe electronice vand sau inchiriaza soft-uri specializate in managementul electornic al evenimentelor. Avantajele acestor programe se regasesc in economia de timp si bani, acuratetea datelor, fluidizarea circulatiei informatiei.

Pentru reusita unui eveniment complex, ar trebui sa existe anumite servicii, precum transportul participantilor spre locatie si in cadrul evenimentului. Acest lucru nu se intampla insa in cadrul hotelului Minerva. Serviciile de transport pot include inchirieri de autocare si autoturisme (cu sau fara sofer) pentru preluarea participantilor la reuniune de la aeroport (gara, autogara etc.) si transportarea lor catre locul de cazare, pentru transportul participantilor in timpul evenimentului de la hotel spre salile de conferinte, pentru organizarea unor tururi pre- si post-eveniment. In cazul prezentei unor personalitati se poate apela la inchirieri de limuzine cu sofer.

In cazul unor evenimente , reuniuni internationale, organizatorii de evenimente ar putea negocia de asemenea tarife preferentiale pe curse aeriene pentru participantii la eveniment. Majoritateacompaniilor aeriene interntaionale sunt dispuse sa negocieze si sa acorde tarife preferentiale organizatorilor de reuniuni, pentru participantii la evenimentele gestionate de acestia. Aceasta politica de pret se practica in lume cu succes de multa vreme, fiind justificata de concentrarea majora a fluxului de calatori pe perioada a numai cateva zile si avantajul – atat pentru participant, cat si pentru transportator - ca acesti calatori sa foloseasca, din paleta ofertelor de transport aerian mondial, numai pe cea a companiei aeriene care a acordat tariful special.

Una dintre cele mai importante conditii pentru imbunatatirea departamentului de vanzari servicii, este publicitatea. Publicitatea este o necesitate a comertului, in care, din pacate, hotelul Minerva nu a investit mai deloc, cateva inercari avand loc in anul 2010, cand “PR” hotelului a devenit verisoara Elenei Udrea, deputat PD-L.. In comert, la nivel micro cat si macro se observa o agresivitate din ce in ce mai pronuntata a reclamei in sensul de publicitate. Concurenta hoteliera in Bucuresti este una acerba. Se dau mari batalii pentru a cucerii piata, intre agentii pe de o parte si intre hoteluri pe de alta parte, iar grupurile pentru seminarii si conferinte sunt o atractie pentru fiecare tabara. Si este si normal. Un hotel vrea sa-si vanda toate servciile iar prin atragerea de astfel de grupuri, clientul nu cumpara doar camera si masa, ci si sala de evenimente in acelasi timp. Din pacate, investitiile in publicitate in hotelul Minerva sunt aproape nule. Daca alte lanturi hoteliere cum ar fi RIN HOTELS sau RADISSON SAS si-au asigurat exclusivitatea publicitara in puncte cheie cum ar fi Aeroportul International Henri Coanda – Otopeni, sau prin reviste distribuite gen Bucharest in Your Pocket (titlu international de brosa FREE), hotelul Minerva nu a miscat in acest sens, lasand totul in voia sortii, sau in voia departamentului de Rezervari.

Pentru desfasurare impecabila a organizarii de evenimente, coordonatorul de evenimente si managerul banqueting impreuna cu celelalte persoane ce ajuta la buna desfasurare a evenimentelor ar trebui sa ia parte la numeroase sedinte, iar la sfarsitul fiecarei zile de lucru sa poata trage concluziile.

Cat priveste criza si efectele ei, se pare ca nici acest domeniu de activitate nu a fost crutat. In aceasta zona criza se manifesta astfel: bani exista, numai ca oamenii sunt reticenti, au momente de ezitare si vor sa vada evolutia pietii, inainte de investi intr-un eveniment. Pe de alta parte, cum bani exista si daca nu te promovezi nu vinzi, acum se vor cauta cele mai bune idei, deci va trebui ca organizatoirii de evenimente sa fie mult mai creativi. Din momentul demararii evenimentului tot ce se poate face este ajustarea activitatii in functie de necesitatile de moment si de situatiile de criza ce pot aparea. Bineinteles, cu cat procesul de planificare strategica este mai atent intreprins, cu atat situatiile de criza sunt mai putin probabile.


CONCLUZII


Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare hoteliera sunt determinate, de existenta unei baze materiale adecvate, care, sa asigure turistilor conditii optime de innoptare si sa indeplineasca si alte functii. De asemenea, calitatea serviciului de cazare este data de nivelul de calificare a lucratorilor, de modul de organizare a muncii etc. Prin urmare, insuficienta spatiilor de cazare, inzestrarea lor necorespunzatoare, neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele turistilor, ca si numarul mic al lucratorilor sau slaba lor pregatire influenteaza negativ calitatea serviciului de cazare si, prin intermediul acestuia, dimensiunile circulatiei turistice si gradul de valorificare a patrimoniului.

In cadrul hotelului Minerva se stabileste o buna interconectare intre departamente , incercandu-se astfel sa se asigure o performanta optima in satisfacerea diferitelor cerinte ale clientului. Fiecare manager contribuie in echipa, impreuna cu directorul general, la procesele decizionale menite sa duca la atingerea obiectivelor propuse; intregul proces aspira la satisfacerea permanenta a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstratiei locale, asociatiilor profesionale.

In ciuda problemelor cu care s-a confruntat de-a lungul timpului, si aici am putea aminti cel putin schimbarea din cadrul conducerii hotelului, acesta a ramas totusi pe pozitie, iar rentabilitatea e una pozitiva, ceea ce denota faptul ca Hotelul Minerva are o activitate profitabila, iar nivelul incasarilor obtinute prin vanzarea rezultatelor pe piata este mai mare decat cel al cheltuielilor efectuate. Tinand cont de faptul ca personalul hotelului Minerva este unul calificat si cu experienta de lucru, aceasta poate constitui o oportunitate, si o sansa pentru mai buna derulare a activitatilor.





BIBLIOGRAFIE


1. Botezatu C. , Mihalcescu C., Iacob I Sisteme informatice cu baze de date in turism,

Editura Universitara, Bucuresti 2007


2. Busuioc M., Managementul serviciilor turistice – note de curs;


3. Craven R, Golabowski Johnson L. Meeting and Event Planning , Editura Alpha Books, 2001


4 Dodu P., Tehnici operationale in agentiile de turism, Editura         Prouniversitaria, Bucuresti, 2007;


5 . Firoiu D. Industria turismului si a calatoriilor, Editura Prouniversitaria, Bucuresti, 2008


6. Firoiu D., Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitara, Bucuresti, 2006;


7. Hagiu G., Marasoiu P. Ghid practic al organizatorului de evenimente in Romania, [Romanian Convention Bureau], Bucuresti, 2002


8. Stanescu D. Particularitatile tehnologice in serviciile de alimentatie, Editura Universitara, Bucuresti 2008


9. Zaharia M.    Economia serviciilor – Probleme si studii de caz, Editura Universitara, Bucuresti 2007


10. Zaharia M. (coordonator) Modele si metode cantitative in Economia Firmei, Editura Universitara, Bucuresti, 2007.



www.info-turism.ro


www.turism.ro













ANEXE






Nu se poate descarca referatul
Acest referat nu se poate descarca

E posibil sa te intereseze alte referate despre:


Copyright © 2021 - Toate drepturile rezervate QReferat.com Folositi referatele, proiectele sau lucrarile afisate ca sursa de inspiratie. Va recomandam sa nu copiati textul, ci sa compuneti propriul referat pe baza referatelor de pe site.
{ Home } { Contact } { Termeni si conditii }