Definirea conceptului de ospitalitate

Definirea conceptului de ospitalitate

Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoasa si cordiala de servicii clientilor, este principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv si de gradul in care un client considera ca a fost tratat cu ospitalitate depinde si succesul financiar general al hotelului. Clinetii care simt ca nu au fost tratati corespunzator sau nu au primit valoarea totala corespunzatoare tarifelor platite vor cauta alti ofertanti.

Ospitalitatea este extrem de importanta atat pentru client cat si pentru intreprinzator. Fiecare client se asteapta si merita sa primeasca un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate conform nevoilor si dorintelor clientilor implica nu numai o atitudine pozitiva ci si o zona mai larga de servicii diferentiate care sa faca sejurul clientului placut.

Serviciul prestat clientilor este o combinatie a doua componente: una cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectiva si una calitativa, respectiv comportamentala. Cele doua componente sunt dozate diferit in functie de sistemul utilizat in prestarea serviciului. Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si de constientizat.

Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numarul resurselor umane antrenate, informatiile. Ceea ce isi doreste insa clientul nu este o procedura de functionare. Componenta calitativa este prea des neglijata de catre managerii unitatilor hoteliere. Chiar in cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si pe sarcinile rutiniere. Relatia cu clientul da continut calitatii emotionale, care nu poate fi copiata, spre deosebire de componenta cantitativa. Totusi, in situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiente ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat poate contracara unele neimpliniri ale componentei cantitative. In concluzie, in relatia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si de a reactiona reprezinta criterii esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor, elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientului.

Intreg personalul care intra in contact direct cu clientii trebuie sa manifeste un comportament profesional adecvat. in ultima instanta, tot personalul hotelului ar trebui sa satisfaca acest deziderat.

Succesul sau esecul in furnizarea ospitalitatii determina de cele mai multe ori succesul

sau esecul unui hotel. Este important, insa, sa se capitalizeze oportunitatea de a furniza ospitalitate.

Dar ce inseamna acest concept pentru intreprinzator sau manager?

Implicit, atunci cand clientul considera ca nu este tratat intr-un mod ospitalier, va alege oferta concurentei si poate, de asemenea, sa ii influenteze si pe altii in aceasta directie, intreprinzatorul care este constient de concurenta considera ca aceasta publicitate negativa va afecta sever contul de profit si pierderi al firmei. In acest context, tratamentul ospitalier trebuie sa devina mai mult decat o optiune pentru hotel, respectiv un standard al operatiilor prestate.