Implementarea Managementului Calitatii Totale in Rin Grand Hotel

Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

Facultatea de Management Turistic si Comercial

Master Managementul Afacerilor in Turism

Implementarea Managementului Calitatii Totale in Rin Grand Hotel

Incepand cu anii 80 pe plan european dar si mondial s-a impus termenul si conceptul de calitate prin care clientul extern are dreptul de a alege ceea ce ii corespunde cel mai bine, cel mai potrivit nevoilor sale dar si asteptarilor sale.

Nevoia de calitate a aparut din diferite motive:

• calitatea a devenit un factor hotarator in cadrul noii piete europene si globale
• tehnica internet-ului determina din ce in ce mai mult succesul pe piata
• noile modele de afaceri prin care se pun in valoare resursele intangibile ale companiilor hoteliere: prestigiul hotelului dar si a calitatii produselor si serviciilor; relatiile cu clientii; parteneriatul cu furnizorii etc

Succesul in afaceri in ultimii ani se datoreaza:

• calitatii percepute de clienti
• reactiile de feedback a clientilor
• asteptarile clientilor
• influenta clientilor nesatisfacuti de calitatea slaba a produselor si serviciilor
• mentinerea clientilor fideli permanenti
• atragerea clientilor potentiali
• depasirea asteptarilor clientilor

Prin abordarea acestei teme "Implementarea Managementului Calitatii Totale in Rin Grand Hotel" incercam sa aducem elemente de inovatie asupra tuturor factorilor care duc atat la multumirea clientilor permanenti, a clientilor posibili dar si cresterii prestigiului Rin Grand Hotel nu numai pe plan local, regional dar si international.

Mesajul calitatii totale cere managerilor sa puna deoparte preocuparile pe perioada scurta de timp si sa le priveasca pe o perioada indelungata. Pentru a fi inaintea concurentei trebuie sa fie identificate cerintele clientilor dar sa se si gaseasca, sa se descopere cele mai bune moduri, metode de a le satisface. Aceasta competitie nu trebuie facuta numai pentru acapararea pietei dar si pentru angajarea celor mai inovatori si motivati oameni.

De cele mai multe ori recunoastem calitatea doar atunci cand o experimentam si ne dam seama de importanta ei doar atunci cand nu o avem, cand ne lipseste.Calitatea inseamna sa faci toate lucrurile bune si sa pui clientul pe primul loc; de abia atunci se poate vorbi despre implementarea managementului calitatii totale.

Principalele obiective ale acestei teme sunt urmatoarele:

• scurta prezentare a trustului Rin Hotels si a Rin Grand Hotel in particular
• analizarea calitatii reflectate prin oferta de produse si servicii
• implementarea dictonului"totul pentru si in favoarea clientului"
• analizarea modului prin care produsele si serviciile sunt oferite in functie de bugetul clientilor dar si pentru rentabilizarea Rin Grand Hotel
• implementarea ISO 9000: 2000
• analizarea principiilor generale ale managementului calitatii
• aplicarea si analizarea conceptului PEVA a lui Deming
• analizarea insemnelor calitatii in turism practicat de catre Rin Grand Hotel
• analiza costurilor calitatii la Rin Gran Hotel

Rin Grand Hotel a fost construit in anul 2007 si reprezinta o investitie de peste 60 milioane euro; el este ultimul si cel mai indraznet proiect al Grupului Rin Hotels. Rin Grand Hotel surprinde prin maretie si prin arhitectura sa moderna. El este ridicat aproape de centrul capitalei si este un adevarat "oras" asezat la picioarele clientilor sai.

Rin Grand Hotel ofera bucatarie internationala si romaneasca, sali de conferinta-spatiu ideal pentru afaceri si pentru evenimente unice, masaj de relaxare,personal zambitor si bine pregatit, o multitudine de servicii inclusiv transport cu limuzina sau elicopterul catre aeroport.

Rin Group a fost consolidat de catre Domus Stil, dezvoltator de cartiere rezidentiale. Primul cartier rezidential dezvoltat de Domus Stil este Confort Residence. In cadrul trustului Rin Hotels, situat la 6 kilometri de Bucuresti, langa Rin Hotel, se afla Water Park Otopeni.Water Park Otopeni este singurul parc de distractii ultramodern si de ultima generatie. El este deschis in sezonul estival.

Rin Hotels reprezinta conceptul din care fac parte hotelurile de 4 si 3 stele si anume:

a) Rin Grand Hotel de 4 *

b) Complex Confort Rin Otopeni de 3 *

c) Confort Traian de 3*

Rin Hotels este parte integranta a trustului Rin Group care intruneste si alte afaceri de succes precum:

a)   dezvoltator de cartiere rezidentiale Domus Stil

b) ansamblurile de locuinte Confort Residence, Confort Park si Confort City

c)    parcul de distractii Water Park, Proconfort

Compania a reusit in cel mai scurt timp sa se impuna pe piata serviciilor hoteliere anticipand si identificand asteptarile si nevoile clientilor sai dand dovada de flexibilitate si profesionalism si avand o atitudine proclient "totul pentru si in favoarea clientului"

Rin Grand Hotel este cel mai mare hotel din Europa de Est; el este unic, este o combinatie unica intre grandoare si eleganta, intre rafinamentul specific unui gentleman si al unei lady si are un caracter direct.

Rin Grand Hotel este un hotel clasificat cu 4* si pune la dispozitia oaspetilor sai urmatoarele servicii:

a) 1500 camere

b) centru de conferinte cu 42 de sali mari si mici

c) 4 restaurante cu specific si snack-bar

d) 2 baruri

e) centru spa, centru fitness si piscine

f)  shopping gallery

Principalele departamente care se gasesc la Rin Grand Hotel sunt:

a) Front Office

b) House Keeping

c) Departamentul de Securitate

d) Departamentul de Resurse Umane

e) Departamentul de Contabilitate

f)  Departamentul Financiar

g) Departamentul de Marketing

h) Departamentul de Banqueting

i)  Departamentul de Evenimente

j)  Departamentul de Management

k) Departamentul de Food si Beverage

l)  Departamentul de Rezervari

m)   Departamentul Ziarului Ring

Front Office se ocupa cu toate problemele ce tin de receptie.

House Keeping se ocupa cu curatenia.

Departamentul de Securitate are ca scop paza si protectia clientilor in principal si apoi cu paza si protectia angajatilor de la Rin Grand Hotel.

Departamentul de Resurse Umane are ca scop angajarea de personal, realizarea fisei postului, a regulamentului interior, realizarea obiectivelor hotelului prin decizii manageriale din domeniul resurselor umane prin adaptarea personalitatilor si trasaturilor angajatilor.Succesul hotelului nostru, gradul acestuia de competitivitate pornesc de la idea ca oamenii sunt bunul cel mai de pret al companiei. Resursele umane sunt primele resurse strategice ale Rin Grand Hotel in noua societate informationala; capitalul uman inlocuind capitalul financiar ca resursa strategica.

Departamentul de Contabilitate tine evidenta actelor, documentelor, facturilor etc.

Departamentul Financiar se ocupa cu diferite intrari, cu plata salariilor si diverse cheltuieli.

Departamentul de Marketing are ca scop posibilele si eventualele contracte cu furnizori adica servicii si produse.

Departamentul de Banqueting se ocupa cu prestarea de servicii in cadrul evenimentelor din hotel: nunti, botezuri, aniversari, baluri, petreceri.

Departamentul de Evenimente aranjeaza diferite evenimente si planifica diferite evenimente in cadrul hotelului.

Departamentul de Management este reprezentat de managerul general si consiliul de administratie format din managerii de departamente. El se imparte in:

a) Room Division Manager-este seful departamentelor de Securitate, House Keeping si Front Office

b) General Manager-este cel mai inalt manager, este managerul de varf care se ocupa cu absolut toate:noi idei, noi reguli, noi proceduri hoteliere, motivarea angajatilor.

Departamentul de Food and Bevarage se imparte in:

a) restaurante: Star, Boema, Chinese Restaurant

b) Lobby Bar care presteaza servicii de oferire de bauturi alcoolice si nonalcoolice, tigari, cafea, capucino, ness etc

c) Diamond Restaurant are ca specific café-lounge-bar care are ca specific aceleasi servicii ca si lobby bar numai ca are in plus posibilitatea comandarii de beverage adica minuturi.

d) Room Service presteaza servicii catre clienti in camere

Departamentul de Rezervari se ocupa cu tot ce tine de rezervari

Departamentul Ziarului Ring reprezinta sediul unde este tiparit ziarul cu acelasi nume.

Rin Grand Hotel mai presteaza si alte servicii auxiliare precum:

a) Spa Center, Health and Care-are in dotare piscine, sali de masaj, fitness, aerobic, jacuzzi

b) contracte cu agentii de turism: Sun Travel, Omega Soft, Gulliver's Travel, Travelscape, Booking.com

In cadrul Rin Grand Hotel politica principala se bazeaza pe conceperea, realizarea si vinderea catre clienti de produse si servicii catre clienti pe care acestia le considera atat perfecte cat si accesibile. Perfecte pentru a satisface asteptarile clientilor din punctul de vedere al performantelor dar si al asteptarilor economice legate de livrare si accesibile pentru ca produsele si serviciile sa fie utilizate de cat mai multi clienti.

Nevoia de calitate este determinata de complexitatea produselor si a serviciilor, de evolutia pietei hoteliere din Romania si din Bucuresti in special, de criza economica prin care se trece. De aceea este impetuos necesar a se raspunde urmatoarelor cerinte:

a) sa te adaptezi la nevoile clientului

b) fiecare angajat din hotelul nostru are o datorie majora in zona oferirii calitatii

c) fiecare angajat trebuie sa lucreze in echipa pentru ca toate echipele sa ofere calitatea dorita de catre client dar s-o si depaseasca

Obiectivele Rin Grand Hotel in domeniul politicii de calitate sunt:

a) interesul general al hotelului

b) legile si reglementarile actuale

c) dezoltarea umana

d) satisfacera clientilor

e) performanta produselor si serviciilor

f)  realizarea indicatorilor economici

g) satisfacerea angajatilor

h) rentabilitate

In cadrul hotelului nostru calitatea se bazeaza pe trei aspecte foarte importante:

a) produse si servicii de o calitate ireprosabils si foarte diversificate

b) pretul acestor produse si servicii sunt mult mai reduse decat ale altor hoteluri

c) raspunsul la diferite solicitari se face intr-un timp extrem de scurt

Rin Grand Hotel prin politica sa in domeniul calitatii a reusit sa atinga un nivel de excelenta prin urmatoarele aspecte:

zero rebuturi

zero remedieri

zero amanari

zero defectari

zero reclamatii

zero intarzieri

zero reclame defavorabile

zero accidente

zero dispret

In cadrul Rin Grand Hotel dictonul politicii este "totul pentru si in favoarea clientului" politica ce are punctul de plecare din ideile de viziune si misiune dezvoltate de catre managerul general.Managerul general are o imagine perfect clara asupra viitorului dezvoltarii hotelului si se bazeaza pe intuitie dar si pe o serie de indici economici. Intuitia este corelata si cu o politica in domeniul calitatii prin care sunt abordate si rezolvate o serie de probleme specifice; ca tehnici se folosesc metode, proceduri dar si reguli pentru imbunatatirea continua si constanta a calitatii produselor si serviciilor oferite.

Principiile de baza ale politicii calitatii de care tine seama hotelul nostru sunt urmatoarele:

a) realizarea si imbunatatirea continua a calitatii serviciilor-se tine seama in special de cerintele referitoare la calitate

b) imbunatatirea continua a calitatii serviciilor-sunt satisfacute in permanenta nevoile exprimate sau implicite ale clientilor dar si ale altor parti interesate

c) se da incredere propriei conduceri si celorlalti angajati-se urmareste imbunatatirea continua a calitatii

d) se da incredere clientilor si celorlalte parti interesate-cerintele de calitate si pentru calitate sunt satisfacute

Politica in domeniul calitatii formulate de catre conducerea Rin Grand Hotel orienteaza activitatea fiecarui angajat si fiecare element al acesteia este detaliat si concretizat la fiecare nivel ierarhic

Principalele caracteristici ale politicii calitatii din cadrul Rin Grand Hotel sunt:

a) este definita clar si précis politica in domeniul calitatii de catre manageri

b) conducerea de varf este angajata ireversibil

c) sunt integrati absolut toti sefii de departamente

Politica din domeniul calitatii se refera in special la:

a) calitate, costuri, termene

b) satisfacerea si depasirea nevoilor clientilor

c) zero defecte

Obiectivele politicii din domeniul calitatii se refera la:

a) introducerea planului de imbunatatire a calitatii

b) realizarea obiectivelor hotelului

c) integrarea calitatii in absolut toate strategiile si planurile hotelului

In cadrul Rin Grand Hotel principala preocupare inainte de calitatea serviciilor oferite catre client este calitatea angajatilor. Acestia trebuie sa inteleaga necesitatea imbunatatirii continue pentru ca sa devina o parte intrinseca a fiecarui angajat. Fiecare angajat din cadrul hotelului nostru trebuie ajutat sa identifice problemele dar in aceeasi masura sa si gaseasca tehnici, metode si instrumente de rezolvare a acestora.

Aplicarea strategiei "zero defecte" se realizeaza prin masuri consecvente de prevenire a defectelor si stabilirea cauzelor acestora si eliminarea lor. Un rol extrem de important in aplicarea acestei metode revine managerilor de la fiecare department care trebuie sa constientizeze constiinta fiecarui angajat in accepta si a implementa calitatea. Se intelege ca prevenirea defectelor nu se face prin sanctionarea celor care nu au facut greseli ci prin aplicarea de masuri corecte si eficiente pentru ca fiecare operatie sa fie executata perfect.

Pentru a se implementa strategia "zero defecte" trebuie respectate cateva conditii:

a) proiectarea excelenta a serviciilor

b) folosirea unor mijloace de munca adecvate

c) metode de munca eficiente

d) personal calificat corespunzator cerintelor

e) transmiterea de informatii concrete si complete de la manager spre angajat si de la angajat spre manager

Rin Grand Hotel a introdus metoda "zero defecte" fata de cea a inovarii deoarece:

In interiorul Rin Grand Hotel functioneaza un sistem de management al calitatii deoarece serviciile oferite clientilor externi le indeplinesc asteptarile si tin cont si de bugetul acestora si pe de alta parte serviciile sunt oferite intr-un mod consistent, eficient si rentabil pentru hotelul nostru.

Pentru a se impune managementul calitatii trebuie sa se faca actiuni de constientizare si de educare a tuturor angajatilor incepand de la cel mai inalt nivel ierarhic al hotelului. Fiecare angajat are o responsabilitate foarte mare fata de calitate.

Managementul calitatii totale, ca sa aiba un real succes, trebuie sa tina cont de o serie de etape:

• numirea unui reprezentant cu managementul calitatii
• implicarea totala a conducerii la varf
• formarea unei echipe de lucru pentru proiectarea sistemului din persoane acre au o cultura in domeniul calitatii
• stabilirea politicii si obiectivelor calitatii
• definirea responsabilitatilor si a modului de comunicare
• stabilirea activitatilor ce sunt controlate
• elaborarea documentatiei sistemului de management al calitatii
• auditul intern al calitatii
• certificarea sistemului de management al calitatii
• revizuirea continua a calitatii
• revizuirea managementului

Rin Grand Hotel fiind un hotel cu angajati multi are numit un reprezentant care se ocupa cu managementul calitatii si are functie de director cu calitatea. El coordoneaza toate activitatile care au legatura directa sau indirecta cu calitatea, dezvolta un sistem bine documentat si eficient. Aceasta persoana reprezinta compania in toate problemele legate de sistemul de management al calitatii si raporteaza direct managerului general despre activitatea ce o coordoneaza.

Atributiile sale principale sunt:

a) coordoneaza structurile sistemului de management al calitatii

b) elaboreaza politici si stabileste obiectivele calitatii pe care le propune managerului general

c) revizuieste modurile de comunicare din cadrul hotelului

d) monitorizeaza implementarea si eficienta sistemului

e) identifica eventualele cauze ale deficientei calitative

f)  elaboreaza propunerile pentru imbunatatirea calitatii

Conducerea la varf este implicata extraordinar de mult deoarece sistemul nu ar putea fi astfel implementat si colaboreaza cu absolut toti angajatii.

Pentru o buna implementare a sistemului de management al calitatii au fost adoptate standardele internationale ale calitatii din familia ISO 9000:2000.

Hotelul nostru a adoptat cele opt principii ale managementului calitatii:

a) orientarea catre client

b) leadership

c) implicarea personalului

d) abordarea procesuala

e) abordarea sistematica a managementului

f)  imbunatatirea continua

g) abordarea faptica pentru luarea deciziei

h) relatiile reciproc avantajoase cu furnizorii

a) Hotelul nostru cunoaste foarte bine necesitatile actuale ale clientilor dar si dorintele acestora spre a le satisface si sa le depaseasca

b) Echipa manageriala a creat si mentine un mediu intern in care angajatii sunt total implicati in realizarea obiectivelor de dezvoltare a hotelului

c) Personalul de la toate nivelurile este implicat total pentru buna dezvoltare a Rin Grand Hotel

d) In tot timpul desfasurarii serviciilor se are in vedere absolut toate cerintele legate de calitate

e) Toate activitatile legate de calitate sunt integrate si corelate in cadrul unui sistem coerent

f)  Este obiectivul fundamental al conducerii de la varf

g) Deciziile sunt luate dupa analiza pertinenta a tuturor datelor si informatiilor adunate de la locurile de munca

h) Relatiile cu furnizorii sunt relatii de interdependenta si reciproc avantajoase

In cadrul managementului calitatii trebuie elaborate o serie de documente care nu sunt un scop in sine dar dau valoare activitatii. Aceasta documentatie comunica intentiile la tot personalul hotelului si asigura o coerenta actiunilor. Utilizarea acestei documentatii contribuie la:

a) realizarea conformitatii cu cerintele clientilor si imbunatateste calitatea

b) ofera o instruire adecvata personalului

c) furnizeaza dovezi obiective

d) evalueaza eficacitatea si adecveaza continua implementare a managementului calitatii

In cadrul Rin Grand Hotel se gasesc urmatoarele documente:

a) declaratia politicii calitatii

b) manualul calitatii

c) procedurile operationale

d) documente pentru a se asigura planificarea, functionarea si tinerea sub control a proceselor

e) inregistrarile

Prin manualul calitatii-este documentul principal- se ating urmatoarele scopuri:

a) comunica angajatilor si clientilor politica si obiectivele calitatii

b) castiga increderea clientilor externi si imbunatateste continuu imaginea hotelului

c) stabileste structura organizatorica si responsabilitatile pe fiecare compartiment

d) traseaza circuitul de informatii atat pe orizontala cat si pe verticala in domeniul calitatii

e) asigura disciplina si eficacitatea operatiunilor

f) asigura instruirea angajatilor si ii constientizeaza asupra importantei propriei activitati pentru atingerea obiectivelor calitatii

g) reprezinta documentul oficial pentru implementarea managementului calitatii

In cadrul procedurilor calitatii se specifica:

a) scopul si domeniul de aplicare al unei activitati

b) ceea ce trebuie facut si de cine

c) cand, unde si cum trebuie efectuata o activitate

d) ce materiale, echipamente si documente trebuie utilizate

e) cum trebuie controlata si inregistrata activitatea

Inregistrarile sunt necesare pentru verificarea modului de functionare a sistemului calitatii in interiorul hotelului nostru.

Pentru a se imbunatatii calitatea nu doar la nivel mare dar si la nivel departamental a trebuit pus in aplicare planul Deming: planificare,executare-realizare, verificare, actionare.

Etapa planificarii-P-cuprinde 8 etape din 11:

a)definirea misiunii

b) stabilirea activitatilor

c) clasificarea prioritatilor

d) identificarea clientilor interni si externi

e) identificarea necesitatilor clientilor

f) "traducerea" necesitatilor clientilor in limbajul departamentului

g) stabilirea indicatorilor de calitate

h) stabilirea planului calitatii

Etapa executie-realizare-E- presupune realizarea planului prin punerea in miscare a departamentului

Etapa verificarii-V-urmareste zilnic indeplinirea indicatorilor care arata modul prin care s-a reusit a se raspunde cerintelor clientilor pe termen scurt.

Etapa actiunii-A-utilizeaza feed-back-ul in vederea imbunatatirii calitatii si a replanificarii si are o importanta extraordinar de mare aceasta etapa.Prin aceasta etapa se pot descoperi probleme minore-sunt sporadice si se pot rezolva rapid si usor-dar si probleme majore-pentru rezolvarea acestora se desemneaza echipe de imbunatatire a calitatii-.

Din pacate in cadrul Rin Grand Hotel exista cateva probleme in procesul de implementare a managementului calitatii totale. Aceste probleme se datoreaza urmatoarelor aspecte:

a) cerintele reale ale clientilor externi nu se cunosc in profunzime

b) unii manageri de departamente au o atitudine refractara

c) informatia circula cu dificultate "de jos in sus" existand mici sincope in ajungerea acestora la consiliul managerial

d) necesitatea si importansa calitatii totale nu este foarte bine inteleasa si perceputa.

Din punct de vedere al costurilor calitatii in hotelul Rin Grand Hotel se intalnesc doua tipuri:

a) costuri directe: 1) cuantificabile

2) necuantificabile

b) costuri indirecte:1) cuantificabile

2) necuantificabile

Costurile directe cuantificabile se refera la:

a)costurile reluarii unor servicii nu foarte bine realizate

b) reduceri de preturi pentru anumite servicii defectuose

c) costuri ce decurg din returnarea unor produse

d) costuri ce decurg din stingerea reclamatiilor justificate ale clientilor

Costurile directe necuantificabile insumeaza:

a) pierderea unei comenzi sau a unui client

b) remotivarea personalului care trebuie sa reia un serviciu realizat la o slaba calitate

Costurile indirecte cuantificabile includ:

a)mentinerea unor stocuri mai mari la materiile prime

b) studiul activitatii concurentei

c) costul imbunatatirii imaginii hotelului

Costurile indirecte necuantificabile sunt:

a) unele activitati demarcate pentru prevenirea defectelor

b) schimbari in planificare si ordonarea unor activitati ca urmare a reluarii anumitor lucrari

c) efectele negative ale calitatii necorespunzatoare

d) pierderea unor clienti din cauza non-calitatii

CONCLUZII

Fiind unul dintre cele mai mari si mai importante hoteluri din Bucuresti, Rin Grand Hotel duce o politica importanta pentru a implementa managementul calitatii in absolut toate departamentele sale.

Hotelul nostru incearca sa creeze o atmosfera extrem de placuta si linistita atat intre angajatii sai cat in special intre angajati si clienti pentru ca acestia sa revina cu placere dar sa si promoveze numele hotelului nostru.

Calitatile de baza ale angajatilor de la Rin Grand Hotel sunt pe langa ospitalitate si caldura umana, zambetul foarte cald, serviciile prestate la un nivel foarte ridicat.

Hotelul nostru isi pune in valoare toata baza sa materiala prin crearea unui cult al calitatii in randul angajatilor atat de la managerul general cat si pana la ultimul din personal.

Din nefericire insa si in cadrul hotelului nostru ne lovim de unele mici disfunctionalitati precum:

• mici sincope de comunicare intre diferite departamente
• mici scapari in pregatirea personalului
• autocontrolul nu este realizat la cele mai inalte standarde
• lipsa unor chestionare pentru a vedea parerea clientilor despre calitatea serviciilor oferite de hotelul nostru
• o publicitate a hotelului nostru la nivelul dorit

In acest stadiu este inca prea matur a incerca impunerea managementului calitatii totale deoarece:

• calitatea trebuie sa se regaseasca in absolut orice activitate a hotelului nostru
• calitatea necesita participarea tuturor angajatilor
• calitatea necesita desfiintarea "granitelor" dintre unele departamente
• angajatii sa lucreze intr-o echipa netinand cont de statutul ierarhic
• trebuie atrasi pentru parteneriate cele mai bune firme care au implementat deja managementul calitatii totale
• sa se persevereze cu absolut toate fortele pentru a se introduce managementul calitatii totale

BIBLIOGRAFIE

Stanciu Ion, Managementul Calitatii Totale, Ed. ProUniversitaria, Buc.,2008

www.elfconsulting.ro

www.tribuna.ro

www.wikipedia.ro

www.britannica.com

www.iso.org

www.dqg.org

www.managementhelp.org

www.1000ventures.com

www.mftrou.com

www.hci.com

www.businessweek.com

www.qualitytimes.co.in

www.rinhotels.ro