Calitatea in transportul urban de calatori

CALITATEA IN TRANSPORTUL URBAN DE CALATORI

1. Definitii si criterii de apreciere a calitatii

Calitatea trebuie inteleasa ca o notiune complexa si dinamica. Abordarea problematicii calitatii in complexitatea ei reprezinta o necesitate, deoarece orice tratare unilaterala duce la urmari nedorite, uneori grave, din punct de vedere tehnic si economic. Calitatea in domeniul transporturilor de pasageri are cateva trasaturi caracteristice care decurg din natura "obiectului" transportat, omul, cu cerintele lui specifice.

Procesul de transport pentru pasageri incepe din momentul procurarii biletului de calatorie, continua cu stationarea-asteptarea in statia de plecare, cu efecturea calatoriei propriu-zise si se termina cu trecerea prin statia de sosire si parasirea acesteia. Aceasta precizare este necesara, deoarece, deseori confortul calatoriei nu este asigurat tocmai in fazele adiacente calatoriei (de exemplu, lipsa tonetelor, in zona statiilor de oprire, pentru procurarea biletului).

In ceea ce priveste termenul de "confort", acesta nu trebuie confundat cu notiunea de "lux". Confortul calatoriei trebuie inteles in sensul asigurarii conditiilor normale de deplasare a pasagerilor cu vehicule.

O prima conditie a calitatii calatoriei consta in informarea completa a pasagerilor asupra orarului de circulatie al vehiculelor, iar procurarea biletelor (abonamentelor) trebuie sa se faca facil si operativ.
Densitatea circulatiei si orele de plecare-sosire a vehiculelor care transporta pasageri constiutuie un factor important al calitatii serviciului prestat. De asemenea, reducerea duratei calatoriei, prin cresterea vitezei comerciale a vehiculelor constituie un factor calitativ de o deosebita importanta.

Cerintele calitatii serviciilor de transport

Calitatea in transportul de persoane reprezinta ansamblul de masuri tehnico-organizatorice care conduc la satisfacerea  in bune conditii a cererilor de transport public de calatori. Asigurarea calitatii serviciilor de transport trebuie sa fie o  preocupare permanenta a lucratorilor din transport.
Calitatea in transporturi depinde de: factorul om - pentru o calitate deosebita in servirea publicului calator, in transportul de pasageri, trebuie intarita disciplina in munca lucratorilor din acest domeniu de activitate si asigurata cresterea gradului de constiinta a responsabilitatii sociale a acestora fata de siguranta circulatiei, precum si a solicitudinii care trebuie sa fie o componenta inseparabila a pregatirii profesionale; gradul de dotare si de pregatire tehnica a vehiculelor; sistemul informational pentru publicul calator; urmarirea activitatii vehiculelor in trasee etc.

Calitatea in transporturi poate fi perceputa din punctul de vedere al clientului si / sau din punctul de vedere al prestatorului, aasa cum se observa in figura de mai jos:

I. Punctul de vedere al clintului: Calitatea serviciilor se bazeaza in principal pe aspectele serviciilor de transport public care influenteaza direct perceptia calitatii de catre calatori, pentru o anumita calatorie.

I. 1. Masurarea satisfactiei:

Calitatea unei calatorii in transporturi poate fi apreciata print-o multitudine de cerinte, esentiale fiind: siguranta, regularitatea, ritmicitatea si punctualitatea, rapiditatea, confortul, capacitatea de a face fata cu promptitudine cerintelor noi aparute, comportarea civilizata a personalului calator, durata redusa a calatoriei,etc.

I.1.1. Calitatea asteptata a serviciului se refera la nivelul calitatii dorit, explicit sau implicit, de clienti.

Siguranta in circulatie constituie conditia fundamentala a transporturilor. Ea se realizeaza numai atunci cand toate mijloacele si instalatiile de transport functioneaza neintrerupt si in conditii perfecte, evitandu-se astfel, pe de o parte, accidentarea pasagerilor si a personalului de miscare, iar pe de alta parte, avarierea sau distrugerea mijloacelor si instalatiilor de transport. Siguranta circulatiei impune: asigurarea starii tehnice perfecte a vehiculeleor si instalatiilor fixe; pregatirea completa a vehiculelor pentru executarea misiunii; instruirea corespunzatoare a personalului, atat a celui de intretinere a mijloacelor si instalatiilor de transport, cat si a celui de miscare (de bord); verificarea periodica a cunostintelor personalului; verificarea starii de sanatate a personalului de bord; controlul permanent al respectarii instructiunilor de serviciu pe toate treptele ierarhice.

Regularitatea circulatiei, exprimata prin respectarea stricta a orarului de mers, deci a graficelor de circulatie ( a timpilor de plecare si sosire), are o importanta deosebita in transportul de pasageri deoarece orice intarziere inseamna consum de timp suplimentar si, deseori, prelungirea calatoriei.

Ritmicitatea si punctualitatea vehiculelor pe o linie constituie atat factor calitativ foarte important din punctul de vedere al pasagerului, cat si factor de eficienta pentru transportator. Experienta arata ca atat ritmicitatea cat si punctualitatea sunt foarte fragile deoarece pot fi perturbate cu usurinta de: accidente, defectiuni ale vehiculelor sau ale instalatiilor fixe, felul in care este condus vehiculul etc.

Ritmicitatea in transporturi se asigura, potential, prin graficele de circulatie si se realizeaza concret prin regularitatea in circulatie.

Punctualitate: prin punctualitate se intelege masura in care, intr-o anumita perioada de timp, vehiculele unei linii trec printr-o statie in timpii prevazuti de itinerar.

Cerintele privind rapiditatea au in vedere reducerea timpului cat pasagerii sunt scosi din activitatea pe care o presteaza in organizatiile economice si sociale. Pe de alta parte, rapiditatea vehiculelor contribuie la cresterea ponderii timpului acordat odihnei si agrementului in bugetul de timp al populatiei.

Confortul este o conditie specifica transportului de pasageri. Studiile ergonomice arata ca procesul de transport oboseste organismul uman. Pentru a diminua oboseala este necesar sa se asigure, pe durata calatoriei, un anumit grad de confort. Cerintele de confort in timpul calatoriei se realizeaza prin: iluminat corespunzator in salonul vehicului; vehicule silentioase, dotate cu instalatii de incalzire si ventilatie; incarcare optima a vehiculelor. O componenta importanta a confortului calatoriei este starea tehnica si igienica a vehiculului (exterior, interior si a instalatiilor sanitare ale acestuia). Mentinerea unei stari igenice corespunzatoare a vehiculelor este obligatorie, tinand seama de faptul ca acestea constituie un loc de polarizare a populatiei, ceea ce favorizeaza transmiterea unor boli contagioase.

Cerintele privind durata calatoriei constau in reducerea duratei calatoriei prin folosirea de metode moderne pentru servirea publicului calator. Durata calatoriei este influentata de o serie de indici ai calitatii si anume: densitatea retelei de transport, lungimea traseelor raportata la populatia localitatii, numarul de linii de transport, durata propriu-zisa de deplasare, ritmicitatea, numarul de "caderi in traseu", numarul de intarzieri la iesirea parcului in traseu, lipsa la program a personalului, numarul si durata blocarilor si durata devierilor de la traseu. Cerintele urbanistice sunt legate de aspectul vehiculelor (forma, culoare, inscriptii) corelate cu urbanismul, precum si asigurarea sigurantei in circulatie. Cerintele urbanistice impun ca prin circulatia vehiculelor sa nu se ocupe intreaga suprafata carosabila a strazii, acestea sa se incadreze armonios in circulatia generala, pentru a nu crea efecte negative in estetica localitatii.

Cerintele privind capacitatea de a satisface pasagerii in conditii speciale sunt date de modul de asigurare a conditiilor de transport spre zonele de agrement, pentru actiunile sportive si social-culturale si de flexibilitatea programelor de utilizare a parcului de vehicule pentru satisfacerea solicitarilor speciale.
Cerintele de informare a publicului calator constau in existenta mijloacelor de informare din salonul vehiculului sau din afara acestuia  pentru popularizarea traseelor, programului de circulatie si a regulilor de calatorie. Cerintele privind comportarea personalului de bord si a personalului de miscare in relatiile cu publicul calator impun o anumita conduita din partea personalului de bord si de miscare in raport cu publicul calator, intrucat activitatea de transport este o activitate perstatoare de servicii. Pentru satisfacerea acestei cerinte trebuie desfasurata o temeinica instruire profesionala cu intreg personalul.

I.1.2. Calitatea perceputa a serviciului

Din punctual de vedere al populatiei, indicatorii caracteristici serviciilor de transport public se refera la atingerea obiectivelor comunitatii. Indicatorii din aceasta categorie se refera la impactul serviciilor de transport public asupra diferitelor aspecte comunitare, cum ar fi numar de angajati, valoarea proprietatilor sau dezvoltarea economica. In aceasta categorie sunt incluse de asemena si indicatorii care cuantifica influenta transportului public asupra mobilitatii populatiei si efectele transportului public asupra mediului. Multi din acesti indicatori reflecta aspecte importante si din punct de vedere al calatorilor, dare le nu sunt percepute direct in urma realizarii unei calatorii in sistemul de transport public.

Calitatea perceputa a serviciului este aceea perceputa de client si depinde de experienta sa in domeniul serviciului sau ale prestatiei asociate acestuia, precum si din informatiile referitoare la serviciu.

Uneori calitatea perceputa seamana putin cu aceea realizata. Calitatea perceputa poate fi masurata direct prin sondaje. Distanta dintre calitatea realizata si cea perceputa depinde de cunoasterea de catre client a serviciului realizat, cat si experientei sale datorita serviciului sau mediului cultural sau social. Intervalul dintre "calitatea asteptata"si "calitatea perceputa"reflecta gradul de satisfactie a clientului.

Intervalul dintre "calitatea asteptata" si cea dorita exprima capacitatea responsabililor de furnizare a serviciului si este o masura a eficientei responsabililor serviciului in indeplnirea obiectivelor.

II. Punctul de vedere al prestatorului:

Din punctul de vedere al operatorului, transportul public este o afacere si asa dar performantele lui sunt analizate in primul rand sub aspect economic. Desi operatorii sunt interesati de toate aspectele serviciilor de transport public, ei acorda o atentie deosebita caracteristicilor economice si de fiabilitate. Operatorii urmaresc, in general, numai indicatori care caracterizeaza aceste aspecte.

Criterii de apreciere a calitatii serviciilor de transport