Marketingul de relatie

Marketingul de relatie

Exista un numar mare de definitii care descriu esenta conceptului de Marketing de Relatie. Christian Grönroos ofera urmatoarea definitie: "Marketingul de relatie implica identificarea si stabilirea, mentinerea, imbunatatirea si cand este necesar incheierea unei relatii cu clientul, astfel incat obiectivele ambelor parti sa fie atinse"[1]. In acelasi timp Michael Porter afirma ca "Marketingul de relatie este procesul in care amandoua partile - cumparatorul si vanzatorul - stabilesc o relatie efectiva, eficienta, placuta, entuziasta si etica: o relatie care este  rasplatitoare din punct de vedere personal, profesional si al profitului pentru ambele parti"

Indiferent care dintre definitii este acceptata, toate suporta notiunea ca marketingul de relatie este un proces perpetuu. Aceasta simpla observatie pune in contrast aceasta forma de marketing fata de formele precedente in care accentul se punea pe schimbul individual dintre cumparator si vanzator la un moment dat. 

Desi aceasta forma de marketing nu este una noua ea fiind practicata si in cadrul economiei traditionale, costurile mari pe care le presupunea desfasurarea si intretinerea unei strategii bazate pe marketingul de relatie face imposibila practicarea lor pe o scara larga si de care toti comerciantii.  Odata cu aparitia Internetului si nasterea "noii economii" bazate pe acesta, costurile implementarii unei astfel de solutii au scazut drastic datorita instrumentelor puse la dispozitie de noul mediu de comunicare.

Radacinile marketingului de relatie se afla in comertul traditional, mai precis in marketingul industrial si marketingul serviciilor. Acest lucru poate fi explicat prin faptul ca interactiunea cu consumatori este necesara pentru ca acestia sa poata beneficia de toate avantajele oferite de produsele si serviciile din acest sector. Dezbateri au avut loc intre persoane importante din acest domeniu al marketingului cu privire la faptul daca o asemenea abortarea este nu numai justificata dar si imperios necesara pentru companiile care doresc sa ramana competitive intr-o piata din ce in ce mai turbulenta si in acelasi timp o piata in care este din ce in ce mai putin clar cine se afla in competitie cu cine. Dezvoltarea si practicarea acestui domeniu al marketingului a devenit din ce in ce mai posibila in ultimi ani, mai ales odata cu aparitia unui nou canal de afacerii Internetul.

O asemenea abordare este cruciala pentru companiile care spera sa obtina o pozitie centrala in cadrul pietei electronice datorita faptului ca acestei piete ii lipsesc multe dintre caracteristicile piete traditionale si in acelasi moment contine caracteristici noi care impun firmelor sa acorde o mai mare atentie clientilor. In trecut si inca in prezent clientii sunt limitati in alegerea lor in principal datorita considerentelor regionale. Cum acest lucru nu mai este adevarat in cadrul Internetului (urmatorul competitor este numai la un clik distanta) teoriile traditionale trebuie sa sufere o transformare intensa pentru a putea indeplini cerintele impuse, dar si pentru a pute valorifica oportunitatile oferite de noul mediu.

Viteza, disponibilitatea globala si eficienta din punct de vedere a costurilor pe care Internetul le ofera in calitatea sa de canal media, a tentat agentii comerciali cu activitati in cadrul Internetului sa abuzeze de posibilitatile acestuia prin diferite  mijloace publicitare cum ar fi de exemplu trimiterea de mesaje electronice nesolicitate. Aceste incercari de a utiliza capacitatea Internetului pentru a atinge cat mai multi consumatori si posibili clienti s-au dovedit a fi nu numai ineficiente, dar si de cele mai multe ori provocatoare de neajunsuri si daune pentru companiile dispuse sa ia astfel de masuri. Astfel trimiterea de mesaje electronice publicitare in masa a devenit una dintre cele mai dispretuite (de catre consumator) forme de publicitate. Cea ce parea la inceput ca o foarte eficienta metoda de marketing a devenit astazi primul lucru pe care firmele il evita pentru a nu risca sa isi indeparteze clientii. Exemplul de mai sus exemplifica una dintre multele capcane pe care o afacere poate sa le intampine in incercarea sa de a adapta teoriile traditionale la acest nou mediu de afacerii si de comunicare. Adica adaptarea unei gandiri bazata pe marketingul in masa la mediul virtual.

In aceasta faza preliminara de trecere la "noua economie" trebuie regandite si adaptate toate strategiile de marketing folosite in comertul traditional. Aceste strategii pot intr-adevar sa aiba radacini in comertul traditional, dar apare nevoia examinarii noilor posibilitati caracteristice economiei electronice, care nu isi gasesc un raspuns adecvat in marketingul traditional. Strategiile de atragere folosite in comertul electronic in care numele de marca ocupa un rol esential s-au dovedit a fi cruciale in timpul creari unui contact initial cu consumatorul. Marketingul de masa impreuna cu mixul de marketing pot fi folosite pentru trezirea interesului initial al consumatorului si astfel creand premizele pentru folosirea marketingului de relatie.

PROCESUL DE DIALOG - DIALOGUE PROCESS

Procesul de dialog al marketingului de relatie incearca sa initieze un dialog in ambele sensuri ca mijloc de imbunatatire si mentinere a relatiei client - vanzator. Firmele care conduc afaceri on-line au posibilitatea de a dezvolta un proces de dialog cu clientii lor intr-o masura nedisponibila comerciantilor ce nu actioneaza in mediul virtual. Astfel firmele care nu reusesc sa porteze afacerea la nivel electronic sau firmele care decid sa nu o faca se confrunta cu un handicap serios daca ar incerca sa implementeze un marketing de relatie asemanator celui condus de care desfasoara un comert electronic. In mod natural, o interactiune de tipul fata in fata cum este cea care se desfasoara in comertul traditional este considerata ideala. Totusi o interactiune electronica poate fi stabilita si se poate dovedi a fi la fel de dinamica si complexa

Ca in orice relatie comunicarea trebuie sa fie prezenta si sustinuta pentru ca relatia sa continue pe mai departe. Firmele care doresc sa dezvolte in continuare o relatie, trebuie sa ofere o oportunitate si in acelasi timp sa incurajeze clientul sa profite de acea oportunitate, astfel incat ambii parteneri sa profite din schimbul de informatii. Astfel o gama larga de stimuli pot fi folositi privitor la aceasta situatie. Unui client, de exemplu, poate sa ii fie oferit un abonament la un buletin de stiri prin mesaje electronice, care in schimb sa continua un chestionar pe care clientul poate sa il completeze si returneze la fel de repede cum l-a primit.

O abordare mai directa presupune crearea clientului sa complecteze un sondaj de opinie. Alti practicanti in domeniu, vad punerea de intrebari clientului drept un pas esential in inceperea oricarui dialog. Totusi ei sugereaza ca se obtine o eficienta mai mare prin punerea a cat mai putine intrebari. Sugerand faptul ca nu trebuie formulate mai mult de una sau doua intrebari in cadrul uni episod al interactiunii. Este de asemenea indicata renuntarea la intrebarile prea indiscrete pentru a nu aliena potentialii clienti. In schimb poate fi folosita metoda "drip irigation" pentru a evita sondajele prea personale si coplesitoare pentru consumator.[3]

Un sistem de management al dialogurilor (DMS)[4] poate fi implementa pentru a folosi cat mai eficient metoda "drip irigation". Acest lucru presupune obtinerea de la consumator a mici bucati de informatie de fiecare data cand viziteaza site-ul de comert, informatii care sunt analizate si pe baza carora se va formula intrebarea cea mai logica care ii va fi pusa clientului data viitoare cand va vizita site-ul in cauza.

In acelasi timp, un grad asemene de ridicat al interactiunii pune noi cerinte asupra firmelor. Disponibilitatea utilizatorilor de a intra intr-un proces de dialog implica faptul ca firma trebuie sa fie de asemenea pregatita sa raspunda intrebarilor puse de catre clienti. Pentru cei care practica un marketing de relatie acest lucru este evident, pentru fiecare comunicare bidirectionala (dialog) exista o sansa de a invata ceva de la consumator. Capacitatile speciale ale Internetului implica faptul ca firmele sunt asteptate sa ofere raspunsuri la intrebarile consumatorilor rapid si fara intarzieri nejustificate. Astfel apare necesitatea unei infrastructuri care sa permita firmelor sa primeasca mari cantitati de informatii de la consumatori in prezent si in viitor.

"Odata cu cresterea vitezei si usurintei de utilizare a tehnologiei in lumea moderna a afacerilor , e-mail-ul a devenit atat o binecuvantare cat si un blestem, deoarece adevarata sa magnitudine poate fi coplesitoare. Nike de exemplu primeste 2.000 de mesaje electronice pe zi,  care potrivit revistei "Fortune magazine", din exploatarea carora firma a reusit sa transforme site-ul sau comercial in primul site comercial din domeniu. Diferite companii de tehnologii electronice printre care Aeromail si Millennium Cybernetics, au inceput sa abordeze aceasta problema si incearca sa scoata componenta umana din ecuatia raspunderii la mesajele electronice. Folosind aceasta tehnologie, computerele pot sa citeasca, analizeze si sa raspunda la diferite mesaje fara interventia omului. Nike a folosit aceasta oportunitate si foloseste softwareul Millennium's EchoMailcare are capacitatea de a raspunde eficient la diferite mesaje.

O forma mai intima de dialog intre consumator si firma reprezinta o relatie de marketing de tipul unu la unu. Un avant al acestui tip de abordare este faptul ca firma devine din ce in ce mai constienta si reuseste sa identifice mai eficient o anumita nevoie sau dorinta a consumatorul. Acest lucru se transforma in capacitatea firmei de a prezice preferintele consumatorilor. Un asemenea serviciu s-a dovedit a fi de mare valoare deoarece consumatori nu doresc sa petreaca mult timp cautand lucrul pe care il doresc si de asemenea consumatorii in multe cazuri doresc ca firma sa stie ce doresc acestia, cand si cum.

Marketingul unu la unu - One-to-One Marketing

Marketingul unu la unu este un dialog purtat prin intermediul Internetului care are drept scop stabilirea loialitatii consumatorului. Gandirea unu la unu este o relatie de invatare unde fiecare interactiune in parte ofera firmei oportunitatea de a cunoaste fiecare consumator in parte. Punerea unei intrebari de doua ori implica faptul ca programul unu la unu a fost mai mult sau mai putin un esec. Internetul transforma clientii din nou in persoane. Marketingul in masa a oferit mijloacele de a segmenta piata in grupuri de clienti pentru ca firma sa se poata adapta mai bine cerintelor acestora. Metodele marketingului direct au fost dezvoltate pentru a putea fi create oferte personalizate pentru un anumit segment de clienti. Odata cu tehnologia informatiei a aparut noua filozofie a marketingului unu la unu care incearca sa adapteze oferta la consumatorul individual si asta la scala mondiala.

Marketingul de tipul unu la unu incearca sa profite de un fenomen care tinde sa apara intr-un numar mare de sectoare: cunoscut sub numele de fenomenul 20:80. Acesta presupune ca 20% dintre clientii firmei aduc acesteia 80% din cifra de afaceri. De asemenea 5% dintre clienti produc 50% din profit. Prin realizarea acestui lucru firmele pot sa foloseasca ultimile inovatii in tehnologia informatiei in combinatie cu Internetul pentru a deservi mai bine clientii mai valorosi si in acelasi timp sa risipeasca mai putine resurse cu cumparatorii sporadici.

Un alt mod in care marketingul unu la un se diferentiaza fata de marketingul traditional este acela ca se bazeaza pe consumator, fata de marketingul traditional care se bazeaza pe segmente de piata. Acest lucru inseamna ca in loc de producerea in masa a unui produs si vanzarea acestuia cat mai multor consumatori, sistemul unu la unu tinteste sa vanda cat mai mult unui singur consumator si numai dupa aceea sa se treaca la altul. O tehnica pentru atingerea acestor obiective este reprezentata de vanzarea incrucisata (Cross-selling)[6]. Pe langa aceasta, obtinerea de noi clienti este mai costisitoare decat mentinerea relatiilor deja existente cu clientii. Astfel unul dintre marile beneficii ale firmelor care folosesc strategii unu la unu este faptul ca reusesc sa mareasca cifra de afaceri intr-o maniera mult mai eficienta.

Adaptarea in masa la client - Mass-customization

Pe masura ce tot mai multe firme realizeaza faptul ca de multe ori imaginea creata pentru consumatorul mediu poate sa fie inselatoare, ele cauta cai de a segmenta cat mai mult piata cu alte cuvinte identificarea si croirea ofertei pentru fiecare individ in parte. Aceasta tendinta este o incercare de a evita de la productia in masa a bunurilor standardizate. In incercarea de a obtine o eficienta cat mai mare in productia bunurilor firmele au fost obligate sa adopte ca strategie standardizarea. Dezavantajul acestui tip de strategie este faptul ca produsul finit  era destinat unui segment general de consumatori si astfel in mod inerent nu putea sa satisfaca in totalitate cerintele consumatorului individual.

Acest dezavantaj a obligat firmele dintr-un numar mare de sectoare sa examineze serios posibilitatile pe care o strategie de adaptare in masa la consumator le poate oferi.

Termenul in sine de adaptare in masa la consumator poate parea contradictoriu, datorita faptului ca in sensul traditional, ceva care este croit (adaptat) pentru nevoile si dorintele individuale nu poate avea loc la o scara mare. Pentru ca un vanzator sa ofere un produs adaptat, acest lucru a insemnat in trecut o interactiune consumatoare de timp in care amandoi partenerii colaborau intr-un proces continuu pentru a ajunge la rezultatele dorite. Era industriala impreuna cu impunerea productiei in masa a lasat putin loc pentru aceasta interactiune intre vanzator si consumator.

" in aceasta era a deservirii consumatorului, cumparatorii se intorc la radacinile preindustriale, cerand produse adaptate la cerintele lor. Dar adaptarea in secolul 20 difera sub doua aspecte importante de modul in care stramosii nostri desfasurau afaceri: Cumparatorii de astazi doresc produse adaptate in cantitati enorme si le doresc la fel de repede ca produsele standardizate. Acest lucru ar fi parut imposibil in urma cu cativa ani. Dar astazi multe companii sunt intr-adevar capabile sa ofere produse adaptate la consumator intr-un timp scurt. Ele reusesc acest lucru prin practicarea unei strategii de productie cunoscuta sub numele de adaptare in masa. Adaptarea in masa este un rezultat al revolutiei aparute ca urmare a serviciilor oferite consumatorului. Ea implica buna coordonare a managementului comenzilor, productiei si distributiei pentru a oferi consumatorilor cu bunuri produse in masa dar care sunt adaptate specificatiilor individuale."[7]

Adaptarea in masa este astfel o tehnica care necesita prelevarea directa de date de la fiecare client in parte cu ajutorul noilor tehnologii fie bazate pe Internet sau nu pentru a croi o oferta specifica. Procesul traditional consumator de timp este incet reinventat de catre sisteme informatice care sunt capabile sa manuiasca mari cantitati de cereri in timp real. Procesul de afaceri au fost reconfigurate pentru a permite o mai mare flexibilitate in procesul de productie. Pe scurt acest lucru inseamna ca firmele pentru prima data incep asa fie capabile sa combine productia pe scala larga cu un grad mare de individualizare a produsului la consumator. Din punctul de vedere al marketingului de relatie Madsen Rasmus priveste adaptarea in masa la consumator ca: "cea mai noua forma de diferentiere a clientilor, dezvoltare si livrarea a produselor individualizate pentru fiecare consumator in parte."[8]

Una dintre firmele care a reformat radical o intreaga industrie pe baza adaptarii in masa la client este  DELL computers. Ea a devenit un exemplu a cea ce poate fii realizat cand firmele sunt capabile sa imbratiseze o astfel de filozofie revolutionara. DELL a restructurat intregul lant de valori al firmei astfel incat ea se prezinta consumatorului numai prin intermediul Internetului, datorita simplului motiv ca numai o asemenea interfata ofera un mediu prietenos pentru utilizator in timp ce acesta isi alege produsul intr-un mod eficient din punct de vedere al timpului si costului.

"In timp ce multi experti din domeniul IT prevedeau faptul ca modelul direct de vanzare al firmei Dell va atinge un anumit plafon, aceasta a continuat sa reinvesteasca in acest model de vanzari ofera clientilor tehnica de calcul potrivit specificatiilor acestora.Rezultatul? Mari salturi in venituri si profituri: veniturile Dell in 2001 au crescut cu 46.5% fata de 2000 in timp ce profiturile au crescut cu 90.4% fata de acelasi an. Modelul firmei Dell de asemenea a oferit mari economi in produse de inventar. La fel ca Wal Mart, Dell cere firmelor de la care se aprovizioneaza sa isi adapteze serviciile fata de ea. Pentru a putea purta afaceri firmele care aprovizioneaza Dell trebuie sa detina depozite la 15 minute distanta de o fabrica Dell si sa poata livra imediat."

Adaptarea in masa la consumator este de asemenea aplicata si in domeniul digital de companii cum ar fii PointCast care a aparut pe piata cu o solutie software care permite trimiterea de buletine de stiri bazate pe interesele si specificatiile predeterminate ale clientilor. Asemenea servicii devin din ce in ce mai apreciate pe masura ce cantitatea de informatie din cadrul Internetului devine din ce in ce mai mare.

Intimitatea consumatorului - Consumer Privacy

Procesul de dialog al unui marketing de relatie incearca sa solidifice o relatie deja existenta cu consumatorul. Totusi firmele dornice sa stabileasca o astfel de relatie, in unele cazuri neglijeaza anxietate consumatorului fata de integritatea personala, cea ce reprezinta o adevarata problema. Increderea in firma si increderea ca aceasta va pastra la loc sigur astfel de informatii reprezinta fundatia pentru dezvoltarea unei relatii cu consumatorul. Lucru care in schimb aduce firmei mult dorita loialitate a clientilor.

Consumatorii in general, sunt ingrijorati de modul in care informatiile stranse despre ei sunt folosite. Nu numai din cauza ca drepturile lor personale ar putea fii  incalcate dar sin din cauza faptului ca consumatorii de astazi isi dau tot mai mult seama de valoarea pe care o au astfel de informatii pentru firme. Pe scurt, consumatorii cantaresc avantajele oferite de noile modele interactive de vanzare cu neincrederea fata de modul in care informatiile lor personale sunt folosite. Un adevarat program bazat pe marketingul de relatie dicteaza ca ar fii in interesul ambelor parti implicate sa permita un control din partea consumatorului asupra modului in care informatiile despre acesta pot si vor fii folosite. Don Peppers afirma ca cel mai bun mod de incurajare a relatiilor companie - client este acela de a constientiza ca relatia este o "strada cu dublu sens".

Un pas important in diminuarea fricii consumatorului ca intimitatea sa este incalcata este oferirea unei politici asupra relatiilor firmei (privacy policy) in 2001 procentajul firmelor incluse in studiul FTC[10] si care afisau o astfel de politica era de numai 14%. Ultimul studiu facut de Georgetown University arata ca acest procent a urcat masiv in ultimul an la 66%. O asemenea intoarcere de situatie in ultimul an indica faptul va firmele au realizat importanta afisarii unei astfel de politici. Pana in momentul de fata sau generalizat urmatoarele principi care trebuie sa stea la baza unei asemenea politici:

Tipul de informatei colectat de la consumatori.

Cum va fii utilizata informatia colectata.

Beneficiile pe care consumatorul le poate astepta din partea  firmei in schimbul folosirii de catre aceasta a informatiilor cu caracter personal.

Modurile specifice in care informatia colectata nu va fii niciodata utilizata.

O optiune individuala prin care consumatorul poate obliga firma sa nu foloseasca sau sa faca publica un anumit tip de informatie.

O posibilitatea a consumatorului sa schimbe unele parti ale informatiei colectate despre el. Multe firme permit utilizatorului sa is acceseze profilul si sa schimbe anumite date.

Specificarea evenimentelor prin care compania va fii silita sa incalce aceasta intelegere cum ar fi de exemplu obtinerea unui mandat in instanta prin care compania poate fii obligata sa elibereze informatia respectiva fata de terti.

Intimitatea consumatorului a ajun si in atentia legislativului. Comisia Europeana a adoptat recent o masura cu un impact puternic asupra datelor obtinute de la consumator. Sub Directiva 95/46, companiilor le este interzis sa transfere informatii personale - inclusiv nume, adrese si profiluri de consumator - peste granita. Numai in cazurile in care in tarile de destinatie exista legii similare poate avea loc transferul acestor informatii peste granita. Drept rezultat consumatorii europeni sunt mai bine protejati decat consumatorii din alte parti ale lumi unde asemenea legi nu exista sau sunt mai putin stricte, acestea incluzand si Statele Unite.

Exista de asemenea si un interes in randul sectorului privat de a asigura consumatorului o siguranta in cadrul navigarii sale pe Internet. On-line Privacy Alliance a luat nastere pentru a asigura existenta unei etici pe care mebrii sai sa o respecte in relatiile cu consumatorul. Pana in prezent aceasta aliata are 1600 de membrii atat firme de renume mondial cat si mici afaceristi.

Misiunea acestei aliante este urmatoarea: "Online Privacy Alliance va conduce si suporta initiative care sa creeze un mediu de incredere si care garanteze protectia intimitatii individului on-line  si in comertul electronic."

Alianta va:

Identifica si crea politici privind intimitatea on-line in cadrul sectorului privat;

Va suporta si gazdui dezvoltarea si folosirea de mecanisme si activitati care sa consolideze si protejeze intimitatea individului;

Va suporta si gazdui dezvoltarea si folosirea de mecanisme si activitati care sa consolideze si protejeze intimitatea copilului;

Va promova cunoasterea si participarea in cadrul activitatilor Aliantei a firmelor, consumatorilor si organelor statului;

Va cauta suport si reactii fata de initiativele Aliantei din partea consumatorilor, companiilor, organelor academice si a altor organizatii care impartasesc dorinta pentru protectia intimitatii.[11]

Eforturile Aliantei sunt coordonate cu TRUSTe[12]. Astfel TRUSTe actioneaza ca un garant pentru consumatorii ca indicatiile Aliantei sunt urmate. Astfel TRUSTe isi ofera sigla pentru ca aceasta sa fie prezenta pe siturile de comert electronic acre respecta prevederile Aliantei.

Castigarea increderii consumatorului in cadrul Internetului este cruciala pentru firmele care doresc sa stabileasca si mentina un proces de dialog. Prin protejarea intimitatii consumatorului firmele, nu fac decat sa se asigure ca procesul de dialog va continua intr-o maniera benefica atat pentru vanzator cat si pentru consumator. O viziune limitata din partea companiei asupra implicatilor pe care le aduce furnizarea datelor despre consumator unor terti in schimbul compensatiilor financiare, poate pune in pericol increderea consumatorului si implicit a existentei companiei pe termen lung.

PROCESUL VALORIC - THE VALUE PROCESS

Un expert in domeniu  marketingului de relatie Christian Grönroos[13] precizeaza ca acesta contine trei componente, procesul de interactiune, procesul de dialog si procesul valoric. Dar acestea nu trebuie percepute ca trei stagii distincte. Astfel este gresita presupunerea ca dupa procesul de dialog urmeaza automat procesul valoric. Firmele care nu face aceasta distinctie nu reusesc sa inteleaga natura dinamica a unei relatii. Este importanta realizarea faptului ca o relatie nu progreseaza dealungul unei linii statice, ci este un proces continuu care sete acompania de cele trei elemente ale marketingului de relatie. Astfel procesul valoric trebuie sa intareasca perceptia consumatorului despre valoarea pe care o are o relatie pe termen lung cu compania in cauza.

Prin redirectionarea atentiei asupra relatiei pe termen lung, o singura tranzactie care nu va satisface pe deplin nevoile consumatorului va avea un impact mai mic. Totusi trebuie permanent efectuata o apreciere a faptului daca un anumit serviciu a adaugat sau nu valoare relatiei cu consumatorul. Caci daca consumatorul nu apreciaza serviciile oferite de firma poate decide fi sa faca o noua incercare fie sa incheie relatia cu firma in cauza.

Intr-o relatie continua de invatare printr-o abordare de tipul unu la unu firma devine capabila sa isi individualizeze oferta din ce in ce mai mult pe masura ce relatia se desfasoara. Un exemplu pentru aceasta situatie este Amazon.com. Cu cat mai des un consumator cumpara carti de la Amazon.com cu atat mai probabila este sansa ca sugestiile facute clientului de Amazon.com sa prezinte interes pentru acesta. Acest scenariu se bazeaza pe presupunerea ca nu vor aparea neintelegeri de-a lungul relatiei. Acesta presupunere teoretica prezinta un caz ideal deoarece atat in relatiile virtuale cat si cele traditionale exista un gard mai mare sau mai mic de neantelegere si interpretare gresita a informatilor furnizate de relatie. Amazon.com este doar una dintre firmele care aplicat  acest tip de relatie de invatare si s-a lovit de aceasta situatie.

Au fost cazuri in care consumatorul dorea sa cumpere o carte pentru a o face cadou. In mod gresit alegerea facuta de consumator a fost perceputa ca preferinta a acestuia si adaugata profilului. Cand a revizitat situl Amazon.com consumatorului i s-a prezentat o lista de sugestii bazata pe datele eronate preluate anterior. Deoarece este foarte dificila eliminarea unor astfel de situatii marketingul de relatie nu va putea inlocui niciodata un bun vanzator traditional. 

INCURAJAREA RELATIEI CU CUMPARTAORUL

Inainte de existenta oricarei sperante pentru o firma, sa poata stabili un proces de dialog, apare nevoia de a incuraja consumatorul sa se familiarizeze cu situl de comert. Atingerea acestui tel nu este totusi o sarcina usoara. Strategiile de atragere s-au dovedit utile in atragerea acestui scop. Bill Bishop[14] ofera patru factori care impreuna cu strategiile de atragere sa induca consumatorilor dorinta de a revizita un site. Acesti patru factori sunt de natura financiara, intelectuala, functionala si distractiva.

Factorii financiari presupun oferirea de cadouri digitale (muzica, filme, felicitari virtuale). Costul oferirii unor asemenea cadouri este aproape de zero, dar poate sa fie foarte apreciat de consumatori, mai ale in timpul sarbatorilor. Cadourile digitale sunt acelea care pot fii descarcate din Internet. Poate sa fie un pachet software, un program anti-virus sau un joc. 

Factorii intelectuali. Pentru consumatorii a caror stimulare cognitiva nu poate fii asigurata numai distractie pot fii folositi stimuli intelectuali. Oferirea acestora de competitii intelectuale, in forma intrebarilor aleatoare sau a testelor pentru stabilirea coeficientului intelectual poate fii o experienta placuta pentru vizitatori. Variatia si schimbul stimulentelor intelectuale pe o perioada de timp va face vizitatorii sa reviziteze situl numai din acest motiv. Predarea unui curs on-line sau oferirea unu seminariu interactiv despre un anumit subiect este de asemenea eficient din punct de vedere al stimularii intelectuale.

Factorii functionali: Utilizatorii Internetului sunt condusi de cele mai multe ori de un anumit motiv. Aceasta reprezinta o unealta care poate fii folosita in favoarea ofertantului. Acest lucru inseamna ca utilizatorii devin receptivi cand le este oferit un lucru care prezinta interes. Siturile functionale sau proliferat sub forma unei agende unde utilizatorii au la dispozitie un calendar on-line cu diferite optiuni, beneficiind astfel de un sistem de management al timpului. Disponibilitatea unei pagini cu trimiteri spre alte situri de interes este deasemenea binevenita. Din moment ce posta electronica gratuita nu mai este un lucru unic, este chestionabil faptul daca acest lucru mai reprezinta un mod de atragerea a utilizatorilor.

Factorii distractivi: Acest lucru presupune oferirea de forme creative de distractie care nu sunt accesibile inafara sitului. Camere de discutii in care oamenii cu interese comune pot fii create pentru a trezii interesul utilizatorilor pentru situl de comert. Oferire unei sectiuni de umor in cadrul sitului poate fii o metoda de atragere a unei anumite categorii de consumatorii. Prin oferirea posibilitatii utilizatorilor de a participa la continutul sitului se ofera in ca un stimul pentru ca acestia sa reviziteze situl.